價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：95598工作人員、投訴電話(huà)接聽(tīng)人員、投訴管理人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶(hù)的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶(hù)不滿(mǎn)，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。 各個(gè)品牌的服務(wù)熱線，是客戶(hù)娘家人一樣的存在，遇到問(wèn)題、不滿(mǎn)和投訴，電話(huà)中的應(yīng)對(duì)，是守住客戶(hù)流失的最后防線，所以負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)的客服人員的投訴技能迫切需要提升，包括服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提升。 本課程就是從疑難投訴處理入手，運(yùn)用大量案例，找到解決各類(lèi)疑難投訴的方法。面對(duì)疑難投訴，更需要處理人員有穩(wěn)定的情緒和良好的心理素質(zhì)，這樣在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，也保護(hù)了工作人員不會(huì)受到傷害。作為95598的坐席人員，每天面對(duì)大量的咨詢(xún)、不滿(mǎn)和投訴電話(huà)，長(zhǎng)期受到負(fù)面情緒的侵?jǐn)_，如果得不到排解，就很容易情緒失控和壓力過(guò)大，也會(huì)影響其工作熱情和滿(mǎn)意度。
課程收益： 1. 掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧 2. 掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧 3. 掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧 4. 認(rèn)知情緒對(duì)人生的影響 5. 掌握有效的情緒管理方法，舒緩情緒； 6. 認(rèn)識(shí)壓力真相并掌握有效管理壓力的方法.
課程大綱 導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)投訴 1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？ 2、“客戶(hù)投訴”VS “客戶(hù)滿(mǎn)意” 3、投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？ 4、投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？ 5、我在投訴處理中收獲什么？ 6、如何正確看待投訴以及投訴行為 第一講：投訴處理的基礎(chǔ)篇 一、投訴心理 1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄 2. 公平理論：求補(bǔ)償 3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重 4. 冰山需求理論：求理解 5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn) 二、理解客戶(hù) 1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)有不同的方式？ 2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試 3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征 4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的投訴心理5 5、分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理方向 第二講：疑難投訴處理步驟與技能 一、疑難投訴的常見(jiàn)類(lèi)型 1、客戶(hù)情緒激動(dòng)而罵人 2、客戶(hù)醉酒、神志不清、不掛電話(huà) 3、客戶(hù)堅(jiān)持找領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶(hù)不聽(tīng)解釋?zhuān)瑘?jiān)持己見(jiàn) 5、客戶(hù)要求巨額賠償 二、疑難投訴處理的原則 1. 三先三后原則 2. 情理法三件武器的應(yīng)用 三、疑難投訴處理步驟與對(duì)應(yīng)技能 步驟一：接待受理 1、客戶(hù)表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛 2、處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情 ——積極關(guān)注 ——收集信息 ——分析心理 ——判定類(lèi)型 ——疏導(dǎo)情緒 （為什么傾聽(tīng)？如何傾聽(tīng)？如何回應(yīng)？） 步驟二：需求確認(rèn) 1. 客戶(hù)表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺 2. 處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求” ——復(fù)述信息 ——提問(wèn)獲得細(xì)節(jié) ——確認(rèn)訴求 步驟三：提供方案 1. 客戶(hù)表現(xiàn)：給我最合適的解決的 2. 處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶(hù)共贏 ——站在客戶(hù)角度的解釋說(shuō)明 ——向客戶(hù)呈現(xiàn)和解釋方案 步驟四：達(dá)成共識(shí) 1、客戶(hù)表現(xiàn)：這真的適合我嗎？ 2、處理要點(diǎn)：拒絕客戶(hù)請(qǐng)注意姿勢(shì) ——拒絕的態(tài)度 ——拒絕的姿勢(shì) ——解釋拒絕的原因 ——請(qǐng)?zhí)峁┨娲桨? 3、說(shuō)服的技能： ——說(shuō)服的六大要素 ——互惠原則的應(yīng)用 步驟五：落實(shí)跟蹤 1、客戶(hù)表現(xiàn)：你的方案會(huì)落實(shí)嗎？ 2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng) ——確認(rèn)需求 ——表達(dá)感謝 ——關(guān)系維護(hù) ——再次邀約 四、疑難投訴處理的模擬演練 1、客戶(hù)情緒激動(dòng)而罵人 2、客戶(hù)醉酒、神志不清、不掛電話(huà) 3、客戶(hù)堅(jiān)持找領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶(hù)不聽(tīng)解釋?zhuān)瑘?jiān)持己見(jiàn) 5、客戶(hù)要求巨額賠償 第三講：投訴處理高手的情壓管理 一、情緒需要管，更需要理 1. 情緒管理的ABCDE步驟模型。 工具：運(yùn)用“ABCDE模型” 1）面對(duì)事件 2）了解情緒 3）厘清想法與認(rèn)知 4）確認(rèn)內(nèi)在需求 5）解決事件的正面想法與建設(shè)性行動(dòng) 二、培養(yǎng)同理心 1. 如何表達(dá)同理心 2. 情商游戲 3. 尋找身邊的同理心 4. 缺乏同理心的案例分析 5. 工作中如何應(yīng)用同理心 三、壓力管理 1. 壓力的本質(zhì)是什么? 2 壓力來(lái)自哪些方面? 3. 壓力的正反兩方面的作用? 4.壓力來(lái)了， 如何減除? 討論：你有壓力嗎?哪些方面讓你有壓力? 思考：是事實(shí)讓你有壓力?還是想法讓你有壓力? 案例：抽煙喝酒的丈夫；愛(ài)抬扛的下屬 5.壓力管理的有效途徑——自助減壓的六大工具 1. 平衡減壓法 2. 運(yùn)動(dòng)減壓法 3. 渲泄減壓法 4. 內(nèi)觀減壓法 5. 寵物減壓法 6. 冥想減壓法 結(jié)語(yǔ)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
15
課程
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