智能化網點轉型中，業務更多由機器所替代，柜面人員大量壓縮，廳堂員工在客戶分流意識不夠、分流技巧有待不強，客戶面對多年習慣的改變有些不適，不愿意分流、不信任廳堂服務人員，最終導致客戶積壓，投訴增加、上級考核分流率不達標！
一、掌握智能化網點轉型網點的四個層面挑戰？ 二、了解客戶拒絕分流四大因素 三、普通客戶分流技巧及拒絕分流應對技巧 四、貴賓客戶拒絕分流應對技巧 五、基于不同業務類型客戶分流及應對話術
課程大綱： 一、導入：智能化網點轉型網點的四個層面挑戰？ ? 市場大環境挑戰 ? 營銷層面挑戰 ? 網點管理層面挑戰 ? 客戶服務分流層面挑戰 二、普通客戶與貴賓客戶分流技巧及應對策略 案例1：客戶拒絕分流 2.1客戶拒絕分流四大因素 ? 不愿改變 ? 害怕被營銷 ? 性格冷漠 ? 不相信 案例2：取養老金客戶不愿意分流 不信任及怕營銷客戶四種策略 ? 表明身份 ? 職業形象 ? 專業致勝 ? 服務貼心 三種不同類型客戶分流策略 ? 傲慢無禮型 ? 牢騷抱怨型 ? 不直接拒絕型 情境演練：典型分流情境演練 2.2貴賓客戶分流流程 ? 貴賓客戶引導流程 ? 貴賓客戶服務引導2大原則 案例3：貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價值判斷） 案例4：客戶辦理大額存取款業務 ? 情境：客戶預約過 ? 情境：客戶沒有預約 案例3：貴賓客戶購買理財 貴賓客戶服務兩大鉆石原則 三、基于客戶動線客戶分流技巧 ? 客戶迎接 ? 叫號機分流 ? 填單臺客戶分流 ? 等候區客戶分流 ? 柜面分流 四、如何引導客戶到電子渠道辦理業務 ? 頭腦風暴：電子渠道業務梳理 ? 客戶拒絕使用電子渠道三大因素 ? 電子渠道吸引客戶六大關鍵 五、主要情境分流應對話術研討 ? 新開卡客戶 ? 取養老金客戶 ? 轉賬匯款客戶 ? 短信通知客戶 ? 結售匯客戶 ? 國際匯款的客戶 ? 購買理財的客戶 ? 查詢基金的客戶 ? 申請信用卡的客戶 ? 打印交易明細的客戶 六、情景分流沙盤演練
