<p>柜面是銀行的基石所在，是銀行與客戶發生關系的最重要的窗口，同時也是銀行風險暴露的集中點，其中操作風險是柜面最主要的風險之一，而柜面操作風險的觸發，往往還會引發與客戶之間的法律風險，給銀行和個人造成不可挽回的多重損失。</p><p>而很多大的風險事件往往是由于操作上的一些小違規和小問題而引發的，因此每一位柜面人員都應當對風險有個正確的和清醒的認知：有些事可以為，有些事不可為，堅決制止以信任代替制度，以人情代替規章；用大量他行血淋淋的真實案件，讓學員深刻的知道：為什么要這么做，應該如何做；提高對操作風險防范的技能和意識，不能因為一些小違規和小問題給風險觸發留下可乘之機，實現柜面業務的“零差錯、零缺陷”這一個共同的目標，為此應警鐘長鳴，防范于未然，時刻保持一顆對風險的敬畏之心。</p><p><br/></p>
<p>l 全面提高學員的柜面風險意識與管控能力，提升整體柜面服務與管理水平；</p><p>l 全面樹立學員的正解的風險觀，不盲目畏懼，更不能輕視風險的存在；</p><p>l 讓學員擁有實現身份核查這一關鍵工作所必需掌握的相關能力，如：二代（臨時）身份證及世界護照等快速鑒別法，柜面5秒人像識別技巧等；</p><p>l 通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結經驗教訓，避免類似風險再次發生；</p><p>l 提高會計主管對員工心態管理的能力。</p><p><br/></p>
<p>第一講：柜面操作風險概述</p><p>一、由A銀行掛失糾紛案的慘敗，反觀柜面操作與法律風險的成因及危害</p><p>二、風險的內核與特點</p><p>1.風險的本質是不確定性，風險不等于損失</p><p>2.銀行風險有五大特點</p><p>三、銀行風險的種類</p><p>四、操作風險與法律風險的概念和特征</p><p>五、道德風險是銀行面臨最為嚴重的風險之</p><p>案例分析：2016年B銀行柜員冥幣換真幣案</p><p>案例分析：C銀行支行長挪用柜員尾箱現金案</p><p>案例分析：D銀行9500萬存款丟失案</p><p>案例分析：2016年E銀行3000萬理財產品飛單案</p><p>案例分析：F銀行柜面挪用客戶資金案等</p><p> </p><p>第二講：柜面業務操作與法律風險防范</p><p>一、儲蓄業務風險控制</p><p>1.個人儲蓄業務：</p><p>1）儲蓄法律性質與原則</p><p>2）個人結算賬戶開立的規程與要求</p><p>3）殘缺幣及特殊兌換業務風險提示</p><p>4）假幣(本、外幣)收繳操作規范及風險提示</p><p>5）掛失業務</p><p>6）存單差錯與糾紛</p><p>2.對公存款業務</p><p>1）對公賬戶開戶要求與用途劃分</p><p>2）對公存款業務操作規程</p><p>3）對公業務涉及代辦業務風險提示</p><p>案例分析：G銀行員工侵吞客戶資金案</p><p>案例分析：I銀行火燒幣糾紛案</p><p>案例分析：J銀行假幣收繳違規被罰案</p><p>案例分析：K銀行老舊存單投訴案</p><p>案例分析：L銀行存單糾紛案</p><p>案例分析：M銀行中介代辦操作違規案等</p><p> </p><p>第三講：柜面身份核查能力提升</p><p>一、身份核查是銀行規避眾多風險的關鍵環節</p><p>虛假開戶、冒名掛失、冒名支取、反洗錢等</p><p>二、二代身份證及臨時身份證核查要領講解，5秒快速鑒別法</p><p>三、世界護照核查“證、簽、章”三要素齊全</p><p>四、柜面人像識別技巧與能力提升</p><p>1.柜面人像識別常見問題匯集</p><p>2.人像識別觀察原則與客戶引導</p><p>3.柜面人像識別“黃金五步法”</p><p>案例分析：N支行密碼重置糾紛案</p><p>案例分析：O銀行開設的個人賬戶涉嫌電信詐騙，銀行敗訴案</p><p>案例分析：外國人假護照開戶涉嫌詐騙案，Q銀行受罰案</p><p>案例分析：20個以上，冒充他人試圖欺騙銀行辦理業務案件等</p><p> </p><p>第四講：票據支付結算業務及風險防范</p><p>一、票據業務審查要點</p><p>二、支票業務操作規程</p><p>案例分析：R銀行現金支票糾紛案</p><p>三、匯票業務操作規程</p><p>案例分析：S銀行票據權力申請敗訴案</p><p>四、惡意公示催告</p><p>五、瑕疵票據操作注意事項</p><p>六、票據抗辯與除權判決</p><p>案例分析：T支行某柜員違規操作引發承兌行拒絕承兌</p><p>案例分析：U銀行與某農業銀行票據糾紛案，二中級人民法院判決沖突分析等</p><p> </p><p>第五講：執行與協助執行業務的法律風險與規避</p><p>一、查、凍、扣業務操作規范</p><p>二、查、凍、扣相關的有權部門與權力效力</p><p>三、協助錯誤與執行異議處理</p><p>案例分析：Q銀行扣款失敗，銀行柜員墊付案</p><p>案例分析：R支行延期扣款，風險示警案</p><p>案例分析：自稱武警紀檢工作人員，來S銀行要求查詢個人儲蓄業務案例等</p><p> </p><p>第六講：公證繼承業務風險識別與規避</p><p>一、公證繼承業務概述</p><p>二、公證繼承業務風險提示</p><p>案例分析：S銀行公證存款支取業務糾紛案</p><p>案例分析：T銀行公證重置密碼業務遠程授權被拒</p><p>案例分析：U銀行公證存款掛失支取業務風險示警案等</p><p> </p><p>第七講：異議處理——管理者的必修課</p><p>一、正確理解“異議”這件小事</p><p>二、異議處理對于一位管理者意味著什么</p><p>三、異議處理辦法：</p><p>四、步驟：</p><p>1.認同</p><p>2.贊美</p><p>3.轉移</p><p>4.反問;</p><p>五、要點：</p><p>1.同理心</p><p>2.多微笑</p><p>3.少斗氣；</p><p>六、原則：決不和異議對抗；</p><p>七、 當已明確客戶為問題客戶時，應對處理技巧</p><p>八、員工心態管理從心出發</p><p>案例分析：V銀行柜員心態不良成功開解分析</p><p>案例分析：W銀行客戶投訴大鬧大堂，會計主管成功化解分析</p><p>案例分析：思考：X銀行問題客戶情緒失控，會計主管應當如何應急處理</p><p> </p><p>總結與歸納</p><p><br/></p>
