課程背景 : 以前客戶到營業廳：繳交話費、辦理業務，營業廳只是一個提供業務辦理的成本中心。現在客戶到營業廳:購買終端、辦理流量業務、家庭寬帶業務、體驗和享受4G新應用。營業廳是一個4G和5G新產品綜合體驗與營銷中心，更是一個利潤中心。以前營業廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理業務保持營業廳正常秩序即可。現在的營業廳管理者需要解決廳店運營中如何產生盈利、產生效益，這是營業廳運營管理的目標與價值所在。 那什么會影響營業廳效益的產生?營業廳的服務營銷流程會影響效益，營業人員的銷售技能會影響效益，營業廳的營銷活動會影響效益，營業廳客戶滿意與忠誠會影響效益，這正是營業廳的日常運營要管理的本質。課程基于通訊運營商新型營業廳是產生利潤、效益的利潤中心的大背景,從提升服務水準與營銷水平促進業績、效益產生的思路而展開設計。 課程旨在通過營業廳運營管理的業務管理、產品銷售、聚客環境、營銷活動、服務導入銷售、投訴處理、團隊管理等七方面的理論講解、方法練習，全面提升營業廳經理的營業廳運營綜合管理能力提升促進營業廳效率、效能的提升。
課程收益： 1、深入理解企業銷售型營業廳的定位與發展趨勢； 2、明確店長角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”； 3、科學分解銷售目標并制定行動計劃，提供管理方法工具監控達成業績目標； 4、提升營業廳經理客戶開發、服務和維護技巧，有效提升客戶忠誠度； 5、掌握廳店銷售執行管理技巧等常識，幫助學員快速完成角色轉型，提高銷售執行管理能力。
課程大綱 第一講：4G+5G時代營業廳運營管理目標與定位 一、營業廳的過去、現在與未來—通訊營業廳的轉型之路 1. 4G+時代營業廳”四變 2. 案例分析：轉型無處不在一銀行網點、政府辦證中心、醫院、香港電信 3、從“管理”到“經營”實現廳店盈利 4、營業廳運營管理的內容： 1) 聚客環境 2) 服務管理 3) 銷售執行 4) 機會創造 5) 管理支撐 5、課堂研討:4G+時代下營業廳管理者的角色定位應具備哪些新能力? 第二講：營業廳業務管理與產品銷售能力提升 一、從”語音經營”到”流量經營” 1. 語音經營時代與流量經營時代的差異 2. 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂消費 3. 產品的改變從單一的語音業務到多元化的流量型產品和數字化應用 4. 銷售方式的改變從”一張嘴、一張紙”到”體驗式、顧問式、導購式營銷 5. 流量經營不是賣流量套餐” ——流量經營的七個維度 二、4G+時代營業廳的業務管理 1. 傳統語音產品與4G產品(4G終端、寬帶、流量、應用)的對比 2. 解構4G智能終端智能手機的功能要素與關鍵參數 3. 客戶為什么選擇家庭寬帶業務？ 4. 營業廳目標客戶自畫像4G產品目標客戶特征與需求歸類 三、4G智能終端成交管理 1. 課堂研討:什么影響了客戶的終端購買的成交量? 2. 思考:如何吸引客戶駐足、體驗? 3. 思考:如何臨門一腳,促進客戶成交? 四、流量套餐營銷與流量消費升級 1. 流量消費升級拉動優惠拉動+應用拉動 2. 應用推廣的五階段一一從”下載”、“留存”到產生效益 3. 融合營銷智能終端+流量套餐+應用推廣+家庭業務 第三講：營業廳聚客環境與促銷拉動 一、營業廳聚客環境與營銷氛圍打造 1. 視覺經濟陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響 2. 營業廳的動線管理與空間布局一優化營業廳客戶動線設置有效營銷觸點 3. 陳列與氛圍的“五忌三性” 4. 營銷物料展陳一櫥窗、堆頭、禮品、手機終端、POP的使用要點 二、“炒店”炒動人氣與銷售—營業廳營銷活動組織與執行的意義 1. 營銷現狀:“無促不銷”、“促而不銷” 2. 案例分析:三大運營商如火如荼的“炒店”行動 3. 促銷為客戶購買提供刺激 三、營銷活動組織與執行“三部曲”： 1. 促銷前 2. 促銷中 3. 促銷后 四、營銷活動組織與執行關鍵環節的實踐 1. 活動主題提煉與活動設計 2. 宣傳預熱線上線下、店內店外 3. 人員準備任務分配與激勵 4. 現場互動與吸引人氣 5. 抽獎與現場參與 6. 促銷后的總結與評估 五、營銷活動方案撰寫八大要素與營銷活動執行流程梳理 案例分析:網紅店如何聚客、抖音營銷 第四講：“服務是因、績效是果”—營業廳現場服務管理 一、”先服務后銷售”——優質服務是高業績的基礎 1. “以客戶滿意為中心”—客戶滿意帶來利潤增加 2. 案例分析:新華保險客服的“上門服務”一先服務客戶,再銷售產品 3. 移動互聯網思維之用戶思維“只要是我的用戶,我就先把您服務好” 4. 案例分享:營業廳在優質服務基礎上,存在的營銷機會 二、”服務促銷售”——營業廳服務過程中導入銷售的關鍵環節與技巧 課堂研討：營業廳主動營銷的時機有哪些? 1. “讀懂客戶”——營業廳客戶的類別與需求偏好 2. “快速+便捷+實惠”客戶的分流與引導 3. ”抓住等候中的銷售機會”—客戶排隊等候中的銷售引導 4. “業務受理中的銷售機會”—快速業務受理的”一分鐘銷售” 三、廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值——錢包法則運用 1. 錢包法則運用1：了解影響客戶錢包分配的動因 2. 錢包法則運用2：提高營業廳服務在客戶心中的排名 3. 課堂研討：營業廳可以提煉哪些亮點、差異化服務,形成對比優勢? 第五講：“1+1＞2——營業廳團隊激勵與管理 一、員工工作狀態曲線分析 1. 思考:職業人的工作熱情變化 2. 激勵是調動員工積極性的主要手段 3. 課堂研討:有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法 4. 案例分析:如何激勵對薪水無所謂的一線員工? 二、團隊領導對員工的激勵作用 1. 課堂研討:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的員工消極? 2. 案例分析:激勵的常見誤區 3. 思考:如何成為員工的“情商顧問”? 情景演練:如何給員工正向激勵? 三、員工培育與督導 1. 從“個人學習”到“團隊學習”—提升員工個人執行能力 2. 現場督導—檢查、督促以促進員工積極行為 3. 員工業績提升的“四大任務 四、團隊分工與協作—“1+1>2 1. 賞識發現員工的閃光點發揮優勢與特長 2. 分工—在團隊任務中各司其職 3. 協作互幫互助補位補缺 4. 凝聚團隊沖突、成員矛盾的處理 課程回顧與總結
