課程背景： 近兩年我國的醫患關系日趨緊張，醫患關系鬧成暴力事件時有發生，就像階級社會出現的恐怖襲擊一樣，醫療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現憤怒與不滿的激烈行為，經常有病人投訴，甚至毆打醫生，醫患關系緊張不僅影響了醫療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫療單位和醫務人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務環境，是一個嚴峻的課題，建立良好的醫患關系不僅可以培養醫務工作者的關愛意識和職業素養，建立彼此的信任感，密切雙方關系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾紛，促進醫院可持續發展。 就醫本身就是民生的大問題，很容易成為社會關注的熱點。所以，對于醫務人員來講，必須具備良好的服務意識，掌握與患者的溝通技巧。用專業的職業素養重塑白衣天使的美，才能為醫患之間建立和諧關系搭建橋梁。 在合情、合理、合法的條件下共創醫患和諧。
課程收益： 1、 定位醫務工作者的角色認知 2、 充分認識醫患關系的重要性； 3、 掌握醫護禮儀的規范與要求 4、 圍繞患者需求把控問題處理原則 5、 掌握醫患溝通技巧與相關法律法規；
課程大綱： 第一講：醫護禮儀 讓患者感受白衣天使的“美” 世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀” 1、何謂禮？何謂儀？ 2、禮儀應遵循的基本原則 1） 尊重相助 2） 耐心寬容 3） 恪守信用 【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】 【游戲導入：喝水小游戲，如果你是患者會怎么想？怎么做？】 3、醫護形象 1） 儀容儀表（職場員工五清潔） 2） 職業著裝（男、女著裝規范） 3） 行為舉止（站、坐、走、蹲、鞠躬及手勢標準） 【案例糾錯：現場個案分析與診斷】 【案例糾錯：位次禮儀小測試】 4、服務用語 1） 語言的規范 2） 語言的結構 3） 語言的藝術 【挑戰練習:課堂情景模擬演練】 第二講：醫患關系 喚醒醫患關系意識 搭建合諧橋梁 討論：為什么近兩年醫患關系如此危機，你怎么看？ 1、患者不滿行為表現 1) 行動維權4% （維權行為與心理動機分析） 2) 隱忍授受96%（隱忍行為與心理動機分析） 2、有效處理醫患關系價值 1) 對于院方（發現問題、挽回信譽、促進和諧） 2) 對于個人（能力提升、塑造形象、快樂工作） 3、 患者不滿心理及需求分析 1) 不滿心理演變過程（潛在抱怨-顯在抱怨-潛在投訴-投訴） 2) 不滿心理需求分析（情感需求、事實需求） 3) 情感需求（發泄不滿、重視尊重、及時響應） 4) 事實需求（了解真相、解決問題、相關補償） 【問題討論：“你在生活中遇到不滿會采取行動投訴維權嗎？”】 【案例分析：王女士的心理過程是什么？心理需求是什么？如果是你如何解決？】 4、 與患者溝通的核心技能 1) 處理情感藝術 2) 處理事件藝術 【模擬練習1：此情此景如何做才能體諒對方的情感？】 【模擬練習2：怎樣道歉才能顯得真誠？】 【游戲導入：如何區分事件表象與本質？】 【互動導入：聚焦問題案例模擬】 【挑戰練習：對于拒絕吃雞蛋的小朋友如何進行共情引導？】 第三講：行業案例 典型案例分析學習 推已及人 典型案例一：醫療行為與患者死亡因果關系 典型案例二：救治過程中造成的醫患糾紛 典型案例三：住院期間意外摔傷糾紛 典型案例四：傷醫事件及相關法律責任 典型案例五：患者自殺與醫方法律責任 典型案例六：隱私權糾紛協商案 【問題討論：非正當理由投訴糾紛的處理建議】
