何春芳－客戶體驗與投訴處理專家 GCDF國際注冊職業咨詢師 CVCC高級禮儀培訓師 近20年服務營銷與服務培訓經驗 曾任：國美電器(總部) 客戶服務部 | 經理、培訓主管 曾任：國美電器吉林分公司 | 經理、內訓師 曾任：國家電網松原地區 | 服務特聘專家（連續7年）
課程背景 : 如何讓服務的效果與業績的提升更快、更直接的結合？ 如何在提升業績的過程中維護良好的客戶關系？ 這就需要將企業最重要的兩項客戶活動——服務與銷售結合起來。讓良好的服務帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務的陷阱，也需要將銷售和服務巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
授課對象：面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員
課程背景 : 如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？ 如何運用扎實的專業知識和熟練的業務技能迅速響應和引導顧客的需求？ 如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？ 所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業的競爭力。極致服務創造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業提升服務質量，帶來更加穩定的盈利，進而激勵員工提供更優服務，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業效益，讓企業進入良性循環。 此課程即是針對服務人員的服務認知、服務關鍵點的互動細節、溝通技巧等提升其服務意識、全面訓練服務技能、紓解服務人員的職業倦怠，以此來宣傳展示企業形象、創造良好的顧客體驗來強化企業在市場中的核心競爭力。
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業服務等公共服務行業員工
課程背景 : 呼叫中心不缺座席，而缺優秀座席。座席是呼叫中心最為基層的崗位，很多人覺得電話工作是一種純體力的勞動密集型工作，工作簡單，看來沒有什么技能難度，可真的做起來，你才會發現，要成為一名優秀坐席是非常不容易的。 什么樣的素質才是一名優秀座席代表應該具備的潛質呢？它綜合了太多的基本素質——獨立思考、邏輯分析、溝通技巧與語言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，需要快速處理和記憶并準確地傳達給客戶。 同時因為高強度、高重復性，甚至是高拒絕率，坐席的心態就至關重要，這是做好這份工作的前提和基礎。特別是90后、95后員工，心態不能灌輸只能引導。所以一個好的銷售好求，一個合格的電話營銷人員難求；一個好的服務好求，一個合格的電話服務人員難求。只有不斷塑造積極心態、提升坐席多方面的能力，才能培養更多的優秀坐席。
授課對象：呼叫中心基層員工及管理層員工
公共服務行業服務訓練專家
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
