有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來，不少企業的經營思維開始轉變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營，他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業，甚至是打車這樣一個小小的生活習慣，也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維，如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習，那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。同時，我們說互聯網思維下的服務營銷是什么？他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”，通過互聯網思維，不但可以節省企業運營成本，也可以讓我們的服務變得更加的精準化和擴散化，同時還可以重塑員工管理的架構，提高服務和管理的效率。這就是我們開設這堂課的目的。
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通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點，通過互聯網手段低成本制勝市場，實現企業的戰略突圍，構筑數字時代的企業的核心競爭能力。
教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。
前言：從兩場著名的賭局說起
賭局一：2012年12月王健林VS馬云
賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍
第一部分：互聯網思維體系
（一）什么是互聯網思維
1、互聯網發展的兩個階段
（1）互聯網發展的第一階段：“聯”的階段
A、破除銷售中介：經銷時代——產消時代
B、破除信息中介：傳話時代——通話時代
C、破除關系中介：直聯時代——互聯時代
（2）互聯網發展的第二階段：“互”的階段
A、web1.0——看
B、web2.0——動
C、web3.0——想
2、互聯網服務營銷的正確認知
（1）互聯網營銷本質上還是傳統營銷
（2）電商的根本不是技術而是服務
（3）互聯網思維就是一種生活狀態：公平、透明、互聯、分享
（二）互聯網的10大服務營銷的核心思維
話題切入點：迭代與變革
（例：諾基亞和蘋果之戰）
1、用戶思維（核心思維）
（1）一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下
A、客戶VS用戶
（例：小孩子買鞋）
B、需求VS體驗
（例：給老婆買項鏈）
C、為什么要以用戶為中心
（例：秘書思維——老板永遠是對的）
D、負面輿情和正向引導
E、SoLoMoPe消費族群的特點
（a）Social是全社交媒介
（b）Local是全渠道銷售
（c）Mobile是全時段消費
（d）Personalized是個性化消費
F、用戶思維的三個法則：WHO-WHAT-HOW
第一，你的目標用戶是誰？（市場定位）
第二，目標用戶要什么？（品牌和產品規劃）
第三，怎樣滿足目標用戶的需求？（服務體驗打造）
G、如何得“屌絲”者得天下？
（a）說話要盡量說客戶聽得懂的話
（例：對民工講話）
（例：LG電視宣傳片）
（b）講話要講到客戶的心里去。
（例：浩浩的情商）
（例：淘寶客服的“親”文化）
（例：三只松鼠的“主人”服務文化）
H、管理者要成為CEO（Chief experience officer）首席體驗官
（例：雕爺牛腩首席服務體驗官）
（2）找到你最信任的消費者
（例：貓眼中看影評）
（3）用戶體驗至上：體驗從與客戶接觸的那一剎那開始
A、視覺（例：電影院里的體驗）
B、嗅覺：（例：中國茅臺酒）
C、味覺：（例：MC蛋糕的陳林體驗營銷）
D、觸覺：（例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗服務）
