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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：5天
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工
授課講師：汪建基
銀行業(yè)的競爭，是信譽(yù)的競爭，是服務(wù)的競爭，更是管理效率的競爭。 我國銀行網(wǎng)點(diǎn)目前經(jīng)歷了4個(gè)主要的轉(zhuǎn)型時(shí)代：單一結(jié)算型、服務(wù)營銷型、效率效能型及交互體驗(yàn)型。 網(wǎng)點(diǎn)的每一次轉(zhuǎn)型都伴隨著業(yè)務(wù)種類的大幅提升，客戶單體的業(yè)務(wù)量由原來的單一模塊擴(kuò)展到涵蓋：現(xiàn)金業(yè)務(wù)、用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)管理也由原來的5大管理內(nèi)容現(xiàn)金管理、憑證管理、員工管理及網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生管理，擴(kuò)展到涵蓋：現(xiàn)金管理、憑證管理、設(shè)備管理、憑證管理、檔案管理、文件管理、中間收入業(yè)務(wù)管理、營銷輔助品管理、制度管理、員工管理、客戶信息管理、客戶活動管理、功能分區(qū)管理、電子業(yè)務(wù)管理、社會責(zé)任管理、企業(yè)文化管理及第三方服務(wù)公司管理等等。日益復(fù)雜化全面化的網(wǎng)點(diǎn)管理工作消耗著網(wǎng)點(diǎn)管理者大量的精力，網(wǎng)點(diǎn)員工在繁瑣的日常工作中更是缺乏規(guī)范化的工作效能提升管理工具和方法。 面對日益復(fù)雜的網(wǎng)點(diǎn)管理模式，各商業(yè)銀行每年都投入大量資源在做物理網(wǎng)點(diǎn)及相應(yīng)辦公區(qū)域的6S管理推進(jìn)工作上，目的是要使得營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施更便民化，環(huán)境更加整潔溫馨舒適，一切操作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，通過建立持續(xù)的追蹤督導(dǎo)監(jiān)督機(jī)制，不斷的應(yīng)時(shí)而變，因地制宜，做好現(xiàn)場管理，促進(jìn)基層員工不斷完善自我管理運(yùn)營機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升工作效率，減少中層管理干部在基礎(chǔ)管理中的精力浪費(fèi)，為整體運(yùn)營的持續(xù)性保駕護(hù)航，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型打下扎實(shí)基礎(chǔ)。 XX咨詢在經(jīng)過于XX銀行進(jìn)行深入探討，在對XX 銀行網(wǎng)點(diǎn)了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件上建設(shè)上的成功經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用專業(yè)的師資力量為XX銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件建設(shè)出具以下方案，以求協(xié)同XX銀行解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件建設(shè)過程中所存在的問題，為XX銀行打造一流服務(wù)品牌貢獻(xiàn)專業(yè)力量。
1) 總體目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理，優(yōu)化現(xiàn)場管理流程， 打造軟硬件標(biāo)桿化的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營平臺，提升網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)運(yùn)行效率 2) 項(xiàng)目分目標(biāo)： 員工行為標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場設(shè)備管理規(guī)范化 網(wǎng)點(diǎn)物料管理可視化 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理制度可量化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理持續(xù)化
項(xiàng)目核心思路： 根據(jù)項(xiàng)目所確立的總體目標(biāo)，結(jié)合XX銀行的實(shí)際情況將“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件建設(shè)123工程”為核心思路；核心內(nèi)容為“1套卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”、“2大循環(huán)提升系統(tǒng)”“3種落地實(shí)施方式”構(gòu)成一套系統(tǒng)項(xiàng)目工程。 以“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件建設(shè)123工程”核心思路為指導(dǎo)思想，以PDCA循環(huán)為具體工作的推進(jìn)方法，建立項(xiàng)目運(yùn)營的閉環(huán)管理，形成項(xiàng)目落地后的固化推力，根據(jù)習(xí)慣養(yǎng)成三大模式，在項(xiàng)目組導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營體系之后，結(jié)合量化的制度指標(biāo)，網(wǎng)點(diǎn)逐步通過“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程運(yùn)作、“習(xí)性化”的持續(xù)優(yōu)化，最終達(dá)到標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)的具體要求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理自運(yùn)營。 