在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
1、 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2、 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； 3、 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 4、 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5、 分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒； 6、 針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。
課程大綱： 第一篇 客戶投訴抱怨分析 一、 如何看待銀行客戶投訴？ 1、 投訴能使服務得到持續改進 2、 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險 3、 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4、 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果 【報告解讀】315調查：中國銀行業投訴情況報告 二、 客戶投訴抱怨心理分析 1、 顧客的常見心理需求 1) 服務需求 2) 情感需求 2、 銀行客戶投訴抱怨的原因 1) 客戶期望值過高 2) 銀行服務管理原因 3) 服務態度與技巧不佳 4) 客戶自身性格原因 3、 銀行客戶投訴抱怨的目的 1) 客戶希望給予合理的解釋 2) 客戶希望盡快解決問題 3) 客戶希望問題不再發生 4) 客戶想發泄心中不爽 5) 客戶想占便宜求補償 三、 處理客戶投訴抱怨的原則與影響 1、 處理客戶投訴的目標 1) 幫助客戶解決問題 2) 追求客戶滿意 3) 防范客戶越級投訴與二次投訴 2、 1、 處理客戶投訴的原則 1) 我們的態度：以平常心看投訴 2) 善待投訴，不先入為主，不感情用事 3) 處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4) 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 3、 錯誤應對投訴處理的類型 1) 主動逃避 2) 變得恐慌 3) 聽不下去 4) 與顧客正面沖突 5) 被客戶牽著鼻子走 第二篇 投訴抱怨處理流程與話術 【本篇全部采用案例式教學】 一、 接待客戶 1、 首先要給客戶留個好印象 2、 判斷客戶的情緒變化 3、 迅速隔離客戶 二、 安撫客戶情緒 1、 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2、 客戶四種情感需求的表現和策略 3、 三類典型性格客戶的情緒反應 4、 安撫客戶情緒的技巧 三、 合理道歉 1、 道歉的五種忌諱 2、 正確的道歉方式 四、 分析問題原因 1、 準確判斷客戶投訴的事實真相 2、 立即了解客戶資料 3、 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4、 盡快判定形成解決方案的要素 五、 給出解決方案 1、 降低客戶的期望值 2、 問題解決越快損失越小 3、 賠償拖得越久成本越低 4、 及時征詢客戶意見 5、 預防越級與二次投訴 六、 說服客戶接受方案 1、 說明解決方法的益處 2、 消除客戶的顧慮擔憂 3、 強調不接受方案的影響 4、 運用人際關系法 七、 跟蹤服務投訴轉化 1、 客戶信息記錄 2、 獲得客戶最終反饋 3、 長期跟蹤產生忠誠顧客 4、 將投訴轉為營銷 八、 惡意投訴者應對技巧 1、 感情用事者 2、 濫用正義感者 3、 固執己見者 4、 有備而來者 5、 有宣傳能力者 6、 無理取鬧者 第三篇 服務突發事件應急處理 一、 服務突發事件應急處理的原則 1、 行動堅決果斷， 2、 快速高效原則 3、 積極穩妥原則 4、 協調配合原則 5、 保守秘密原則 二、 服務突發事件應急處理流程與預案 1、 存款擠兌應急預案 2、 業務系統故障應急預案 3、 發生搶劫應急預案 4、 網點客流激增應急預案 5、 示威圍攻網點應急預案 6、 客戶突發疾病應急預案 7、 客戶人身傷害應急預案 8、 酗酒鬧事應急預案 9、 干擾他人或不合理占用銀行資源應急預案 三、 服務突發事件應急處理的角色清分與職責 1、 網點負責人 2、 大堂經理 3、 柜員 4、 保安 5、 其它人員 四、 建立預防突發事件應急處理機制 1、 建立預警機制 2、 服務監測 3、 加強演練 第四篇 情景案例通關演練 【情景演練】 對每組學員分配情景案例進行實戰演練
