伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發事件頻發，以及在金融管理部門強監管形勢要求下，金融消費者對銀行服務的要求越來越高，尤其對銀行業金融機構為消費者提供產品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握消費者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業務發展，促進銀行業健康發展，維護社會和諧穩定。
● 掌握最新消保監管法規要求內涵 ● 掌握消保審查工作要點 ● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略 ● 理解做消保評價評估工作
第一講：金融消費者權益保護關鍵監管規定 1. 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 2. 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》 3. 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》 4. 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》 5. 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》 第二講：消保監管政策主要熱點 1. 消保全流程管控機制 2. 強化消保審查機制 3. 全流程信息披露機制 4. 適當性管理機制 5. 銷售行為可回溯管理機制 6. 合作機構管控機制 7. 糾紛多元化解機制 第三講：聚焦消保審查 1. 消費者權益保護審查原則 2. 消保事前審查六大環節 3. 日常服務環節審查要點 4. 營銷宣傳活動內容審查要點 5. 產品服務營銷推介環節審查要點 6. 消費者八大權利在審查中的運用 第四講：消保監管評價 1. 新“消保監管評價辦法”特點 2. 消保監管評價要素 3. 消保監管評價計分 4. 消保監管評價流程 第五講：消保投訴管理與處理技巧 1. 以“黑產公司”為代表的專業投訴 2. “無理投訴”更傾向到監管投訴 3. 投訴“合作機構”的客戶施壓轉嫁給銀行 4. 敏感投訴網絡發酵造成聲譽風險 5. 部分監管新規直接影響客戶滿意度 第六講：金融糾紛多元化解 1. 解讀《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》 2. 金融糾紛多元化解方式與特點 1）調解 2）仲裁 3）訴訟 第七講：熱點消保糾紛案例分析 1. 服務類案例（斷卡行動） 2. 信用卡類 3. 個人貸款類 4. 基金保險理財類 5. 容易引發輿情類
