銀行零售客戶越來越被經營者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實，一些銀行并不缺少客戶，真正缺少的是活躍客戶、有效客戶。如何將存量客戶，或是休眠客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。 為此，這一課程就是為這些擁有大把存量客戶的銀行而量身定制的。 首先，從客戶存量的原因開始分析，再提出激活存量客戶前需要做的準備，不僅是讓客戶要有準備，而且銀行人員更要有所準備； 其次，提供激活存量客戶的思路，在理念上達成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要讓想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”； 第三，提供激活客戶的具體策略，以及利用銀行產品去推動客戶成交的技巧； 最后，結合學員實際，對目前存在重點幾類存量客戶制定有效的營銷方案。 本課程，力求采用層層推進的方式，幫助一線營銷人員提煉出一套適合自己的激活存量客戶經營模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網點經營業績。
充分理解與運用老客戶新問題的溝通底層邏輯，重新鏈接客戶的信任與需求 ●營銷人員能對客群進行有效溝通與分類，識別客戶需求并開展相應的客戶維護和營銷活動 ● 通過資產配置技巧，識別客戶財富等級，拉新行外資金 ● 幫助行員通過對不同類型客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶，讓存量客戶成為高質量客戶
導入：老客戶會不會有新問題？ 1. 選擇的重要性 2. 新秩序的重建 3. 八大美好行業 ——新基建、新能源、新國潮、新消費、數字經濟、生命經濟、銀發經濟、金融經濟 4. 房地產步入存量時代 5. 人口老齡化與少子化 第一講：存量客戶的經營與維護 一、重新認識你的存量客戶 思考與討論：你真的了解你的客戶嗎？客戶的選擇因何而不同？ 舉例：孫子兵法第十三篇 1. 做存量客戶管理的2個關鍵 1）一個必要：存量客戶管理是一個銷售精英應該做也是必須要做的事 2）一個真相：產品賣點、精準服務、關單效率 2. 存量客戶管理的基本邏輯3步驟 第一步：信息收集——重新認識你的客戶 第二步：信息分析——挖掘客戶真實需求 第三步：提供方案——量身定制實現成交 3. 存量客戶管理的優先級安排 順序：影響力中心-成交過客戶-參加過活動的客戶-MGM客戶 4. 存量客戶管理的3個階段 1）客戶盤點 2）存量客戶面訪 3）客戶KYC資料的更新 二、KYC—重新梳理存量客戶的需求 1. 重新認識你的客戶，就是KYC信息更新的過程 觀點：沒有人關心產品也沒有人需要產品，客戶需要的是產品或服務帶來的價值 2. 存量客戶KYC信息更新的三項基本原則 原則一：要訪談、不要編寫、更不要杜撰 原則二：重點關注客戶想要什么，而不是你希望他們想要什么 原則三：重點關注客戶核心訴求（需求），進而發現各類風險（賣點） 3. 存量客戶精準定位與策略實施四個步驟 1）確定客戶是否具有購買能力 a將客戶進行分類分析，更精準的了解客戶 依據：MBTI十六型人格 b判斷客戶風險偏好 依據：客戶的資產情況 c梳理客戶家庭財務狀況，規劃出客戶必要的流動資金支持保障支付 2）確定客戶的保障缺口和保障金額 a通過家庭結構圖，圈定保障對象，明確各位家庭成員的保障缺口 b對照現有保障以及投資理財方式，分析客戶家庭資產的安全性和全面性，確定保障金額 3）確定銷售呈現方式 a復盤曾參與過的經營活動的反饋情況，明確客戶接受度更高的銷售模式 b理財需求對應財富或法商類的主題營銷，養老需求對于養老機構參訪的主題營銷 4）最終客戶解決方案的呈現 要點：按照客戶關注、當前風險、影響損失、改善建議整理目標客戶KYC結論，并根據客戶資產情況提供精準的解決方案，同時也能明確對客戶下一步的行動方案 案例解讀與演練：通過黃總的KYC內容分析其需求制定包括保障保障方案的下一步經營方案 三、存量客戶溝通要點與方法分解 1. 建立以信任為基礎的高效溝通 信任公式：T=（C+I+R）/S 2. 溝通技巧5要點 1）營造輕松愉悅的氛圍 2）避免說教，鼓勵客戶說話 3）啟發式溝通，幫助客戶尋找最佳路徑 4）一定要站在客戶立場 5）通過碎片、迂回的提問方式幫助客戶挖掘痛點 3. 