時代的發展與經濟形勢的變化催生著銀行的轉型與變革，同時居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，讓客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出了更高、更全面的需求。在新零售時代的用戶價值模型發生巨大轉型與迭代的過程中，傳統的銀行服務營銷與經營模式已經無法在市場競爭中脫穎而出；得零售者得天下，從用戶認可角度出發，以網點為依托的體驗式服務模式將成為未來決勝的關鍵。 該課程通過大零售時代銀行的轉型發展趨勢分析，從服務的認知、本質、體驗與客戶消費心理探究卓越服務贏得顧客的密碼，同時采用情境訓練的方式讓基層崗位學員掌握不同情境下的服務規范。
? 了解新時代銀行的發展趨勢與現狀 ? 正確認知服務的本質樹立正確服務心態 ? 掌握客戶消費心理與服務需求 ? 掌握不同情境下的服務規范要求
情境訓練——大零售時代的卓越服務與服務規范 【課程背景】 時代的發展與經濟形勢的變化催生著銀行的轉型與變革，同時居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，讓客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出了更高、更全面的需求。在新零售時代的用戶價值模型發生巨大轉型與迭代的過程中，傳統的銀行服務營銷與經營模式已經無法在市場競爭中脫穎而出；得零售者得天下，從用戶認可角度出發，以網點為依托的體驗式服務模式將成為未來決勝的關鍵。 該課程通過大零售時代銀行的轉型發展趨勢分析，從服務的認知、本質、體驗與客戶消費心理探究卓越服務贏得顧客的密碼，同時采用情境訓練的方式讓基層崗位學員掌握不同情境下的服務規范。 【課程收益】 ? 了解新時代銀行的發展趨勢與現狀 ? 正確認知服務的本質樹立正確服務心態 ? 掌握客戶消費心理與服務需求 ? 掌握不同情境下的服務規范要求 【課程時間】1天；6小時/天 【授課對象】大堂、柜員、理財經理、客戶經理、營運主管等 【授課方式】案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴 【課程大綱】 導論：互聯網時代銀行網點經營轉型之未來 一、新常態下銀行業面臨的挑戰 案例分享：銀行的新常態轉型發展 1. 銀行轉型發展階段 2．互聯網金融模式挑戰 3．產品多元化營銷挑戰 4．客戶服務體驗挑戰 5．智能化轉型效能挑戰 6. 二八定律與長尾理論 二、新常態下銀行服務的變革模式 1．場景式服務 2．體驗式服務 3．O2O服務 三、新常態下銀行網點面臨的機遇 案例分享：不同類型銀行轉型案例分享 ? 平安銀行的互聯網布局 ? 客群細分的主題銀行 小組研討：結合行業發展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗 第一章：卓越服務的正確認知 一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業/銀行/超市…… 案例分享：《這都是客戶的錯嗎？》 分組討論：從案例里我們看到了什么？如何改進服務現狀 案例分享：《海底撈你看懂了嗎？》 二、什么是卓越服務 1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐 ? 基石：地段、產品、服務 ? 個性：特色、氛圍 ? 營銷：口碑、宣傳、促銷 ? 理性：價值 ? 粉絲：品牌 2. 服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面 3. 服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 思考：為何要費勁心思不惜成本的做好服務 4. 服務與我、企業、客戶之間的關系 ? 用心服務，推已及人 ? 互惠互利，創造三贏 5. 樹立5大服務心態 三、讀懂客戶消費心理 1. 洞悉顧客心理需求 ? 7種需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現 2. 4類不同性格客戶分析 ? 紅、綠、黃、藍 3. 客戶消費動機分析 ? 8大動機：求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好 4. 不同類型顧客的話術及溝通技巧 第二章：不同情境的服務規范 情境一、廳堂客戶接待與識別 1. 客戶接待之禮儀規范與服務標準 2. 客戶識別與服務引導 情境二、柜面業務辦理 1. 業務接待之禮儀規范與服務標準 2. 快速準確業務辦理服務體驗 情境三、客戶等候 1. 等候客戶的服務標準與服務規范 2. 等候區客戶服務體驗 情境四、客戶咨詢 1. 客戶咨詢之服務規范 2. 疑難問題的處理辦法與服務標準 情境五、廳堂營銷 1. 廳堂營銷引導的服務規范 2. 營銷服務一體化 情境六、特殊人群 1. 特殊人群的服務規范與標準 2. 突發狀況的應對措施 情境七、客戶投訴 1. 投訴客戶的處理技巧與方法 2. 處理投訴客戶的服務規范 現場演練：以上情境分組進行情境練習
