孫燕－14年中國移動服務管理、投訴實戰經驗 14年世界500強服務管理、投訴實戰經驗 國家QC診斷師 專注投訴處理培訓 曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師 2000多例一線服務投訴處理經驗 負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
課程背景： 服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為企業在行業競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客戶、維系客戶、發展客戶。同時，隨著企業的發展，客戶規模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業，時刻影響著企業的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸掉的還有企業的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業倒閉。如何讓企業員工接納投訴，維護它，進而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內容，在強化員工服務認知，精進服務能力的同時可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！
授課對象：客服人員、銷售人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位員工
課程背景： 服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！
授課對象：客服人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員
課程背景： 近兩年我國的醫患關系日趨緊張，醫患關系鬧成暴力事件時有發生，就像階級社會出現的恐怖襲擊一樣，醫療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現憤怒與不滿的激烈行為，經常有病人投訴，甚至毆打醫生，醫患關系緊張不僅影響了醫療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫療單位和醫務人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務環境，是一個嚴峻的課題，建立良好的醫患關系不僅可以培養醫務工作者的關愛意識和職業素養，建立彼此的信任感，密切雙方關系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾紛，促進醫院可持續發展。 就醫本身就是民生的大問題，很容易成為社會關注的熱點。所以，對于醫務人員來講，必須具備良好的服務意識，掌握與患者的溝通技巧。用專業的職業素養重塑白衣天使的美，才能為醫患之間建立和諧關系搭建橋梁。 在合情、合理、合法的條件下共創醫患和諧。
授課對象：醫務工作者
服務投訴實戰教練
擅長領域：服務技能/服務管理/QC服務管理/投訴處理/服務意識
