1.服務行業越來越受到了整個社會的重視，服務意識，服務禮儀就提上議事日程了，沒有規矩不成方圓，服務意識禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規范形式； 2.推廣服務意識禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業氛圍； 3.員工的服務意識，服務心態，服務質量與素養的有形化，規范化，系統化，制度化，可以提升企業的競爭力，為企業帶來良好的社會效益和經濟效益。 4.現在有很多員工不愿意承擔責任，不忠誠，不敬業； 5.很多員工松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動； 6.很多員工缺乏責任感與開拓精神，遇到問題總是習慣找借口推卸責任； ----為什么會這樣，這是因為員工沒有服務意識和責任意識的嚴重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責任落實的方法和技能！ 《服務意識與責任擔當意識》為你精彩演繹責任管理在企業中的有效執行和成功實踐，快速找到解決以上問題的答案。
1.課程通過服務意識，服務心態，完美職業形象塑造的培訓，幫助學員對過去的行為習慣進行改善和調整； 2.提高企業服務人員的職業素養和服務質量，提升客戶滿意度，為企業創造服務價值； 3.徹底改變學員不愿承擔責任的觀念； 4.讓學員認知到推卸責任就是推卸機會； 5.讓學員從內心深處明白責任的承擔就是能力的提升； 6.提升忠誠度，樹立敬業，負責的工作態度，提升團隊執行力； 7.掌握五種驅動責任技巧，讓學員具有開拓創新意識，在感恩心態中學會承擔責任。
服務意識與技能提升 【課程背景】 1.服務行業越來越受到了整個社會的重視，服務意識，服務禮儀就提上議事日程了，沒有規矩不成方圓，服務意識禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規范形式； 2.推廣服務意識禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業氛圍； 3.員工的服務意識，服務心態，服務質量與素養的有形化，規范化，系統化，制度化，可以提升企業的競爭力，為企業帶來良好的社會效益和經濟效益。 4.現在有很多員工不愿意承擔責任，不忠誠，不敬業； 5.很多員工松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動； 6.很多員工缺乏責任感與開拓精神，遇到問題總是習慣找借口推卸責任； ----為什么會這樣，這是因為員工沒有服務意識和責任意識的嚴重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責任落實的方法和技能！ 《服務意識與責任擔當意識》為你精彩演繹責任管理在企業中的有效執行和成功實踐，快速找到解決以上問題的答案。 【課程收益】 1.課程通過服務意識，服務心態，完美職業形象塑造的培訓，幫助學員對過去的行為習慣進行改善和調整； 2.提高企業服務人員的職業素養和服務質量，提升客戶滿意度，為企業創造服務價值； 3.徹底改變學員不愿承擔責任的觀念； 4.讓學員認知到推卸責任就是推卸機會； 5.讓學員從內心深處明白責任的承擔就是能力的提升； 6.提升忠誠度，樹立敬業，負責的工作態度，提升團隊執行力； 7.掌握五種驅動責任技巧，讓學員具有開拓創新意識，在感恩心態中學會承擔責任。 【課程時間】2天，6課時/天 【課程對象】服務人員及工作人員 【授課方式】 采用以情動人，以理服人，啟發互動式教學，課堂演講，現場練習，學員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風趣、互動性強，利用經典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻產生提升和改變。 【課程大綱】 第一模塊：服務意識篇----意識決定導向，導向決定行為 一、優質服務創造價值 1. 服務經濟時代的特點 2. 服務經濟時代客戶的特點 3. 服務經歷的階段 4. 滿足客戶多層次需求 5. 服務禮儀的最高境界 二、培養優質的服務意識 1．要恪盡職守 2．要善解人意 3．要無微不至 4．要不厭其煩 第二模塊：服務態度篇----心態決定態度，態度決定質量 一、認識我們的服務角色 1. 我為誰而工作？ 2. 誰為我發工資？ 3. 能力和態度哪個更重要？ 二、樹立良好的職業心態 1. 積極主動 2. 用心負責 3. 激情變通 4. 感恩付出 三、服務態度要到位 三始終：有始有終，善始善終，自始至終 四尊重：尊重自身，尊重自己職業，尊重自己單位，尊重服務對象 第三模塊：服務舉止篇----舉止體現細節，細節決定成敗 一、表情禮儀 1. 用微笑提升魅力 2. 用眼神展示真誠 二、儀態禮儀 1. 展示氣質的站姿 2. 優雅得體的坐姿 3. 灑脫自信的走姿 4. 自然端莊的蹲姿 5. 鞠躬度數看身份 6. 點頭致意看關系 7. 手勢禮儀標準與禁忌 8. 舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向 9. 手勢禮儀的情境運用與演練 第四模塊：服務溝通篇----溝通贏得和諧，和諧鑄就業績 一、溝通三A原則 1. 接受對方 2. 尊重對方 3. 贊美對方 二、禮貌規范的服務用語 1. 服務“五聲”訓練 2. 服務禮貌用語 三、傾聽的技巧 1. 傾聽的障礙 2. 傾聽的五個層次 四、服務異議與投訴處理 1. 有效處理沖突與投訴的意義 2. 處理沖突與反訴的原則 3. 拒絕客戶的技巧 4. 客戶情緒平息的五個階段 5. 處理沖突的技巧 6. 處理客戶投訴的步驟 第五模塊：服務規范篇----標準鑄就規范，規范勝過利益 一、服務用語規范 二、行業服務流程規范 根據不同行業具體操作不同 比如：銀行柜面六流程 迎接：站相迎，誠請坐 了解：笑相問，雙手接 辦理：快速辦，巧提示 推薦：巧引導，善推薦 成交：巧締結，快速辦 送客：雙手遞，起立送 三、服務實踐具體工作規范 根據行業不同具體操作不同 第六模塊：責任感恩篇----學會感恩做人，修煉責任之心 一、點燃正能量員工負責任的火種----心懷感恩 1.企業員工為什么要感恩 2.感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多 3.學會感恩是擔當責任的基礎 4.學會合作，懂得感恩，實現真正共贏 5.懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 父母恩—給予生命—回報父母 國家恩—給予環境—回報國家 企業恩—給予平臺—回報企業 老板恩—給予機會—回報老板 同事恩—給予幫助—回報同事