實(shí)施規(guī)劃： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件建設(shè)123工程 1) 一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè) 此部分為整個(gè)項(xiàng)目的核心部分，其內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場布局規(guī)范、VI標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范。 2) 2套循環(huán)提升系統(tǒng) 為了達(dá)到服務(wù)硬件規(guī)范的有效落地，在方案中特設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)落地系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng)，以保證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)的提升。 ? 標(biāo)準(zhǔn)落地系統(tǒng) 在此系統(tǒng)中，將從學(xué)習(xí)的“三應(yīng)理論”即員工“應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)用”結(jié)合卓越服務(wù)的三個(gè)層次的目標(biāo)，運(yùn)用“培訓(xùn)、輔導(dǎo)、糾偏、咨詢”四種實(shí)施手段去解決意識（文化）層面、能力（技能）層面、管理（支撐）層面的問題，系統(tǒng)化地對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力進(jìn)行提升，以達(dá)到員工意識統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范技能提升、服務(wù)管理水平強(qiáng)化的三項(xiàng)收益。 ? 服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要從員工“執(zhí)行動力”的角度出發(fā)，運(yùn)用內(nèi)部動力和外部壓力相結(jié)合，驅(qū)使網(wǎng)點(diǎn)對服務(wù)硬件管理和持續(xù)性。其中內(nèi)部驅(qū)動可采用網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查排名活動、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范活動等；外部壓力則通過培養(yǎng)支行內(nèi)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”來定時(shí)定量對我行員工的服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)，同時(shí)采用“服務(wù)暗訪體驗(yàn)檢查”的方式來檢驗(yàn)員工的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，從而給予驅(qū)動壓力。 3) 3種落地實(shí)施模式 為了保障項(xiàng)目效果，項(xiàng)目將采用“咨詢、培訓(xùn)、輔導(dǎo)”立體化的落地實(shí)施模式進(jìn)行落地執(zhí)行，以最大化保障項(xiàng)目的落地效果。 ? 通過專業(yè)的咨詢方法，對xx支行服務(wù)進(jìn)行全方面的咨詢，其中將會有調(diào)研分析、對標(biāo)分析，標(biāo)準(zhǔn)討論等方式針對網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、現(xiàn)場布局、VI規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)行咨詢。最終形成標(biāo)準(zhǔn)。 ? 為達(dá)到全員標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的效果，將在結(jié)合實(shí)際情況在項(xiàng)目中安排一次全員全崗的培訓(xùn)，旨在通過培訓(xùn)達(dá)到全行服務(wù)意識統(tǒng)一，環(huán)境管理規(guī)范的目的 ? 駐點(diǎn)輔導(dǎo)是本方案的一大亮點(diǎn)之一。在項(xiàng)目期間，項(xiàng)目組將安排專業(yè)師資團(tuán)隊(duì)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期X天的駐點(diǎn)輔導(dǎo)，通過現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)落地服務(wù)硬件規(guī)范。 項(xiàng)目總體規(guī)劃：將分為6大模塊進(jìn)行逐層推進(jìn)，分別是前期調(diào)研、全面診斷、項(xiàng)目導(dǎo)入、標(biāo)桿強(qiáng)化、制度強(qiáng)化及管理文化。 項(xiàng)目推進(jìn)架構(gòu)：依據(jù)銀行整體業(yè)務(wù)取向需求，匹配相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，分層級做好項(xiàng)目目標(biāo)管理，搭建整體的項(xiàng)目推進(jìn)管理平臺，運(yùn)用PDCA法則，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目導(dǎo)入期、固化期、優(yōu)化期的持續(xù)推進(jìn)。 項(xiàng)目工作推進(jìn)主要方法：主要采取OGRE管理鏈進(jìn)行整體工作推進(jìn)，通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、行為強(qiáng)化、自檢互檢、樹立標(biāo)桿的不斷循環(huán)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目提升目標(biāo)。 項(xiàng)目具體內(nèi)容：6大項(xiàng)目內(nèi)容過程精進(jìn)管理，全方位量化指標(biāo)評估，合計(jì)233條規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)工作固化落地。 項(xiàng)目提升方向：第三點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，健全監(jiān)督機(jī)制，逐步推進(jìn)6S管理工作各要素的落實(shí)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作推進(jìn)推動網(wǎng)點(diǎn)管理合理化規(guī)范化，。
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