課程背景： 銷售對于企業的生存與發展至關重要。它不僅是企業收入的來源，還是市場反饋的橋梁、品牌形象的塑造者。每個企業都高度重視銷售工作，不斷提升銷售能力和服務水平，以實現企業的長期穩定發展。銷售不僅是企業收入的主要來源，也是品牌形象和客戶關系的關鍵。隨著市場經濟的不斷發展，銷售人員面臨著越來越多的挑戰： 缺乏系統的禮儀培訓：導致在與客戶接觸時缺乏專業性和自信，影響客戶的第一印象； 服務意識不足，常常忽視細節，如稱呼不當、態度冷淡等，導致客戶體驗不佳； 溝通技巧欠缺，無法準確把握客戶需求，影響成交率； 應對客戶投訴能力不足，無法妥善處理問題，導致客戶流失和品牌形象受損； 在多樣化和個性化的市場需求下缺乏個性化服務，導致客戶滿意度下降。 因此，銷售服務禮儀在提升客戶體驗和促進成交中扮演著至關重要的角色。通過針對性的培訓和提升，企業可以有效解決上述痛點，增強銷售人員的專業素養和服務意識，從而實現長期穩定的發展。
●掌握銷售人員的專業化形象設計與運用，給客戶留下專業素養可靠的第一印象 ● 了解與客戶的溝通技巧，掌握傾聽、表達和理解客戶需求能力，從而建立有效客戶關系 ● 能夠清晰了解客戶的需求和感受，精準提供個性化服務，提高客戶滿意度 ● 掌握6個高效溝通技巧，規范、靈活處理服務場合，提升溝通效果和客戶滿意度 ● 掌握中餐飯局的7個禮節和西餐飯局的5個禮節，以及飯桌酒文化的3個關鍵點，提高在宴會場合的風度和禮儀知識
前言：重新解讀營銷禮儀，搭建禮商底層思維 破冰分組： 1. 打破禮儀的慣有模式——禮儀是拿來用的，不是拿來看的 2. 學會禮儀底層思維——需知其然知其所以然 3. 鍛情商、練場景——禮儀的適配性與多變性 4. 促增效——運用禮儀提升“成交” 第一講：成交秘籍——個人形象要出眾 導入：營銷人員角色形象定位 學員研討：在你心目中好的銷售人員的形象是怎樣的？ 一、“理”好你的頭 能力目標：能夠設計個人職場發型、能夠化精致的職業淡妝 案例導入：美國總統林肯大選時收到的一封信 1. 頭發的基礎要求：保持清潔、梳理整齊、注重頭發的美化 2. 發型選擇4協調：與臉型、體型、服飾、年齡相協調 3. 男/女營銷人員的發型要求 二、“妝”出自信的我 1. 化妝前的3個準備 2. 化淡妝的9個步驟 潔面→潤膚→打粉底→畫眼線→涂眼影→修飾睫毛→描眉→腮紅→口紅 3. 補妝的2個節點把控 4. 化妝基本禮儀6不原則 實踐操作：利用老師工具及講述要點，畫一個職場淡妝；學員互評 案例分析：小姜奉公司老總安排去外企拜訪客戶 學員討論：小姜的困惑是什么？接下來的拜訪結果將如何？小姜的儀容存在哪些問題 布置任務：作為職場人士應該選擇何種發型 三、“穿”出信賴感——職場著裝禮儀 能力目標：規范穿著制服、正確選擇和穿著男士西裝/女士西裝套裙、正確選擇和搭配飾品 著裝原則：TPOR原則——Time、Place、Occasion、Role 1. 正確選擇穿著 1）男士西裝的4個選擇要點 ——面料選擇、顏色搭配、尺寸合身、做工精良 2）男士穿著的6個禮儀重點 ——穿著前的準備、紐扣的系法、口袋的使用、襯衫的穿著、領帶的搭配、鞋襪的穿著 3）女士套裙的3個選擇要點：面料、顏色、尺寸 4）女士穿著的4個禮儀重點 ——襯衫的搭配、內衣的穿著、鞋襪的搭配、飾品的搭配 實踐操作：品頭論足——選擇3名女生做展示，請同學做評價 2. 正確選擇與搭配飾品 1）飾品搭配2個原則 a根據自身條件選擇飾品 b根據時間、場合、服裝選擇飾品 2）香水禮儀的2個規范 1）身體異味處理——口腔、腋下、腳氣 2）香水正確的涂抹方式 3. 規范穿著制服 1）著裝3要素：服裝美觀整潔、鞋襪搭配適宜、規范佩戴工號牌 2）著裝4禁忌：忌臟、忌皺、忌破、忌亂 案例分析：安心是一名28歲的營銷經理，為各種出席的場合煩惱 學員討論：你會推薦安心選擇怎樣的服飾？ 布置任務：根據情境中安心將出席的三個場合，為她分別設計一套適宜的服裝 四、儀態細節調整——成為客戶的“自己人” 能力目標：正確展示基本舉止儀態、正確展示和運用體態語言讓客戶覺得你是“自己人” 1. 規范展示基本舉止儀態 1）挺拔的站姿 2）端正的坐姿 3）款款的行姿 4）得體的蹲姿 2. 正確運用儀態語言 1）讓微笑成為一種習慣 2）讓眼神傳遞內心美好 3）讓手勢牽起你我心靈 4）別讓不雅的小動作出賣了你 關鍵：行為學里的心理學 案例分享：老布什總統在大選前的姿態調整 學員討論：為什么身體姿態可以為老布什總統在競選中加分？ 