存量客戶溝通5步法 1）做好功課預設問題：樹立良好的第一印象 2）贊美起頭順利開場：讓客戶更好的接納我們 3）導入話題由淺入深：引導客戶覺察到普遍性問題 4）善于引導發現痛點：進一步讓客戶發現自己身上的問題 5）抽絲剝繭明確需求：將風險點的解決明確為解決方案 案例分解：艾總的痛點是什么？ 課堂練習：美女老板的家庭保障需求挖掘與方案設計 第二講：客戶需求分析與匹配方案設計 一、客戶需求分析心法 1. 厘清兩種需求：你的需求&客戶的需求 2. 堅持一個轉變：從賣產品到提供解決方案 二、客戶需求分析基本框架解讀 1. 一個導向：以需求為導向的顧問式銷售 2. 一個本質：迎合客戶需求、解決客戶問題 3. 兩個特性 1）顯性需求：財富如何穩定增值—本金安全，收益可期，兼顧流動性 2）隱性需求：風險如何有效管理—子女無憂，養老無憂，傳承無憂 三、顯性需求分析與匹配方案設計 1. 三重維度管窺當下客戶對財富管理的心態 第一維度：投資者風險厭惡程度增加 第二維度：客戶從“剛性兌付期”的只關注收益率高低，到開始優先考慮安全 第三維度：“儲糧過冬”的心態讓存錢成了最大的“定心丸” 2. 利率下行趨勢已獲得大眾普遍認同 1）定期存款“倒掛”：5年定期存款利率低于3年定期存款利率 2）國債利率連續下調：從2021年7月份起，國債利率已連續11次下調收益 3. 增額終身壽成為利率下行風險有效的對沖工具 1）5種收益模型的對比：定期儲蓄、國債收益模型、人民幣理財收益模型、增額終身壽 2）1個目標切換：要從“保本保息”的方案轉向為“保本鎖息”的方案 案例分析：挪儲客戶的分類與方案設計 ——存量資金挪儲：實現最大化增值 ——預期資金挪儲：提前鎖定未來特別是養老期的現金流 異議處理：應對拒絕的5個話術示例 四、隱性需求分析與匹配方案設計 1. 婚姻析產風險與方案設計 1）1個觀念：婚姻不是兩個人的事情，而是兩個家庭分別作出的重大財務決定 2）3個案例分析方案設計 案例1：婚前父母為子女投保年金保險 案例2：全職太太以夫妻共同財產為子女投保年金保險 案例3：在本人婚前為自己投保增額終身壽險 2. 養老風險與方案設計 1）中國養老市場與社會保障體系解讀 2）養老的4個公式 公式1：退休≠養老 公式2：退休＝人生的新起點 公式3：養老金≠生活費 公式4：養老金＝生命尊嚴 3）共性畫像：“一人失能，全家失衡”，要么人遭罪，要么錢遭罪 案例：71歲失能老人哭泣：花5000元請住家保姆，心腸好壞，我活得很苦 4）養老金儲備方案設計的4大關鍵要素 ——專款專用、絕對安全、持續增值、盡量充足 5）養老金儲備的匹配關鍵：如何準確計算養老儲備額度 3. 傳承風險解析與匹配方案設計 1）傳承風險管理的三大定律 第一定律：“最大的風險，是沒有看到風險” 第二定律：“許多人想讓財富成為對家人的祝福，往往卻成為了他們的枷鎖” 第三定律：“最好的做法是控制財富并從中受益，而不是擁有它們” 2）從3個案例分析方案設計 案例1：一家上市公司創始人家族的隕落 方案設計與思考：大額保單的方式做財富傳承規劃 案例2：從一家親到反目成仇 方案設計與思考：保險金信托搭建基礎架構，后期可追加現金資產，實現有序傳承 案例3：單親女強人的煩惱 方案設計與思考：通過遺囑監護協議+保險金信托解決 4. 家企混同風險分析與匹配方案設計 1）五大風險點 a用個人或家人賬戶直接收取公司資金，從而導致家企資產混同 b個人為企業的貸款或借款提供保證（目前銀行貸款都需要夫妻共債共簽） c企業主以個人身份為有合作關系的企業提供保證 d為了少繳個稅，通過向企業借款或把家庭消費在企業報銷，將企業資產轉為個人資產 e利用職務之便，挪用公司資金歸個人或者家庭使用 2）解決方案：配合遺囑、贈與協議或設定第二投保人為企業主 總結： 1. 存量客戶就像是一塊吸過水的海綿，擠一擠總會有的。 2. 存量客戶的經營最需要的是沉下心，放下自己的傲慢，千萬不要成為碗里不想吃但鍋里又吃不飽，最后只會活活把自己餓死 3. 很多你以為的存量客戶其實都是事實上的新客戶，不能因為我們用不夠完整的流程和不夠優化的方法做了不夠份量的業績，就自顧自的認為這個客戶我開發不動了，這既是資源的浪費，更是你對自己能力的蔑視。 4. 掌握了存量客戶的經營的方法，沉下心來好好經營這個客群，你獲得的不簡簡單單是業績的增長，最重要是它所帶來的持續的正反饋，雖然不會像你開發了一個新客戶所帶來的快感，但是卻能給你穩穩的幸福感。
