隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
1．網點柜員的職業形象 2．網點柜員服務行為規范 3．柜員標準化服務流程 4．柜員投訴處理應對
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象 一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．柜員職業形象特點 --親切 --成熟 --專業 --自信 二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾 第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范 7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．電話禮儀的規范 第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程 一、柜員服務接待規范 1．開門迎客流程 --開門迎客的含義和重要性? --開門迎客的流程? --開門迎客的注意事項? 2．柜面服務七部曲 --招手迎（對應話術） --笑相問（對應話術） --雙手接（對應話術） --巧營銷（對應話術） --快準辦（對應話術） --提醒遞（對應話術） --禮相送（對應話術） 第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對 一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴） 1．產品質量問題 2．服務人員服務質量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務承諾未能兌現 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養或性格 二、投訴處理不當的惡果 1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買 2．一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人 3．一個負面印象要12個好印象彌補 三、處理好投訴的意義 1．指出缺點和不足 2．提供你繼續為他服務的機會 3．加強他成為穩定顧客的機會 4．更好的改進產品和服務 5．提升解決問題的能力 四、客戶投訴心理分析 1．求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 2．求補償的心理 對策：送禮物 3．求發泄的心理 對策：傾聽 4．敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法 六、客戶投訴處理的七步驟 1．迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒 3．充分道歉 4．收集足夠的信息 5．給出解決的方案 6．征求客戶意見 7．跟蹤服務 七、投訴案例演練 1．主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1）柜內外聯動，提高服務效率 --客戶未攜帶身份證要求辦理業務 --客戶需重新填單但不愿離開柜臺 --客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 --客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2）規范叫號管理，穩定服務秩序 --客戶被插隊后情緒激動 --客戶不取號排隊，強行辦理業務 --客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 2．溝通到位--高效準確地辦理業務 1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點 --柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 --柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 --柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 --客戶投訴銀行不予兌換零幣 --客戶不接受銀行自動預約轉存業務 --客戶無存折是否能沖賬 --客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 --大額取款未預約，客戶要求取款 --客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 --產品未到期，客戶提前來支取 --柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 --客戶投訴柜面的快速營銷 3．面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 --客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 --客戶回單丟失，要求銀行賠償 --正常營業前，客戶在門外咨詢業務 2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 --客戶投訴銀行處理問題不及時 --客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對 --客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 --客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛 4．優化硬件服務，關注服務細節 1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 --銀行沒有如期為客戶安裝POS機 --機器設備故障，影響正常服務 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2）維護公共環境，保障大多數客戶的利益 --禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 --客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水 課程結束
