課程背景： 銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，柜面人員如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。
■ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點 ■ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態 ■ 掌握不同客戶的行為分類 ■ 掌握柜面營銷的流程與技巧 ■ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識
課程大綱 導引：一切都是為了愛 1．想客戶所想 2．推薦客戶所需 第一講：先分析——客我分析 一、我的客戶分析 1．客戶有什么類型 1）保守型（定期業務） 2）穩健型（貨幣基金） 3）投資型（理財產品） 4）投機型（股票基金） 2．客戶心理分析 1）老百姓型——重安全，易滿足 2）急脾氣型——要求“快”，易爭執 3）愛挑剔型——重細節，易流失 3．客戶需求分析 1）服務需求 2）尊重需求 3）安全需求 4）收益需求 二、柜員自我分性析 1．我是什么格及行為模式 1）性格測試 2）我的行為習慣 3）我的心態分析 --服務心態 --積極心態 --學習心態 2．我的營銷策略 1）一句話營銷 2）顧問式營銷 第二講：做準備——我的形象打造 一、職業形象塑造 1．形象走在能力之前 1）魔鬼印象數字：7 38 55 --你得第一印象只有一次機會 2）銀行業服務形象的要求 --整潔 --統一 --專業 3）富有親和力的形象需要打造 2．精致的儀容、儀表打造 現場實操演練 1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧 --女士盤發訓練 --女士化妝流程 3）男士儀容要求： --發型 --面容 --飾品 --個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 --標準著裝要求 --絲巾的佩戴與5種系法 --領帶的4種系法 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿 3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 --笑容是可以訓練的 --微笑可以拉近彼此距離 5）目光交流 --公務區、社交區、親密區、私密區、隱蔽區 --眼神要充滿情切感 5）遞接物品 二、柜面服務禮儀 1．大堂經理接待禮儀 現場模擬演練 2．營業廳柜面服務禮儀 現場模擬演練、角色扮演 --舉手迎 --笑相問 --禮貌接 --及時辦 --巧營銷 --提醒遞 --目相送 3．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 4．迎客、送客禮儀 三、營銷策略的變化 1．市場變化 2．客戶需求變化 3．6P營銷策略組合 -產品 --定價 --渠道 --促銷 --權利 --公共關系 4．我們的營銷策略分析 分析討論 第三講：先服務——贏得客戶信任 一、柜面服務七步曲 1．站相迎 2．笑相問 3．雙手接 4．巧營銷 5．快準辦 6．提醒遞 7．站相送 二、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 1）制造熱銷的氛圍 2）大堂經理現場的服務互動 3）禮品巧運用 2．營銷流程 --柜員、大堂經理、理財經理和客戶經理 3．設定目標 4．掌握營銷技巧 --觀察、提問、表達、促交 三、開展顧問式營銷 1．望：關系拉近 2．聞：仔細聆聽 3．問：詢問需求 4．說：提供方案 案例分析與情景演練 第四講：再營銷——營銷客戶所需 一、客戶識別 1．目測識別—MAD法則 2．客戶特征及識別方法 小組討論：客戶適銷產品推薦表 二、建立信任 1．有效溝通 2．真誠贊美 視頻 三、激發需求 1．SPIN法則 1）現狀(Situation)：怎么樣 2）問題(Problem)：為什么 3）暗示(Implication)：還會怎樣 4）解決(Need-Payoff) ：是否 2．SPIN法則范例分析及討論 模擬演練：SPIN話術練習 四、介紹產品 1．FABE法則 1）Feature 產品特色 2）Advantage 產品優點 3）Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 4）Evidence 相關佐證信息 2．FABE法則范例分析及討論 模擬演練：FABE法則練習 五、異議處理 案例討論：電子銀行類產品的異議處理 案例討論：保險類產品的異議處理 六、促進成交 1．發現購買信號 2．提出購買請求 3．暫時沒有成交客戶的后續跟進 第五講：強訓練—鞏固知識 一、現場模擬訓練 1．現場抽題，小組模擬 2．營銷技巧運用與分析 二、現場模擬總結 1．營銷知識總結 2．營銷技巧總結 3．個人感悟與思考
