價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：售后服務(wù)人員\售后服務(wù)管理人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 售后網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)服務(wù)為基礎(chǔ)，輔以營(yíng)銷(xiāo)推廣，以此達(dá)到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。而一線(xiàn)售后人員往往很難做到二者兼顧，因?yàn)樗麄兤毡閷?zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)，但溝通和營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱，強(qiáng)加的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)通常會(huì)遭到抵觸。 所以本課程的側(cè)重點(diǎn)就是將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)提升的方法模塊化，操作簡(jiǎn)單，話(huà)術(shù)接地氣，上手快，便于復(fù)制，以此達(dá)到提升售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升的目的。 課程通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，讓服務(wù)人員在掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)上，迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。 此課程從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪(fǎng)細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升售后人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售，從而使售后服務(wù)人員這一對(duì)外服務(wù)的窗口，成為重要的營(yíng)銷(xiāo)前線(xiàn)。
課程收益： 1. 著重于客戶(hù)價(jià)值判斷的客戶(hù)識(shí)別推薦流程 2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶(hù)不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 3. 著重于客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶(hù)關(guān)系管理 4. 圍繞營(yíng)銷(xiāo)技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)以及行為模式
課程大綱 導(dǎo)言：消費(fèi)升級(jí)對(duì)售后工作的新要求 1、 消費(fèi)環(huán)境的變化 視頻分析：會(huì)說(shuō)話(huà)的ATM 頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2、 客戶(hù)需求的變化 ——多元化、多層次、復(fù)雜化 3、 服務(wù)如何應(yīng)需而變？ ——連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代 4、售后人員身份與服務(wù)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 第一講：服務(wù)提升篇 一、電話(huà)服務(wù)：奠定基調(diào) 1、 接聽(tīng)顧客咨詢(xún)報(bào)修電話(huà)的程序及要點(diǎn) 2、 電話(huà)中聲音的修煉 3、 基本的電話(huà)禮儀 4、 解答顧客問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) 【情境訓(xùn)練】接聽(tīng)電話(huà)模擬訓(xùn)練 二、充分準(zhǔn)備：專(zhuān)業(yè)體現(xiàn) 1、售后人員自身的準(zhǔn)備 2、物品和工具的準(zhǔn)備 ——5S管理的應(yīng)用 3、客戶(hù)信息的準(zhǔn)備 ——營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)初見(jiàn)端倪 【案例分析】多次往返，細(xì)節(jié)決定成敗 三、專(zhuān)業(yè)施工：贏得信任 1、 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的意識(shí)：如何做到準(zhǔn)時(shí)？ 2、禮貌開(kāi)場(chǎng)的要素：第一印象的巨大作用 3、施工中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響 ——如何強(qiáng)化客戶(hù)參與感？ ——如何滿(mǎn)足客戶(hù)知情欲？ ——如何強(qiáng)化客戶(hù)尊重感？ 第二講：營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 一、客戶(hù)分類(lèi)：找到溝通切入點(diǎn) 1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)度有不同的表達(dá)方式？ ——現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：性格色彩測(cè)試 3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的性格特征和溝通傾向 4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理 ——錄音分析：電話(huà)中如何判斷不同類(lèi)型客戶(hù) 二、尋找和理解客戶(hù)的訴求 1. 客戶(hù)訴求的冰山模型 2. 客戶(hù)需求深度識(shí)別的四個(gè)方法 ——望：觀(guān)察能力訓(xùn)練--觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求 案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？ ——聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音” 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng) 如何提高傾聽(tīng)的技能？ ——問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答？ ——切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性 三、業(yè)務(wù)介紹 1、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹的時(shí)機(jī) 2、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與賣(mài)點(diǎn) 3、基于用戶(hù)使用場(chǎng)景的產(chǎn)品介紹 4、 FABE銷(xiāo)售法則和話(huà)術(shù) 【模擬訓(xùn)練】常見(jiàn)的業(yè)務(wù)介紹話(huà)術(shù)如何提煉？ 四、引導(dǎo)參觀(guān)——強(qiáng)化客戶(hù)感知 1、針對(duì)不同客戶(hù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 2、強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)的方法 3、捕捉客戶(hù)的疑問(wèn) 4、針對(duì)性的處理客戶(hù)的疑慮 【情景模擬】如何設(shè)計(jì)客戶(hù)的體驗(yàn)方案？ 五、客戶(hù)異議處理與談判 1、客戶(hù)異議背后的含義 2、面對(duì)客戶(hù)異議銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心態(tài) 3、談判的原則：決不妥協(xié)，除非交換 ——理解并學(xué)習(xí)談判的原則 ——談判原則的靈活應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 4、談判的目標(biāo)：合作共贏 ——合作共贏第一步：換位思考，假如我是客戶(hù)； ——合作共贏第二步：建立利益共同體，尋找“共贏”之處； ——合作共贏第三步：讓客戶(hù)贏，誰(shuí)都希望成為贏家； 5、客戶(hù)異議轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的3個(gè)步驟 6、六種常見(jiàn)的異議處理 六、滿(mǎn)意成交 1、成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn) 2、給我一個(gè)下單的理由：成交的重要性 3、連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)和方法 【情景模擬】引導(dǎo)客戶(hù)成交 4、確認(rèn)銷(xiāo)售服務(wù)結(jié)果 5、做好售后說(shuō)明 6、表達(dá)感謝與肯定 7、告別客戶(hù)：迎三送七原則 【情景模擬】讓客戶(hù)眼前一亮、心中一暖的銷(xiāo)售結(jié)尾 第三講：客戶(hù)維系篇 1、客戶(hù)細(xì)分的方法：分層、分類(lèi)、分級(jí) 2、不同客戶(hù)的維護(hù)重點(diǎn) 3、客戶(hù)的日常情感維護(hù) 第四講：團(tuán)隊(duì)管理篇 1、 新生代員工管理的重點(diǎn) 2、 團(tuán)隊(duì)管理的選、用、育、留 3、 向下管理與溝通的技巧 4、 提升員工滿(mǎn)意度的激勵(lì)措施 結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
15
課程
144
案例
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