2022年對銀行業來講是不平凡的一年，伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發事件頻發，以及在金融管理部門強監管形勢要求下，金融消費者對銀行服務的要求越來越高，尤其對銀行業金融機構為消費者提供產品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。 銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，提高合法合規的意識，有效防范經營風險、操作風險、聲譽風險等有害風險，提高銀行服務水平，提升自身業務發展，促進銀行業健康發展，維護社會和諧穩定。
● 充分認識輿情，重視聲譽風險 ● 充分認識消費者權益保護的重要意義 ● 了解當前消費者權益保護的熱點動向
第一講：充分認識輿情，重視網絡投訴對銀行的影響 1. 新媒體網絡輿情及其傳播特點 2. 銀保監會關于加強網絡輿情管理工作的相關要求 典型案例：網絡輿情處置不當引發重大聲譽損失的 第二講：當前輿情投訴事件易發類型及應對技巧 1. 銀行服務水平和質量引起投訴事件 2. 銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產生懷疑 3. 產品收益現實與預期的落差易導致風險事件 4. 銀行問題爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法 5. 個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用 6. 突發事件的發生使銀行置身巨大輿論漩渦 7. 自媒體不實消息引發銀行重大經營風險 第三講：金融消費者權益保護工作相關法律法規解讀 1. 《中華人民共和國消費者權益保護法》 2. 《銀行業消費者權益保護工作指引》 3. 《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》 4. 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 5. 《金融消費者投訴統計分類及編碼銀行業金融機構》 6. 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》 7. 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》 第四講：保障客戶個人信息安全 1. 《中華人民共和國民法典》第四編第六章隱私權和個人信息保護 2. 《人民銀行關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》 3. 當前客戶信息安全管理中存在的問題 4. 如何做好客戶個人信息保護管理工作 典型案例分析 第五講：投訴發展趨勢與重點風險 1. 以“黑產公司”為代表的專業投訴 2. “無理投訴”更傾向到監管投訴 3. 投訴“合作機構”的客戶施壓轉嫁給銀行 4. 敏感投訴網絡發酵造成聲譽風險 5. 部分監管新規直接影響客戶滿意度
