員工是企業生存與發展之本，一流的企業可以造就優秀的員工，優秀的員工也成就一流的企業。眾多企業在充滿競爭日益成熟的市場環境下，經過多年的歷練，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業的持續增長，開始關注于員工核心能力與素質的培養與訓練。 管理者的最基本能力：有效溝通。威爾德 企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。松下幸之助 談話的藝術是聽和被聽的藝術。赫茲里特 管理工作中70%的錯誤都是由于不善于溝通造成的。 在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。有人問香港首富李嘉誠，在21世紀的企業經營中，最具競爭力的東西是什么？李嘉誠毫不猶豫的說：戰斗力!為什么說戰斗力是新時期最具競爭力的東西呢？影響企業與個人成長的最大因素，不是來自企業的資源有多少，而是來自于我們是否有迎接挑戰的激情、解決新問題的戰斗力。因為這個時代，是一個追求個人價值實現與團隊績效雙贏的時代!您是否為迎接挑戰、解決新問題做好準備了呢？提高員工的溝通技能——將成為一個企業和個人發展的核心技能。
1. 樹立職業概念，提升全員職業素養與服務意識； 2. 掌握溝通中的人際關系技巧，學會用溝通技巧處理異議； 3. 提升化解沖突的能力，達成雙贏。懂得換位思考，高效溝通相互協作； 4. 找到當眾表達、演講的核心要素，收獲刻意練習的重點，提升魅力口才； 5. 建立學員負責、感恩、共贏的心態； 6. 打造一支互信、支持、有目標感的團隊，提升團隊凝聚力與戰斗力。
第一講：職業素養修煉 一、成功的演出沒有觀眾 二、中國服務行業競爭現狀 三、我們即將開啟多段式人生 四、互聯網時代改變了我們什么 五、行業現狀分析 六、樹立行業品牌意識的意義 頭腦風暴：我們的品牌優勢？ 七、提升服務的意義 八、什么是服務意識 互動體驗：服務意識 九、服務與禮儀的關系 視頻案例：VIP客戶接待服務 十、你在工作中是哪一層級？ 1．現代專家釋義 2．平凡的崗位 不凡的人生 案例分享：他們的匠心精神 十一、職業化禮儀增值人生 1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論 真實案例呈現 2．禮儀五核心 十二、個人形象與企業形象的99=0服務 十三、你眼中的行業精英畫像 本節結束，團隊PK 第二講：溝通技術 一、人際溝通三現實 二、溝通對象心理冰山圖型 三、形象影響溝通理論----首因效應 四、溝通與表達的關系 五、溝通漏斗 溝通游戲：聲聲不息 六、有效溝通六要素 1．建立聯系 2．保持積極的心態 3．關注對方感受 4．學會傾聽 5．確認內容----復述技巧 6．后續跟進 互動體驗：積極溝通訓練 七、會傾聽才能贏得溝通 1．聆聽的重要性 2．增加客戶表達欲望的傾聽要領 3．傾聽時增加好感的身體語言 4．傾聽后贏得客戶好感的必殺技 視頻案例：斗智斗勇 測試：傾聽能力測試 八、溝通中的提問技巧 1．封閉式提問 2．開放式提問 3．問題漏斗 九、溝通現場的位置心理 十、站在對方的高度與角度實現溝通共贏 1.同理心的重要性 案例分享：古巴導彈危機 視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題 2.溝通中的同理心應用 現場體驗：有效共情 十一、溝通法則—用嘴不如用心 視頻案例：有眼色的小惠 十二、溝通中的禁忌 1．隨意打斷 2．傾聽不專注 3．溝通內容不明確 4．事后無跟進 十三、跨部門溝通重點 1．溝通前做好準備 2．開誠布公 3．不害怕沖突 4．呈現事實 5．尊重對方 6．善用幽默 7．確保溝通信息無誤 情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通 十四、跨部門溝通3個禁區 1．公開場合指責另一部門不足 2．本位主義 3．和我無關 案例分析：受害者循環 頭腦風暴：情感賬戶 十五、溝通中的異議處理 1、異議類型 2、異議原因 3、處理異議的原則 4、處理異議的時機 5、處理異議的方法 案例分析：一個“病態”投訴的處理 本節結束，團隊PK 第三講：邏輯化表達訓練 你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？ 你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？ 一、大腦記憶的秘密 視頻案例：誰的表達更勝一籌？ 1．大腦的記憶需求 2．大腦的邏輯記憶需求 二、邏輯表達在工作中的應用 三、擅長邏輯化表達與不擅長邏輯化表達的差別 邏輯記憶游戲訓練 四、自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑 實戰演練：邏輯思考與表達結合企業情況實戰訓練 本節結束，團隊PK 第四講： 我是一切根源 一、讓人同意你的十二種方法 二、知行合一學習法則 1．復盤總結 2．721學習法則 3．個人成長9方法 三、PK戰果揭幕 四、領導頒發獲勝組榮譽 五、課程結束
