銀行業的競爭，是信譽的競爭，是服務的競爭，更是管理效率的競爭。 我國銀行網點目前經歷了4個主要的轉型時代：單一結算型、服務營銷型、效率效能型及交互體驗型。 網點的每一次轉型都伴隨著業務種類的大幅提升，客戶單體的業務量由原來的單一模塊擴展到涵蓋：現金業務、用卡業務、貸款業務、電子銀行業務、對公業務及其他業務，網點管理也由原來的5大管理內容現金管理、憑證管理、員工管理及網點衛生管理，擴展到涵蓋：現金管理、憑證管理、設備管理、憑證管理、檔案管理、文件管理、中間收入業務管理、營銷輔助品管理、制度管理、員工管理、客戶信息管理、客戶活動管理、功能分區管理、電子業務管理、社會責任管理、企業文化管理及第三方服務公司管理等等。日益復雜化全面化的網點管理工作消耗著網點管理者大量的精力，網點員工在繁瑣的日常工作中更是缺乏規范化的工作效能提升管理工具和方法。 面對日益復雜的網點管理模式，各商業銀行每年都投入大量資源在做物理網點及相應辦公區域的6S管理推進工作上，目的是要使得營業廳網點的設施更便民化，環境更加整潔溫馨舒適，一切操作標準化、規范化，通過建立持續的追蹤督導監督機制，不斷的應時而變，因地制宜，做好現場管理，促進基層員工不斷完善自我管理運營機制，優化服務流程，提升工作效率，減少中層管理干部在基礎管理中的精力浪費，為整體運營的持續性保駕護航，為網點經營轉型打下扎實基礎。 XX咨詢在經過于XX銀行進行深入探討，在對XX 銀行網點了解的基礎上，結合國內商業銀行在網點服務硬件上建設上的成功經驗，運用專業的師資力量為XX銀行網點服務硬件建設出具以下方案，以求協同XX銀行解決網點服務硬件建設過程中所存在的問題，為XX銀行打造一流服務品牌貢獻專業力量。
1) 總體目標：實現員工行為標準化規范化，提升銀行網點基礎管理，優化現場管理流程， 打造軟硬件標桿化的網點運營平臺，提升網點日常業務運行效率 2) 項目分目標： ? 員工行為標準化 ? 現場設備管理規范化 ? 網點物料管理可視化 ? 網點運營管理制度可量化 ? 網點環境管理持續化
項目核心思路： 根據項目所確立的總體目標，結合XX銀行的實際情況將“網點服務硬件建設123工程”為核心思路；核心內容為“1套卓越服務標準體系”、“2大循環提升系統”“3種落地實施方式”構成一套系統項目工程。 以“網點服務硬件建設123工程”核心思路為指導思想，以PDCA循環為具體工作的推進方法，建立項目運營的閉環管理，形成項目落地后的固化推力，根據習慣養成三大模式，在項目組導入標準化的運營體系之后，結合量化的制度指標，網點逐步通過“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程運作、“習性化”的持續優化，最終達到標桿示范網點的具體要求，實現網點基礎管理自運營。 實施規劃： 網點服務硬件建設123工程 1) 一套標準規范建設 此部分為整個項目的核心部分，其內容包括網點功能分區標準、現場布局規范、VI標識標準、現場環境管理規范。 2) 2套循環提升系統 為了達到服務硬件規范的有效落地，在方案中特設計了標準落地系統、服務監督測評系統，以保證網點的服務質量能持續的提升。 ? 標準落地系統 在此系統中，將從學習的“三應理論”即員工“應知、應會、應用”結合卓越服務的三個層次的目標，運用“培訓、輔導、糾偏、咨詢”四種實施手段去解決意識（文化）層面、能力（技能）層面、管理（支撐）層面的問題，系統化地對網點服務能力進行提升，以達到員工意識統一、服務規范技能提升、服務管理水平強化的三項收益。 ? 服務監督測評系統 該系統主要從員工“執行動力”的角度出發，運用內部動力和外部壓力相結合，驅使網點對服務硬件管理和持續性。其中內部驅動可采用網點環境檢查排名活動、網點服務標準示范活動等；外部壓力則通過培養支行內“服務管理監督崗”來定時定量對我行員工的服務情況進行督導，同時采用“服務暗訪體驗檢查”的方式來檢驗員工的實際服務質量，從而給予驅動壓力。 3) 3種落地實施模式 為了保障項目效果，項目將采用“咨詢、培訓、輔導”立體化的落地實施模式進行落地執行，以最大化保障項目的落地效果。 ? 通過專業的咨詢方法，對xx支行服務進行全方面的咨詢，其中將會有調研分析、對標分析，標準討論等方式針對網點功能分區、現場布局、VI規范等標準行咨詢。最終形成標準。 ? 為達到全員標準統一的效果，將在結合實際情況在項目中安排一次全員全崗的培訓，旨在通過培訓達到全行服務意識統一，環境管理規范的目的 ? 駐點輔導是本方案的一大亮點之一。在項目期間，項目組將安排專業師資團隊到達網點進行為期X天的駐點輔導，通過現場輔導的方式輔導網點落地服務硬件規范。 項目總體規劃：將分為6大模塊進行逐層推進，分別是前期調研、全面診斷、項目導入、標桿強化、制度強化及管理文化。 項目推進架構：依據銀行整體業務取向需求，匹配相應的網點服務功能，分層級做好項目目標管理，搭建整體的項目推進管理平臺，運用PDCA法則，實現項目導入期、固化期、優化期的持續推進。 項目工作推進主要方法：主要采取OGRE管理鏈進行整體工作推進，通過發現問題、解決問題、行為強化、自檢互檢、樹立標桿的不斷循環，實現項目提升目標。 項目具體內容：6大項目內容過程精進管理，全方位量化指標評估，合計233條規范標準強化網點工作固化落地。 項目提升方向：第三點培訓導入標準，健全監督機制，逐步推進6S管理工作各要素的落實，最終實現網點各項工作推進推動網點管理合理化規范化，。
