銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養，進而可以想象到這家銀行的整體素質和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業形象與服務態度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應具備令客戶尊重與喜愛的個人專業形象與接待禮儀規范； 總之，各崗位在認真履行其基本崗位職能外，還要加強與崗位間的營銷聯動與配合，才能為網點的產能提升夯實基礎。
1．服務禮儀：掌握待客接物的標準服務禮儀，提高職業形象素養 2．營銷技能：掌握服務營銷技能與方法
廳堂服務營銷禮儀情境訓練 【課程背景】 銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養，進而可以想象到這家銀行的整體素質和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業形象與服務態度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應具備令客戶尊重與喜愛的個人專業形象與接待禮儀規范； 總之，各崗位在認真履行其基本崗位職能外，還要加強與崗位間的營銷聯動與配合，才能為網點的產能提升夯實基礎。 【課程收益】 1．服務禮儀：掌握待客接物的標準服務禮儀，提高職業形象素養 2．營銷技能：掌握服務營銷技能與方法 【課程時間】1天，6小時/天 【授課對象】柜員、大堂經理等 課程大綱 第一講：銀行員工的職業形象塑造 一、職業印象打造 1．可親：具有親和力的形象 2．可喜：讓人賞心悅目的親切感 3．可信：真誠、熱情、值得信賴的客情關系 二、儀容儀表塑造 核心觀點：7秒決定第一印象！ 1．男士儀容儀表塑造 1）發型——12字原則 2）面容——神采煥發秘訣 3）十指連心——指甲的長度 4) 男士穿著標準 2．女士儀容儀表塑造 1）發型——盤發的要點，短發的注意項 2）妝容——快速化妝法講解及現場示范 3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色 4) 女士穿著標準 3 . 儀態訓練 1）站 2）坐 3）行 4）蹲 5）指 第二講：服務與營銷情境禮儀規范與技巧 一、客戶接待的禮儀規范與技巧 1．主動迎接問候 2．客戶分流與引領 3 . 客戶服務禮儀（倒水、遞送、幫扶） 4 . 首問負責制 二、客戶識別的禮儀規范與技巧 1．MAN法則 2．肢體語言密碼 3．捕捉有效信息的能力 4 . 六種有效識別客戶的方法 三、建立溝通與需求挖掘的禮儀規范與技巧 1．聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性 2．問的藝術：如何有效發問 思考：如何通過詢問引發客戶的關注？ 演練：產品介紹過程中的溝通障礙分析 3．說的技巧：如何讓客戶愿意聽 視頻研討：神醫喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇 4 . 贊美的方式：如何與客戶快速建立信任 演練：贊美的藝術 四、客戶情緒處理的禮儀規范與技巧 1 . 主動關注與傾聽客戶 討論：什么樣的客戶需要特別關注？ 2 . 如何面對有情緒的客戶技巧 3 . 不同類型客戶的情緒處理方法 五、客戶送別的禮儀規范與技巧 1 . 重點客戶的送別 2 . 新辦業務客戶的送別