E、感覺：（例：平安陸金所）（例：招商銀行的微信銀行APP）
（例：純凈水上寫已經及時更換，請放心飲用）
用戶服務體驗的方法：情景遐想
（例：牛奶箱提手）
（例：啤酒拉蓋的設計）
2、跨界思維
（1）跨界“野蠻人”，重塑產品格局
（例：余額寶）
（例：猴子摘香蕉的理論）
（2）打破現有的利益分配格局，把握跨界合作的命門
（例：騰訊和中國聯通的合作）
（例：三馬同巢的“眾安在線”）
（3）具有危機意識，敢于自我顛覆、主動變革服務營銷模式
（例：微信和阿里巴巴的自我“破壞新建設”）
（例：華為沒有歷史）
3、參與思維
（1）C2B模式：讓用于參與到產品設計和創新中來
（例：《來自星星的你》的拍攝方式）
（例：小米手機的制造流程。）
（2）粉絲經濟：讓用戶參與跟你品牌有關的有趣的活動中來（
（例：羅輯思維朋友圈、小米同城會、百度魔圖、臉萌、緣來網“誰和我上輩子是夫妻”）
（例：小米的“150克青春”和米粉節，黃太吉的“八馬迎春送祝福”活動、61兒童節戴紅領巾、翹臀設計、光棍節、奧巴馬連任、屌絲男士的明星攻略）
4、痛點思維、癢點、興奮點思維
（1）需求要抓得準
A、痛點：用戶急需解決的問題，不解決不行（藥）
B、癢點：用戶想要解決的問題，不解決不爽（保健品）
C、興奮點：能夠給用戶帶來快感的問題，不解決睡不著，解決了更睡不著（春藥或者興奮劑）
（例：“大姨嗎”）
（例：打車軟件）
（例：微信紅包、點贊）
（2）自己要逼得狠
（例：雷軍的七字訣：專注、極致、口碑、快）
（例：凡客的衰落）
（3）管理要盯得緊
（例： ACEBOOK的扎克伯格的產品研討會）
5、服務微創新思維——先開炮后瞄準
（1）比你的競爭對手對走一步
（例：伊利、蒙牛、光明之爭）
（2）不要大而全，只要小而精
（例：百度的知道、百度文庫）
（例：唱吧、高德地圖、大眾點評網——附近搜索）
（例：微信捆綁郵箱即時提醒）
6、免費思維——羊毛出在狗身上
（1）免費的玩法——免費是為了更好的收費
（2）免費策略的三個原則
A、基礎免費、增值收費（例：163郵箱）
B、短期免費、長期收費（例：淘寶和征途）
C、免費體驗、其他收費（例：360殺毒軟件模式）
D、硬件免費，軟件收費（例：華數電視）
E、自己免費，第三方收費
（例：打火機）
（例：四川航空公司的資源整合）
（3）賣商品不是賣便宜，而是讓客戶感到便宜
（例：印象舌尖的充值卡定價模式。）
7、流量和口碑思維
（1）流量的本質是用戶關注度
（例：口碑營銷其實就是多米諾效應）
（2）流量的核心手段是口碑相傳——引發尖叫
（例：小米CEO雷軍和虎嗅網創始人李岷的對話）
（3）口碑傳播的關鍵是尖叫，核心是超越客戶的預期
口碑=產品好評度—消費者期望值
A、提高產品的好評度
（例：海底撈的服務）
（例：情人節我送我老婆一架單反）
B、降低用戶的期望值
（例：降低期望值：蘋果的神秘感和饑餓營銷。）
（例：電影的預告片）
C、要敢于“毀三觀”
驚喜（正面）、驚訝（中性）、驚恐（負面）
（例：航空公司送驚喜）
（例：《中國好聲音》、《我是歌手》、《爸爸去哪兒了》）
（4）口碑傳播必須找準你的服務社群：第一種是創造者、第二種是發燒友、第三種是屌絲
（例：陳歐體、郭敬明為《小時代》代言）
（例：特斯拉電動車的特殊營銷）
8、事件營銷和病毒思維：一切只為了秀
（1）抓住社會熱點和情緒
（例：習大大套餐和京東劉強東的營銷思路）
（例：都市快報的尋狗事件）
（例：冰桶事件）
（2）活動要簡約、噱頭、情感、故事、可信
（例：王思聰事件）
（例：雕爺牛腩的食神秀）
（3）老板要學會站臺：要學會與用戶之間溝通，從而宣傳自己的品牌
（例：馬云說我為什么常常去演講？）
9、“大數據”思維——互聯網服務營銷的基礎
大數據下沒有隱私
（例：大數據下沒有隱私）
（1）“大數據”的四個條件
A、數據體量夠大（Volume）
B、數據類型夠多（Variety）
C、數據價值密度低（Value）
D、數據具有實效性（Velocity）
（2）永遠不要忽視了行為數據
（例：普拉達）
（例：保險公司出險加保問題）
（3）做不了“大數據”，我們可以做“小數據”
（例：腦白金史玉柱的市場調研）
（例：林彪的大數據思維。）
