當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，連基礎的服務也開始同質化。隨著網點的快速轉型升級，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。 在“產品同質化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據網點轉型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結合銀行產品服務營銷情景，采用“學”、“練”、“評”的方式，進行廳堂綜合服務營銷技能提升訓練。
1、樹立正確的服務營銷心態 2、掌握廳堂營銷氛圍的打造與布局設計； 3、梳理服務營銷流程，掌握客戶識別、客戶需求挖掘、產品介紹、優質客戶轉介等技巧； 4、掌握不同場景與不同類型客戶的服務營銷技巧與方法；
陽光心態與服務營銷一體化情景訓練 【課程背景】 當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，連基礎的服務也開始同質化。隨著網點的快速轉型升級，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。 在“產品同質化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據網點轉型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結合銀行產品服務營銷情景，采用“學”、“練”、“評”的方式，進行廳堂綜合服務營銷技能提升訓練。 【課程收益】 1、樹立正確的服務營銷心態 2、掌握廳堂營銷氛圍的打造與布局設計； 3、梳理服務營銷流程，掌握客戶識別、客戶需求挖掘、產品介紹、優質客戶轉介等技巧； 4、掌握不同場景與不同類型客戶的服務營銷技巧與方法； 【課程模型】 【課程時間】2天，6小時/天 【課程對象】行支行長、客戶經理、大堂經理和柜員 【授課方式】主題講授、案例分析、情景演練、互動問答、視頻欣賞、圖片展示 【課程大綱】 破冰： ? 開班致詞 ? 小組團隊建設 第一講：基于互聯網+，我們的轉型 一、傳統銀行的轉型與升級 1、銀行異軍突起 2、“零售+互聯網”新舉措 3、傳統銀行轉型升級 討論：互聯網+時代，我行網點的營銷策略與方向 二、銀行轉型案例分享 第二講：優質服務是服務行業永恒的主題 一、正確了解客戶和服務意識 案例分析：“麻煩的客戶”&“給你一個驚喜” ? 什么是客戶？ ? 客戶與企業的關系 ? 客戶與我的關系 二、什么是優質客戶服務？ 1.服務的MOT 2.客戶感知vs客戶期望 3.如何提升客戶的忠誠度 4.為什么要打造良好客戶服務？ 案例1：花旗銀行——“以客戶為中心” 案例2：招商銀行——“因你而變” 三、服務心態 1.服務認識的誤區 2.如何樹立良好的服務心識 第三講：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造 一、客戶動線規劃常見的兩大誤區 1.動線太短 2.動線太亂 3.動線重疊 二、客戶動線設計五大原則 三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造 1.營業網點觸點吸客進門三舉措 2.大堂引導區營銷觸點打造及營銷 3.客戶等候區觸點打造兩大策略 4.高低柜營銷觸點打造 四、廳堂七層次營銷氛圍打造 1.臨街 2.入門 3.填單臺 …… 五、網點重點產品營銷工具設計 1.營銷工具設計重點及流程 2.讓你的營銷工具會說話 3.宣傳海報設計 現場演練：基于廳堂營銷觸點打造設計PK，結合本行產品，現場呈現 第四講：以客戶為中心的服務流程與服務規范 一、優質服務標準規范 1、眼神 1）眼神的要求 2）眼睛要看哪個位置? 3）用眼禮儀 2、微笑 1）關于微笑的故事 2）微笑的注意要點 3）微笑練習方法 3、表情 1）表情代表的含義 2）微表情 4、傾聽 1）傾聽小游戲 2）如何做到傾聽的高效 3）傾聽的注意事項 二、業務接待六大原則 1.“先外后內”原則 2.“先接先辦”原則 3.“首問責任制”原則 4.“接一、安二、招呼三”原則 5.“暫停服務亮牌”原則 6.“唱收唱付”原則 三、柜員服務七步曲 引入案例：招商銀行劉娟流程 1.站相迎 2.笑相問 3.禮貌接 4.及時辦 5.巧推薦 6.提醒遞 7.目相送 演練：現場分組演練柜員服務七步曲 四、不同情景服務流程與規范演練 1. 客戶進門時 2. 客戶咨詢時 3. 客戶辦理業務時 4. 客戶等候時 5. 客戶投訴時 情景演練：分小組進行情景演練 第五講：基于客戶動線的客戶識別及場景營銷 案例：深圳農行某網點案例； 一、客戶識別營銷技巧 ? 進門處 ? 柜面 ? 填單臺 ? 自助區 ? …… 二、客戶識別六大層面 1.外表識別 2.賬戶識別 3.業務識別 4.區域識別 5.溝通識別 6.系統識別 三、基于業務類型的營銷策略/話術及異議處理 研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品； 1.開卡客戶營銷策略 2.轉賬客戶營銷策略 3.到期客戶營銷策略 五、產品推薦話術及異議處理 1.關鍵一：產品分析與營銷話術設計 2.關鍵二：產品異議處理話術設計 4.關鍵四：有效營銷演練及話術 5.關鍵五：聯動營銷 現場演練：基于本行產品營銷買點話術設計及演練 六、產品推薦 1.三個工具 2.四段話術 3.常見異議及應對策略 現場演練：基于產品營銷買點話術及演練通關 4.產品推薦原則FABE原則：基于零售產品的營銷話術提煉 現場演練：基于產品推薦話術設計，現場PK呈現 5.三句半營銷話術法 第一句：排除障礙，建立溝通 第二句：精準贊美，降低防御 第三句：得到快樂，避免痛苦 第四句：舉例佐證，促成銷售 對比學習：和FABE話術進行對比，總結最易讓客戶接受的話術 七、不同類型客戶的溝通技巧 1.活潑型客戶溝通技巧方法 2.和平型客戶溝通技巧方法 3.決策型客戶溝通技巧方法 4.思考型客戶溝通技巧方法