布置任務1：銷售人員在產品推薦會、誓師大會，體態語言具體都包括什么？ 布置任務2：銷售人員在與客戶交談時，體態語言具體都包括什么？ 過渡：美國心理學家艾伯特.梅拉比安發現傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%表情 第二講：成交必備——溝通技巧要高超 能力目標：自覺地使用禮貌用語恰當得體的與人進行溝通交談、學會認真傾聽別人的話語、正確規范地接打電話、靈活運用營銷技巧談判 一、禮貌進行語言表達 1. 規范語言表達 1）恰當、得體的稱呼 2）悅耳、動聽的聲音 3）謙遜、委婉的表達 4）有尺、有度的表述 2. 注重言談藝術 1）言辭禮貌、平等互敬 2）措辭準確、表達靈活 3）語言生動、機智幽默 4）投其所好、適度贊美 二、禮貌傾聽對方言談 案例導入：美國知名主持人林克萊特訪問一位小朋友 學員討論：為什么稱之為：這是聽的藝術 布置任務：傾聽需要注意什么？認真傾聽會收獲什么？ 1. 認真傾聽，獲得好感 ——全神貫注、甘當聽者、呼應配合、察言觀色、不抱成見、利用肢體語言 2. 聆聽有益，聆聽有術 ——要耐心、要專心、要會心、要虛心 二、禮貌接打電話及規范使用移動電話 案例導入：陳女士的計算機出現了故障，給銷售打了電話 學員討論：使用電話時應該有哪些禮儀 模擬演示：分組模擬演示任務情境中的案例 1. 撥打電話的禮儀 1）選擇適當的時間 2）注意通話時間 3）注意通話空間的選擇 4）做好充分準備 5）通話時的禮節要求 6）結束通話要有禮 2. 接聽電話的禮儀 1）本人接聽電話的禮儀 ——接聽及時、自報家門、文明應答、做好記錄、主次分明、特殊電話處理 2）代接電話禮儀 ——以禮相待、尊重隱私、準確記錄、傳達及時 3）特殊情況處理 a遇到投訴抱怨處理關鍵點 b聽不清楚對方講話處理原則 c遇到沒把握的事情處理技巧 三、禮貌參與營銷談判活動 1. 營銷前做好3個準備 ——準備客戶信息、確定營銷目標、指定營銷計劃 2. 銷售過程中做到3個要求 ——儀表要求、準時到達、保持風度 3. 銷售中的用好4個技巧 1）氣氛的營造 2）談判的語言藝術 3）恰當的發文 4）巧妙的回答 第三講：成交關鍵——高頻場景技巧要掌握 高頻場景一：握手禮儀，傳遞信任 ——7個握手禮儀的應知應會 原則：由尊而卑 1）握手的時機 2）握手的順序 3）握手的姿態 4）握手的位置 5）握手的力度 6）握手的表情 7）握手的禁忌 高頻場景二：介紹禮儀，留下好印象 1. 介紹服務的標準：順序、姿態、時機 原則：尊者有優先知情權 2. 介紹服務的要點 1）加深印象的自我介紹 2）營銷過程中的基本介紹禮儀 3）介紹的順序與基本內容 高頻場景三：名片禮儀，細節見真章 1. 名片禮儀三部曲：遞、接、存 2. 化解沒有名片的尷尬 高頻場景四：邀約與應邀，進退有度 1. 邀約的方式 1）請柬邀約的2個要點：請柬的樣式、請柬的書寫規范 2）書信邀約的3個部分：被邀人名稱、邀請細節5w、邀請的署名 3）電子郵件邀約的2個確認：郵件地址的確認無誤、發送后必須有接收確認 2. 邀約時間的選擇：1個月>1周>1天 原則：邀約越早越顯尊重 高頻場景五：拜訪客戶，細節決定成敗 1. 拜訪前的預約：約定時間、地點、人員 2. 拜訪時的準備和禮貌舉止 1）著裝準備 a居室拜訪，素雅為主 b辦公室拜訪，正裝或制服 2）物品準備 a居室拜訪，準備適宜禮品 b辦公室拜訪，準備全資料 3. 拜訪后的適時告辭 實踐操作：拜訪與接待訊問模擬 高頻場景六：禮貌饋贈，拉近關系 1. 饋贈的時機把握 2. 饋贈的禮品選擇 3. 饋贈的得體方式 4. 饋贈的避忌原則 高頻場景七：宴會禮儀， 展現風度 1. 正確的赴飯局禮儀 1）中餐飯局的7個禮節 ——時間和地點的選擇、座次安排、餐具使用、點餐禮節、席間有禮、祝酒有禮、用餐禁忌 2）西餐飯局的5個禮節 ——上菜順序、西餐餐具、座次安排、酒具的選擇和使用、口布的正確打開方式 3. 正確的飯桌酒文化 1）酒水準備要求 牢記酒水搭配口訣：白酒配白肉、紅酒配紅肉、啤酒海鮮是絕配、甜酒甜品是佳偶、清酒素菜最合拍 2）斟酒、敬酒、飲酒的禮儀要求 a斟酒禮儀：主人為來賓斟酒、當場起封、一視同仁、注意順序、斟酒適量 b敬酒禮儀：主人先敬，客人后回 c飲酒禮儀：適當飲酒，避免醉酒失態 復盤總結課程收尾： 1. 回顧課程，答疑，小組PK總結 2. 繪制學習地圖 3. 分享、頒獎與合影
