價格：聯系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：銀行服務營銷操作層及管理層（網點行長、客戶經理、大堂經理、柜員、保安、部門經理等）
授課講師：倪莉
銀行星級網點的打造是銀行業的服務競爭力提升的目標方向。通過創星促以網點負責人的角色轉換以及綜合營銷隊伍成長，從而提升網點的凝聚力及資源整合，提高分行網點的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網點標桿示范，大幅度提高銀行整體服務營銷水平。
● 網點環境改善，達到6S標準化（參考星級網點標準） ● 實現柜面及大堂服務規范“7步曲”標準化，樹銀行品牌形象 ● 打造標準化晨會，并導入營銷情景演練環節，加強營銷訓練 ● 網點營銷氛圍創建，做到全員開口營銷，并實現全員聯動營銷 ● 提升關鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經理崗，實現整體網點銷售業績提升 ● 為員工量身定制標準化營銷話術 ● 為理財/客戶經理量身定制標準化電話營銷話術，提升員工電話營銷能力 ● 特殊應急事件及投訴抱怨處理方案的講解
銀行五星級標桿網點打造培訓 【課程背景】 銀行星級網點的打造是銀行業的服務競爭力提升的目標方向。通過創星促以網點負責人的角色轉換以及綜合營銷隊伍成長，從而提升網點的凝聚力及資源整合，提高分行網點的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網點標桿示范，大幅度提高銀行整體服務營銷水平。 【課程收益】 ● 網點環境改善，達到6S標準化（參考星級網點標準） ● 實現柜面及大堂服務規范“7步曲”標準化，樹銀行品牌形象 ● 打造標準化晨會，并導入營銷情景演練環節，加強營銷訓練 ● 網點營銷氛圍創建，做到全員開口營銷，并實現全員聯動營銷 ● 提升關鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經理崗，實現整體網點銷售業績提升 ● 為員工量身定制標準化營銷話術 ● 為理財/客戶經理量身定制標準化電話營銷話術，提升員工電話營銷能力 ● 特殊應急事件及投訴抱怨處理方案的講解 【課程時間】2天，6小時/天 【課程對象】銀行服務營銷操作層及管理層（網點行長、客戶經理、大堂經理、柜員、保安、部門經理等） 【課程方式】案例分析+情景模擬+實操演練 【課程大綱】 第一講：網點轉型與標桿網點創建 一、創建標桿網點的重要性 1. 思考——網點轉型轉的是什么？ 2. 轉型三階段 1）1.0階段——服務與環境6S標準化 2）2.0階段——服務與營銷標準化 3）3.0階段——提升網點核心競爭力 3. 標桿網點的四大主要特征 1）環境標桿 2）服務標桿 3）營銷標桿 4）管理標桿 案例：分享全國銀行業標桿網點的圖片 4. 如何創建標桿網點？ 1）環境標桿——達成舒適便捷 2）服務標桿——達成專業尊重 3）營銷標桿——獲得績效效益 4）管理標桿——標準化流程化制度化 案例：分享工行**省分行五星級標桿網點創建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例。 第二講：標桿網點環境建設 一、環境6S標準化建設 1. 現場檢查案例分析 1）環境檢查流程路線 2）定時進行環境巡檢 2. 6s環境檢查標準 1）整理 2）整頓 3）清潔 4）清掃 5）素養 6）安全 二、環境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網點的標準） 1. 外部環境 2. 大堂經理區域 3. 填單臺 4. 24小時自助區 5. 個人業務顧問區 6. 客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節 7. 現金柜面內外 8. 其他環境區域 9. 功能分區 第三講：標桿網點服務建設 一、服務，既是服務也是營銷 1. 客戶期望的變革（花旗銀行調研報告解讀） 2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷）？ 3. 客戶要的是101分的服務 案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出 案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM） 二、服務禮儀及流程的具體要求 1. 各崗位員工儀容儀表要求通關 2. 各崗位員工行為舉止要求通關 案例：儀容儀表標準化參考，現場點評 3. “7+7”柜面/大堂經理服務標準導入 案例：柜面、大堂經理服務7+7標準化視頻參考，老師帶領現場演練 4. 客戶經理服務標準導入 5. 其他各崗位 服務規范及用語 6. 服務質量現場及非現場檢查工具 三、客戶投訴抱怨處理技巧 1. 產生不滿、抱怨、投訴的五大原因 1）客戶的期望（產品和服務）沒被滿足 2）顧客的感受被忽略 3）服務承諾未實現 4）顧客本人的性格問題 5）顧客身邊人的評價 2. 引起投訴升級的八大因素 1）讓客戶多次重復 2）希望客戶不了了之 3）態度冷漠缺乏熱情 4）多次出現差錯 5）太長的等待 6）多次確認身份 7）缺乏變通 8）流程僵化 二、客戶抱怨投訴處理的五大原則 1. 傾聽原則 2. 同理心原則 3. 求助處理原則 4. 體面原則 5. 道歉原則 案例：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練 通關練習：柜面/大堂 7+7服務標準化，各崗位服務禮儀標準及客戶投訴處理案例練習 第四講：團隊建設——創新晨會流程 一、標準晨會流程導入 1. 主持人開場 2. 理財經理播報當日理財資訊 3. 網點主任播報業績，表揚先進，鼓勵后進 4. 輪流自我播報昨日業績和今日目標 5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例 6. 7+7柜面及大堂經理服務7步曲 7. 營銷話術“一對一”演練 8. 喊出口號 9. 晨會結束 二、夕會，開門迎客標準化 第五講：標桿網點營銷建設 一、柜員/大堂經理營銷要點 1. 營銷流程 2. 柜員/大堂經理巧營銷 3. 柜員——全員聯動營銷技巧（發揮團隊的力量） 二、大堂經理制勝技 1. 客戶識別技巧（MAN原則） 2. 客戶需求KYC 3. 大堂經理——全員聯動營銷技巧（發揮團隊的力量） 三、理財經理顧問式營銷 1. 客戶KYC 技巧 2. 客戶經理如何開發客戶 1）廳堂獵客 2）渠道開發客戶 3. 電話營銷技巧 4. 客戶精細化管理 第六講：網點文化建設 一、團隊自我激勵 1. 團隊價值建設 2. 團隊目標管理 二、網點文化建設 1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感 2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力 3. 營造學習氣氛，打造學習型團隊 4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率 案例：**支行千佳標桿網點文化建設案例參考
