利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發事件和應急處理有利于實現銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發性事件的影響。預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因 ● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度 ● 正確應對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧 ● 掌握突發事件應急處理的預防和應對技巧
第一講：網點突發事件的處理原則 原則一：行動堅決果斷，快速高效原則 原則二：積極穩妥原則 原則三：協調配合原則 原則四：保守秘密原則 第二講：網點應急處理的角色清分與職責 1. 網點負責人 2. 大堂經理 3. 保安 4. 其它人員 第三講：應急處理預案（案例分析） 1. 存款擠兌應急預案 2. 業務系統故障應急預案 3. 火災應急預案 4. 發生搶劫應急預案 5. 網點客流激增應急預案 6. 示威圍攻網點應急預案 7. 客戶突發疾病應急預案 8. 客戶人身傷害應急預案 9. 酗酒鬧事應急預案 10 干擾他人或不合理占用銀行資源應急預案 11. 重大自然災害應急預案 12. 重大、失實媒體報道應急預案
