在互聯網金融的激烈沖擊下，互聯網金融快速發展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網點的智能轉型，各大銀行也力圖通過“智能化改革”搶占金融市場的一席之地。 隨著智能網點的轉型升級，服務的意識與規范卻有所下降，同時服務管理也缺少精細化； 針對轉型下出現的新問題，本課程采用情境訓練的方式對出現的服務現狀與問題進行分析與情境演練。
1.了解智能網點轉型后職能的變化 2.分析不同情境的服務現狀的困惑 3.通過演練感情服務認知與意識； 4.掌握智能網點轉型之服務管理策略
智能化網點服務能力提升情境訓練 【課程背景】 在互聯網金融的激烈沖擊下，互聯網金融快速發展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網點的智能轉型，各大銀行也力圖通過“智能化改革”搶占金融市場的一席之地。 隨著智能網點的轉型升級，服務的意識與規范卻有所下降，同時服務管理也缺少精細化； 針對轉型下出現的新問題，本課程采用情境訓練的方式對出現的服務現狀與問題進行分析與情境演練。 【課程目標】 1.了解智能網點轉型后職能的變化 2.分析不同情境的服務現狀的困惑 3.通過演練感情服務認知與意識； 4.掌握智能網點轉型之服務管理策略 【課程對象】運營主管、支行長等 【課程時間】2天，6小時/天 課程大綱 第一講：智能網點之轉型趨勢與變化 一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢 1．銀行的轉型之路 1）新常態下銀行的發展趨勢 2）銀行面臨的挑戰與機遇 2．金融互聯網下的中國銀行智能化銀行發展 1）智能網點的內涵 2）國內商業銀行智能化網點建設的特點 小組討論：智能化銀行發展下網點運營管理的轉變 二、智能化網點觸動網點人員結構演變 1．智能網點建設之人員配置 ? 高柜 ? 低柜 ? 大堂 ? 客戶經理 2．網點人員結構變化 ? 網點人員減少 ? 機具設備延伸增加 ? 柜員崗位 ? 網點管理人員工作職能 ? 網點人員技能水平 ? 網點團隊聯動合作 第二講：不同情境下的服務能力訓練 一、智能網點之服務轉型發展 1．從基礎服務向優質服務轉變 案例分享：真誠服務感動客戶 2．從優質服務向個性化服務發展 案例分享：特色支行的發展 3．從服務向服務營銷轉型 案例分享：差異化服務防流失 4．從服務營銷向體驗式服務營銷 案例分享：金融E站巧獲客 5 . 從線下與線上服務相結合 案例分享：智能便民支付平臺 二、服務情境討論與演練 情境1：網點人力不足，如何做好服務營銷 情境2：重點客戶越來越少來網點，如何做服務營銷 情境3：面對越來越高的客戶要求，如何更好應對與滿足 情境4：面對突發的狀況，如何妥善處理以避免投訴發生 情境5：員工的服務意識不高，如何改善與提升 情境6：面對無理客戶，如何應對與處理 第三講：智能網點之服務運營管理 一、智能化網點運營管理之策略 1．適當調整網點內部布局 ? 網點布局要求與原則 ? 動線管理與營銷氛圍營造 2. 合理配置網點崗位人員和智能設備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設備配備要求 ? 機具授權審核規范 3. 調整工作量考核機制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務能力 ? 營銷能力 ? 應變能力 ? 風控能力 ? 協同能力 5. 打造競爭力員工隊伍 ? 團隊激勵 ? PK機制 ? 面談機制 6. 強化風險防控管理 ? 風險防控要點