（4）精準化營銷：大數據帶來的管理變革
（例：淘寶賣內衣分析）
（例：“小時代”電影的廣告策略）
（例：亞馬遜書店）
（5）大數據可以提升工作效率
（例：阿里小貸的效率）
（6）大數據提升服務質量
（例：泰國的東方飯店的個性化服務）
（7）大數據的有趣應用
（例：如何利用微博找到身材好且有兩個酒窩的空姐）
（例：華東師范對學生的人性化的關懷）
（例：人才雷達。）
（例：預期遞送）
（例：協同過濾）
10、平臺思維（驅動力）——員工管理架構重塑
（1）平臺是互聯網時代的驅動力
（例：如今的手機之爭不是硬件和品牌之爭，其實是一種系統平臺之爭。蘋果、安卓、塞班等等）
（2）構建多方共贏的平臺生態圈
（例：平臺模式的精髓，在于打造一個多主體共贏互利的生態圈。）
（3）把企業打造成員工管理的平臺
（例：用淘寶思維管理理發店、服務員、快遞員、客服人員）
A、提升服務效率
B、自主性創新
C、提高積極性和競爭感
分組討論：運用以上互聯網思維對產品營銷方案進行整體設計
第二部分：用互聯網思維改造企業營銷模式
1、互聯網的方法論
（1）樹概念：沒有精神的品牌是沒有生命力的
（例：王老吉和加多寶之爭）
（例：Roseonly的服務）
（2）講故事（產品人格化）：樹立一個概念賣給屬于那個社群精神的人們
（例：褚橙）
（例：土豪金）
（3）強體驗：尖叫來自于出乎意料
（例：海底撈特殊服務）
（4）引傳播：微信、微博、KOL——事后線上的媒體呈現比事前線下的活動更重要。
（例：KOL的力量）
2、互聯網服務營銷的靈魂：巧借事件營銷降低服務成本
（1）找話題：要有一個吸引人的話題
（例：郭美美事件）
（2）抓熱點：抓住當前的熱點激發情緒
（3）傍大款：最好能傍到一個著名人物或品牌
（例：北大陸步軒）
（例：清華真維斯樓）
（5）善娛樂：活動要有娛樂性和趣味性
（例：印象舌尖的情人節海報和活動）
（6）做海報：設計一款具有沖擊力的海報
（7）強媒體：尋找互聯網強勢媒體為你宣傳
（例：印象舌尖的自行車營銷事件）
（例：我對娃哈哈營養快線的完全品牌營銷案）
3、“微”力無窮：如何借微博營銷以“微”力改變市場地位
（1）微博是一種廣場媒體
（例：最早的微博是孔子的《論語》）
（2）微博傳播讓別人愿意轉發才是關鍵
（例：對老婆的關心的歸類APP）
（3）微博上要樹立個性化的形象
（例：杜蕾斯）
4、顛覆性的力量：微信營銷如何成為服務營銷新利器
（例：微信誕生）
（例：微信搶紅包）
（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各種游戲、用美女頭像搖一搖加你的會很多）
5、構建互聯網服務銷售體系：O2O社區化服務運營模式
（例：社區銀行）
（例：嘿客）
（二）返璞歸真：品牌的持久性維護
第一，不是因為有了互聯網，才有了互聯網思維
第二，互聯網思維只是一種營銷方式，而品牌經營的本質永遠是亙古不變的。
1、品牌要做到三個堅持
（1）堅持風格
（例：黃太吉的廣告識別度）
（例：印象舌尖的廣告識別度）
（例：真正厲害的品牌其實是不需要太花哨的商標，你看那個耐克就一個勾、麥當勞就是M，就像厲害的人其實是不需要文憑的。）
（2）堅持品質
（例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶）
（3）堅持細節
（例：LV的手工概念、卡地亞珠寶）
2、差異化永遠是品牌建設的第一要務：差異是顧客決定的
（1）環境差異化
（例：5100西藏冰川礦泉水）
（例：形式多樣的銀行網點比比看誰最有特點）
（2）產品差異化
（例：朋友圈、水貨、LV皮箱、勞力士防水手表）
（3）服務差異化
（例：海底撈的變態服務）
（例：車爵仕的客戶服務）
（例：花旗銀行的服務）
3、服務品牌建立的三個階段
（1）讓客戶喜歡你——客戶接受
（例：意大利馬基雅維利《君主論》）
（例：香奈兒的彩妝創意庫）
（2）讓客戶信任你——客戶滿意
（例：我追求美霞的三個禮物）
（例：安利公司）
（3）讓客戶依賴你——客戶感動
（例：胖東來的服務）
（例：我討飯她先吃）
（例：翁建江的感動營銷）
（例：銀行的感動營銷）
結尾：馬云的新商業文明宣言
喬布斯的“非同凡響”廣告中的一段話
