隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
1．市場發展與網點轉型分析 2．柜員角色管理及服務規范 3．柜面營銷流程及技能訓練 4．柜面客戶抱怨及投訴處理
第一講：市場發展與網點轉型分析 銀行業面臨的新常態 一、內外壓力 二、市場環境 三、趨勢變化 1．客戶去網點化 2．網點輕型化 3．隊伍職業專業化 4．線上線下協同化 四、網點轉型 1．服務對象 2．網點功能 3．網點資源 4．工作標準 五、優秀網點的標準 1．風險控制嚴 2．服務品質高 3．團隊建設優 4．客戶管理好 5．營銷業績佳 第二講：柜員角色管理及服務規范 如何成為一名明星柜員？ 一、職業化的工作態度 二、職業化的工作形象 1．柜員職業形象特點 --親切 --成熟 --專業 --自信 2．儀容儀表的要素 --發型 --面容 --耳部 --手部 --體味 --著裝 --配飾 三、職業化的工作技能 1．柜員五項職責 --快速準確辦業務 --一句話營銷 --識別客戶 --順勢營銷 --客戶關系維護 2．柜員服務“七步曲” --舉手迎 --笑相問 --雙手接 --巧營銷 --快準辦 --雙手遞 --禮相送 3．服務規范練習 --站姿的規范 --坐姿的規范 --走姿的規范 --蹲姿的國防 --鞠躬的規范 --簽字或閱讀指示的規范 --遞送物品的規范 --電話禮儀的規范 第三講：柜員營銷流程及技能訓練 一、柜員營銷的心理障礙 1．害怕被拒絕 2．害怕處理不了客戶疑慮 3．對產品信心不夠，不敢推薦 4．認為銷售是求人，不太愿意做 5．怕客戶看低你的工作 6．有惰性，沒壓力懶得開口 二、柜員營銷的心理克服之道 1．拒絕是銷售的常態 2．熟記買點，個性化推薦 3．不是賣產品而是賣關愛 4．銷售能鍛煉人也能成就人 5．主動人生成大業 三、切入時機的營銷話術 1．客戶來存定期時 2．客戶主動詢問時 3．了解客戶有閑散資金時 4．客戶在認真瀏覽折頁時 四、柜員轉介紹經典話術 1．針對年輕未婚客戶 2．針對中青年客戶 3．針對老年客戶 4．針對定期客戶 五、柜員營銷技巧六部曲 1．察言觀色判斷 2．簡短初步推薦 3．后臺聯動營銷 4．抓住機會成交 5．消滅疑慮對策 6．成交或跟進 六、柜員服務營銷技能提升 1．針對渠道類產品：一句話營銷四步曲、三多營銷 2．針對投資類產品：聯動營銷 3．客戶識別的方法與技巧 4．FABE話術與演練 5．SPIN話術輔導與演練 6．營銷異議處理及促成技巧 第四講：柜面客戶抱怨及投訴處理 一、客戶投訴原因分析 1．產品或服務質量問題 2．客戶期望值沒有得到滿足 3．客戶需求未能真正被理解 4．客戶修養或性格 二、客戶投訴心理分析 1．發泄的心理 2．求尊重的心理 3．求補償的心理 4．解決問題的心理 三、投訴處理的雷區 1．只有道歉沒有進一步行動 2．把錯誤歸咎到顧客身上 3．只有道歉沒有進一步行動 4．粗魯無理 5．非語言排斥 四、客戶投訴處理流程 1．迅速隔離 2．安撫情緒 3．充分道歉 4．搜集信息 5．給出方案 6．征求意見 7．跟蹤服務 五、客戶投訴處理技巧及案例分析 一）主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1．柜內外聯動，提高服務效率 --客戶未攜帶身份證要求辦理業務 --客戶需重新填單但不愿離開柜臺 --客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 --客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規范叫號管理，穩定服務秩序 --客戶被插隊后情緒激動 --客戶不取號排隊，強行辦理業務 --客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 二）溝通到位--高效準確地辦理業務 1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點 --柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 --柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 --柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 --客戶投訴銀行不予兌換零幣 --客戶不接受銀行自動預約轉存業務 --客戶無存折是否能沖賬 --客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 --大額取款未預約，客戶要求取款 --客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 --產品未到期，客戶提前來支取 --柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 --客戶投訴柜面的快速營銷 三）面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 --客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 --客戶回單丟失，要求銀行賠償 --正常營業前，客戶在門外咨詢業務 2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 --客戶投訴銀行處理問題不及時 --客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對 --客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 --客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛 四）優化硬件服務，關注服務細節 1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 --銀行沒有如期為客戶安裝POS機 --機器設備故障，影響正常服務 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益 --禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 --客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水
