當公司處在增長或轉型時期，常常也是矛盾的集中爆發期，每一個問題都可能盤根錯節、終止企業走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，最大的挑戰就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內部沖突，結果導致大部分的組織沒有活力。 福列特認為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，那么，我們應該思考對其加以利用，讓它為我們工作，而非對它進行批判。事實上，正是因為存在沖突，才使得差異得以保存，進而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯合起來而成為群體的內在動力，讓沖突成為建設性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個重要的管理能力。 福列特“建設性沖突”的思想有著巨大的現實意義，在今天充滿變化并需要不斷發展的大環境中，整合和協同是解決沖突的根本之道，本課程通過對沖突的深度認知，以“了解沖突、預防沖突、解決部門協作的沖突、解決人際沖突”為主線，建設有效沖突管理的實戰能力來展開課程，通過實際企業中的沖突案例分析、以學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強的課程。
■.塑造：管理沖突的底層思維，能夠用整合的思路來面對沖突。 ■.掌握：一整套沖突的解決方案，掌握復雜沖突中的處理步驟和關鍵話術，促進彼此的合作，極大提升合作效能。 ■.提升：沖突管理能力，通過部門間沖突管理、人際沖突管理，運用沖突前、沖突中、沖突后管理技術，實現有溫度的對話，化解抱怨，變對立為友好合作，共同達成所愿。 ■.改善：自我溝通模式，調整自我的行為和語言、預防沖突，營造和諧的溝通場域。
第一講：底層邏輯：從沖突到共識的思路 一、現代企業如何看待沖突 1. 福列特的建設性沖突 2. 團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命 二、處理沖突的思路 工具一：沖突性質的三個核心原因（權益、立場、感受） 工具二：沖突激烈程度的八個等級 案例分析：這個沖突場景是如何解決的？ 案例結論： 1）解決沖突關鍵是讓沖突降級而不完全是解決問題 2）先區分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突 3）把對立因素升級為更高層次的需求 課堂作業：此沖突案例中，你的解決方法是什么？ 第二講：自省自識：了解和調整自己的沖突應對模式，避免沖突的發生 工具一：了解和掌握自己沖突處理模式 1. 暴露模式 2. 抑制模式 3. 超理智模式 4. 鈍感模式 5. 一致模式 工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處 工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理 課后作業： 表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調整模式，調整行為和語言，避免沖突 第三講：關鍵對話：如何通過逆境對話達成共識 一、工作中沖突管理的關鍵點 1. 每一段沖突的談話都有三層結構 2. 沖突到共識的三個關鍵點 關鍵點1：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事 關鍵點2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關 關鍵點3：放棄指責，轉為歸責 二、關鍵對話：從沖突到共識 關鍵對話的步框架：開場白+了解事實+共情感受+確認需求+自我表達+解決方案 1. 檢查對話的目的 2. 情感溝通 第1步：事件層面：如何進行事件層面的對話 第2步：探尋對方：共情技能4步法 第3步：表達自己：ORID表達法 3. 利益溝通 第1步：有效提問，探尋對方的需求 第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件 合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓 第3步：收尾跟蹤與最壞打算 案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案 案例：報表數據出了問題之后發生了一系列的內部人際沖突的解決方案 作業：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理對話對話法、利益的6策略 三、對話再構造（面對他人異議的四個有效回應模式） 模式1：真相---另外一個故事 模式2：控訴----影響 模式3：指責----歸責 模式4：評判----事實 第四講：職場應用：上下級與跨部門溝通案例 一、管理員工抱怨 1. 處理情緒+重建目標+最小改善 2. 化解下屬抱怨的FFN法則 3. 案例討論與表格填寫：當下屬抱怨某件事的時候，我們如何回應，請填寫表格 二、管理員工沖突 1. 追根溯源+重建信任+聚焦目標+建立機制 2. 案例：當下屬關鍵時刻提出離職的時候怎么辦？ 三、管理部門協作中沖突 1. 部門之間協作的4種關系 關系1：管控協作 關系2：指導協作 關系3：情感協作 關系4：服務協作 2. 不同關系的部門之間沖突的策略 案例：部門之間的矛盾如何處理？ 課堂作業：分析各部門合作是什么關系、應該如何處理協作中的沖突 3. 部門邊界不清晰時的6步驟解決方案
