售后客服中心以90、95后員工為主，他們面對詢問量過多，經常加班，上夜班等問題，容易產生負面情緒，無法自己排解，同時又因為閱歷淺、經驗少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個崗位流動性高的局面。 售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個企業(yè)的經營目標，也是金牌客服成長的必經之路。
塑造：陽光服務心態(tài)，提升對客服高情商溝通價值的認可，避免智能機器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。 提升：服務敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場景的應答禮儀及話術，運用CLEAR步驟，營造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務對話熱線。
第一講：體驗經濟時代——體驗時代、口碑傳播 一、體驗時代、美好需要 導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代 1. “100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。 2. “病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。 3. “絕佳體驗”超越期待，才能讓客戶主動傳播產品和服務； 二、體驗時代、高情商溝通價值 導入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來 1. 智能客服的低成本高效率 2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗 思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？ 3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代 第二講：溝通有道——積極友善心態(tài)塑造 一、服務潛能喚醒 1. 熱情：表情、話語、語氣、語調都能傳遞熱情 2. 誠信：案例引入：線上溝通哪些行為會讓客戶不信任？（溝通8大忌） 二、3心服務價值 1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人 2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋 3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任； 案例分享：正能量傳遞，通過3心服務，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感 三、情緒壓力舒緩 引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關懷？ 1. 情緒壓力舒緩 1）發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈） 2）重新認識壓力 測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在 3）情緒壓力舒緩 分享：壓力舒緩的自我排解4法 4）正能量分享 2. 積極心態(tài)塑造 1）肯定自己努力多做1% 2）減少自我負面暗示 3）正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通 四、團隊共情關懷 1. 從眾效應 2. 第一效應 3. 登門坎效應 4. 拆屋效應 5. 羅森塔爾效應 6. 阿侖森效應 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務換來的感謝和認可案例，總結成功的要點 第三講溝：溝通有禮——規(guī)范專業(yè)溝通技巧 一、有禮有節(jié)對話特點 1. 服務態(tài)度：言語表達感溫度 2. 運用言詞：邏輯思維看專業(yè) 二、親切問候、匹配和諧氛圍 1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解 2. 聲音匹配聽：語調、語氣、強度和停頓 三、傾聽的技巧 1. 傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽 2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結論 四、提問的技巧 案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？ 1. 開放式提問：5W2H細節(jié)確認 2. 封閉式提問：確定溝通方向 3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考 五、溫度規(guī)范回答技巧（可提前提供分類現(xiàn)場討論優(yōu)化） 1. 規(guī)范問候用語 2. 規(guī)范應答用語 3. 規(guī)范查詢用語 4. 規(guī)范解答用語 5. 面對抱怨規(guī)范用語 6. 接受建議規(guī)范用語 六、引導的技巧 1. 要點法 2. 倒退法 3. 兩面法 案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？ 現(xiàn)場小組演練：常見業(yè)務類型規(guī)范標準對話訓練 第四講：溝通有情——提升高情商服務力 一、人際交互精準判斷 1. I型客戶 導入案例：客戶在電話里情緒激動，投訴產品無法正常使用，導致被領導批評 1）表達特點：滔滔不絕 2）思維邏輯：缺乏邏輯 3）溝通策略：拉近關系、請求理解 2. C型客戶 導入案例：90后客戶對活動的促銷細節(jié)產生疑問 1）表達特點：謹言慎行 2）思維邏輯：有理有據(jù) 3）溝通策略：加快速度、專業(yè)回復 3. D型客戶 導入案例：購買的最高配置的筆記本，但是沒有達到預期的效果 1）表達特點：說一不二 2）思維邏輯：掌控主導 3）溝通策略：擺低姿態(tài)、虛心請教 4. S型客戶 導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問各類軟件的安裝問題行為方式：反應較慢 1）表達特點：委婉寬容 2）思維邏輯：回避壓力 3）溝通策略：認真傾聽、耐心指導 畫像工具：DISC，客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型客戶的優(yōu)點、缺點、重點需求和應答話術，并現(xiàn)場演練點評 二、服務溫度效果增益設計 1. 溫暖話術設計 1）客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清 2）客戶電話背景音嘈雜 3）客戶詢問服務工號 4）客戶提出表揚 5）客戶反映態(tài)度不好 6）客戶提出無聊問題 7）客戶詢問什么時候回復 8）客戶無理取鬧 9)客戶不聽勸告 …… 2. 溝通話術禁忌 1）不要引導客戶投訴 2）不要重復客戶投訴問題 3）不要對于客戶問題沉默 管理工具：規(guī)范應答話術優(yōu)化設計工具提升客戶溫度感知 第五講：溝通有法——投訴應對有依有據(jù) 一、投訴處理原則 1. 迅速：第一時間處理 2. 傾聽：耐心傾聽抱怨 3. 道歉：態(tài)度傳遞友好 4. 感謝：語言溫暖得體 5. 滿意：補償形式多樣 二、投訴處理大忌 1. 缺少專業(yè)知識 2. 怠慢客戶 3. 缺乏耐心、急于打發(fā) 4. 急于推卸 5. 質疑客戶誠信引發(fā)升級 三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法 1. Control:控制你的情緒 2. Listen:聆聽客戶訴說 3. Establish:建立與客戶共情的氛圍 4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情 5. Resolve:提出應急和預見性的方案 1）迅速處理 2）深刻檢討 3）反饋投訴 第六講：溝通有理——防微杜漸預防升級 一、投訴升級來源 1. 服務態(tài)度 2. 服務方式 3. 自身問題 二、識別升級信號 1. 警示性語言 2. 關鍵性行為 3. 共性投訴場景 三、妥當處理高風險 1. 投訴風險上報 2. 安撫情緒再處理 3. 投訴問題查證 4. 高風險處理3關鍵 四、管理高風險處理流程 1. 區(qū)分投訴、抱怨和咨詢 2. 設置工單及登記標準 3. 設置處理標準 4. 設置處理回復標準 5. 投訴后處理標準 五、服務補救流程完善 1. 提前告知-管理客戶期待 2. 主動跟進-加大溝通頻率 3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠 4. 態(tài)度真誠-強調服務專屬 5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通 6. 細節(jié)到位-避免投訴升級 行動學習：總結典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務流程、關鍵服務要點、服務標準話術、個性化服務細節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標準步驟和模板 第七講：實戰(zhàn)演練 1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練 2. 觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比 3. 回顧總結：規(guī)范對話和溫度對話溝通技巧的運用 4. 課后作業(yè)：常用問題的話術總結
