課程背景： 近年來，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，那么服務人員應該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態？如果提升服務技巧呢？ 每個服務階段都有不同的服務技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務動作，傳統的服務禮儀，而是“超預期服務”，用真誠的心打動客戶，其實這也最考驗銀行網點和服務人員的服務質量、服務技巧與專業的素質，投訴不可怕，沒有投訴才可怕，投訴是銀行網點問題的直接反應，也是我們提高服務能力的途徑，通過客戶投訴才能找到存到問題，以此為切入點，找到提高銀行個性化服務水平的方法。
1．面對挑戰：得到良好的服務心態，可以積極面對投訴中的問題 2．服務技巧：通過反復研討與演練，或者實戰服務技巧 3．典型案例：將網點常見投訴、抱怨場景化，進行服務預警演練，掌握現場投訴的處理能力
課程大綱 導：從數據看服務質量 ——服務創造價值 ——我行投訴數據分析 ——投訴處理與客戶忠誠度 ——降低投訴與抱怨關鍵 討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？ 第一講：積極對待投訴與抱怨 1.關于投訴與抱怨 ——為什么有投訴與抱怨 ——顧客滿意與顧客投訴分析模型 2．投訴與抱怨處理的意義 3．積極&消極的意義 ——勇于面對 ——心態不同 結果大不同 4．面對投訴抱怨的正確意識 ——拒絕是產品銷售的開始 ——投訴是提高客戶滿意度的開始 5．心態決定工作狀態 ——情緒控制測試與分析 測試：情緒控制測試分析 視頻：積極&消極 第二講：分析客戶及投訴原因 1.客戶類型分析 ——支配型、表達型、和平型、完美型 ——目標導向、關系導向與自信心狀態性格分析 ——各類型識別要素與應對 2．投訴原因分析 ——投訴理由 ——投訴背后的期望 ——投訴期望分析 ——投訴動機與目標 案例分析： 非VIP要求VIP服務，一句話導致的投訴 第三講：投訴抱怨處理技巧 1.投訴抱怨處理原則 ——先處理心情 再處理事情 ——立場堅定 態度熱情 ——不管誰的錯 解決問題是關鍵 ——優先處理 層層推進 ——大事化小 小事化了 2．投訴抱怨處理禁忌 ——原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉 ——語言禁忌 ——行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見 3．投訴抱怨處理流程 ——及時接受，絕不推諉 ——有效傾聽，接受批評 ——巧妙道歉，平息不滿 ——調查分析，提出方案 ——執行方案，再次道歉 ? 投訴案件處理流程： 詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案 4．特殊客戶處理 ——固執者 ——嘮叨著 ——狂妄自大者 5.投訴處理中的問與答 ——用提問控場 ——28原則運用 ——開放問題與封閉問題 ——直接、間接、轉移、建議 討論：如何及時發現客戶不滿情緒，將不滿控制在投訴內？ 第四講：投訴與抱怨案例場景解析 1.投訴抱怨案例 ——有效溝通案例：離柜未解釋導致的投訴 ——流程處理案例：同行客戶的二次投訴 2.投訴抱怨情景 ——客戶未攜帶身份證要求辦業務 ——客戶未聽到叫號，過號引起的糾紛 ——柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 ——大額取款未預約，客戶要求取款 ——客戶投訴柜面的快速營銷 ——客戶投訴問題處理不及時 ——客戶丟失東西，要求銀行賠償 ——客戶投訴銀行不予兌換零錢 ——為了測試反應速度的投訴 ——柜員不當言辭激怒客戶投訴 ——禁止客戶網點吸煙引起的糾紛 ——銀行未如期為客戶安裝POS機 3.情景分析及注意點 第五講：我行案例分析 1.情景再現 ——小組情景再現 2.投訴抱怨處理流程及細節分享 3.服務溝通提升思考
