黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。在新時代發展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發生幾率，提升客戶滿意度。
銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。
課程大綱 第一部分：消費者權益保護與政策解讀 一、 新時代銀行消費者權益保護的意義 二、 銀行消費者的主要權利 1、 安全權、隱私權、受尊重權 2、 知情權、受教育權 3、 選擇權、公平交易權 4、 損害賠償權、監督權 三、 銀行保障消費者權益行為規范 1、 健全金融消費者權益保護機制 2、 保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權 3、 保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權 4、 保障金融消費者受尊重權、信息安全權 四、 銀行從業人員行為規范 1、 依法合規，加強學習 2、 自覺保密，規范操作 3、 公平競爭，主動回避 4、 抵制內幕交易，廉潔自律 五、 健全銀行體制機制，及時跟進消費者訴求和關切 1、 將消費者權益保護工作納入公司治理和企業文化建設 2、 高管層制定工作審查和監督落實，職能部門開展權益保護工作 3、 建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系 4、 建立健全涉及權益保護工作的事前協調和管控機制 5、 加強產品和服務信息的披露 6、 開展員工消費者權益保護教育培訓 7、 開展銀行業金融知識宣傳教育活動 8、 實現各類投訴統一、規范、系統化管理，加強結果的跟蹤管理 9、 制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系 10、 完善內部監督約束機制，定期進行獨立審查和評價 11、 涉及重大負面輿情和突發事件，應及時報告銀監會 12、 將消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露 六、 規范銀行經營行為，不斷提高服務標準和水平 1、 加強產品信息披露，落實產品銷售透明原則 2、 實施產品銷售專區管理，實施專區產品銷售“雙錄” 3、 強化消費者個人信息保護 4、 規范服務收費行為 5、 嚴格執行授信業務管理規定。 6、 提升代銷業務規范化管理水平。 7、 加強員工行為管理。 8、 主動提升服務消費者的意識和水平 9、 加強對特殊消費者群體的關愛和保護 第二部分 消費者權益保護案例分析 一、 管理問題案例 1、 招行員工微博罵客戶被辭退 2、 浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外 3、 上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬 4、 盜用客戶400余萬元炒股，某外資銀行職員被判14年徒刑 5、 作廢銀行單據勿亂扔個人信息被惡意利用 二、 營銷方面案例 1、 買基金虧損，客戶起訴銀行成功索賠 2、 華夏銀行上海嘉定支行理財風波 3、 “雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案 4、 平安銀行員工離職前殺熟，老人百萬儲蓄恐打水漂 5、 拒絕贖回導致產品巨虧，渣打代客理財深陷 三、 服務方面案例 1、 上海銀行客戶存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清 2、 ATM機“吞錢”不入賬 建行工作人員“懶得理” 3、 “最牛”銀行工作人員向儲戶扔錢 4、 “銀行發騷擾短信”工行敗訴 5、 打印96頁對賬單 銀行收費4200元 四、 流程問題案例 1、 500張存折為換一口氣 2、 廣東茂名：中風老人親自取錢猝死銀行，3職員被調查 3、 長沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障 4、 客戶取現金，銀行窗口不予受理，強行要求ATM辦理 5、 撿到30萬元金條，失主跑斷腿，銀行不吱聲
