《終端銷售禮儀及溝通技巧》

價格：聯(lián)系客服報價

上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程時間上課時間：2天

授課對象：導(dǎo)購、店長、終端管理者、零售商

授課講師：查玉紅

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課程背景

禮儀是客戶是否對我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的禮儀會讓顧客對我們企業(yè)的實力、品牌、團(tuán)隊產(chǎn)生信任與好感。作為商業(yè)前沿，終端店面的最大職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機(jī)購買力如果做不到最大化，那將是企業(yè)巨大的浪費(fèi)與損失。而這種損失往往因為沒有進(jìn)行量化考核，而被我們忽視。生態(tài)商業(yè)賦能是基于當(dāng)下商業(yè)新時代下全面提升企業(yè)終端銷售能力的系統(tǒng)課程，最終是幫助企業(yè)打造最具競爭力的新零售商業(yè)平臺。而商務(wù)禮儀則是這系列賦能服務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。

課程目標(biāo)

● 了解禮儀在銷售中起到的關(guān)鍵作用 ● 對于賣場中關(guān)鍵的利益動作，現(xiàn)場演練并操作 ● 標(biāo)準(zhǔn)的動作結(jié)合禮貌的語言，在員工在賣場中，更好的服務(wù)顧客，提高顧客體驗感 ● 結(jié)合銷售，用讓顧客舒服的語言，解答顧客異議，從而提升銷售

課程大綱

第一講：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立 1. 門店銷售人員的工作角色 2. 如何成為良好的門店銷售人員 3. 贏得顧客的好感 4. 誠意乃銷售服務(wù)之本 5. 做好有始有終的銷售服務(wù) 第二講：門店顧客購買心理和服務(wù)期望 1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 2. 服務(wù)的兩個層面 1）物的層面 2）人的層面 3. 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn) 4. 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 5. 客戶對于服務(wù)的觀點 1）有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度 2）理解你的客戶，滿足客戶的需求 3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石第三講：態(tài)度決定一切 1. 微笑 2. 贊美 3. 寒暄 4. 尊重 5. 真誠第四講：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范一、儀容儀表：首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立 1. 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點 2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù) 二、導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范 1. 面部修飾 2. 發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)) 3. 導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范 1）制服的著裝要求(原則、禁忌) 2）銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn) 3）崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌第五講：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范一、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2. 引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧 3. 取貨 4. 端水 5. 迎賓 6. 送客 7. 看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌) 8. 笑的藝術(shù)與技巧 9. 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊) 二、服務(wù)用語規(guī)范與技巧 1. 常用禮貌用語 2. 工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語 3. 不同情境的語言表達(dá)藝術(shù) 第六講：禮儀與銷售相結(jié)合的溝通技巧一、顧客需求的探尋 1. 如何觀察顧客需求：望的技術(shù) 2. 如何揣測顧客需求：問的技術(shù) 3. 如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù) 4. 如何斷定顧客需求：切的技術(shù) 二、銷售過程中的尊崇服務(wù) 1. 試穿前服務(wù) 2. 試穿中服務(wù) 3. 試穿后服務(wù) 三、禮貌處理顧客異議 1. 顧客否定類問題處理結(jié)構(gòu) 2. 顧客疑問類問題處理結(jié)構(gòu) 3. 顧客比較類問題處理結(jié)構(gòu) 4. 顧客贈品類問題處理結(jié)構(gòu) 5. 顧客價格類問題處理結(jié)構(gòu) 四、投訴受理技巧 1. 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件” 2. 投訴受理具體步驟與方法 3. 投訴受理難題應(yīng)