在新時代變化,互聯網金融浪潮的激烈沖擊下,快速催生了銀行的轉型發展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時,不少銀行為了降低成本,提高效率,改善客戶體驗,紛紛開始推進物理網點的創新轉型,服務創新、體驗創新成為各大銀行力圖突破通過“網點轉型改革”搶占金融市場的一席之地。 網點的轉型促使網點服務運營管理較之前發生了較大的變化,管理者對網點的運營管理職能也隨之發生調整。本課程結合網點轉型后管理者的職能角色定位,通過服務認知與管理認知讓新型網點的服務運營管理更上一層樓。
1.了解網點轉型方向與發展趨勢; 2.正確認知管理角色定位 3.正確服務認知與意識; 4.掌握智能網點轉型之服務運營管理策略
網點服務運營管理綜合能力提升 【課程背景】 在新時代變化,互聯網金融浪潮的激烈沖擊下,快速催生了銀行的轉型發展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時,不少銀行為了降低成本,提高效率,改善客戶體驗,紛紛開始推進物理網點的創新轉型,服務創新、體驗創新成為各大銀行力圖突破通過“網點轉型改革”搶占金融市場的一席之地。 網點的轉型促使網點服務運營管理較之前發生了較大的變化,管理者對網點的運營管理職能也隨之發生調整。本課程結合網點轉型后管理者的職能角色定位,通過服務認知與管理認知讓新型網點的服務運營管理更上一層樓。 【課程目標】 1.了解網點轉型方向與發展趨勢; 2.正確認知管理角色定位 3.正確服務認知與意識; 4.掌握智能網點轉型之服務運營管理策略 【課程對象】運營主管、支行長等 【課程時間】1天,6小時/天 課程大綱 第一講:網點之轉型趨勢與變化 一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢 1.新時代銀行的現狀與挑戰 2. 銀行的轉型之路 1)某國有銀行轉型發展九目標 2)某國有銀行“三綜合”化建設后的發展趨勢 二、網點轉型觸動網點人員職能演變 1.網點人員結構變化 ? 網點人員減少 ? 機具設備延伸增加 ? 崗位職能變化 ? 網點管理人員工作職能增加 ? 網點人員技能水平 ? 網點團隊聯動合作 2.管理者的角色認知 ? 新時代發展帶來管理者職能變化 ? 管理者的新角色認知與定位 討論: Q1:網點人力不足,如何做好服務營銷 Q2:如何快速提升員工的服務主動性與服務技能 Q3:員工越來越難管,如何應對 3.不同領導風格的解析 第二講:網點之服務運營管理 一、網點之服務轉型發展 1.從基礎服務向優質服務轉變 案例分享:真誠服務感動客戶 2.從優質服務向個性化服務發展 案例分享:特色支行的發展 4.從服務向服務營銷轉型 案例分享:差異化服務防流失 4.從服務營銷向體驗式服務營銷 案例分享:金融E站巧獲客 5 . 從線下與線上服務相結合 案例分享:智能便民支付平臺 二、網點運營管理之策略 1.適當調整網點內部布局 ? 網點布局要求與原則 ? 動線管理與營銷氛圍營造 2. 合理配置網點崗位人員和智能設備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設備配備要求 ? 機具授權審核規范 3. 調整工作量考核機制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務能力 ? 營銷能力 ? 應變能力 ? 風控能力 ? 協同能力 5. 打造競爭力員工隊伍 ? 團隊激勵 ? PK機制 ? 面談機制 6. 強化風險防控管理 ? 風險防控要點