價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過(guò)系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問(wèn)題能力的伙伴
授課講師：孫燕
無(wú)論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，問(wèn)題會(huì)帶來(lái)情緒，情緒并不能解決問(wèn)題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對(duì)問(wèn)題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問(wèn)題，我們往往的解決措施也是通過(guò)對(duì)話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定方法，對(duì)問(wèn)題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問(wèn)題的無(wú)意識(shí)貫性思維。沒(méi)有分離問(wèn)題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒(méi)有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問(wèn)題反復(fù)。解決問(wèn)題要從無(wú)意識(shí)過(guò)度到有意識(shí)，以開(kāi)放、客觀、積極的態(tài)度看待問(wèn)題，運(yùn)用工具展開(kāi)系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問(wèn)題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開(kāi)問(wèn)題全貌才是尋找解決問(wèn)題的致勝武器。 遇到問(wèn)題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)面對(duì)，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來(lái)迅速有效的解決問(wèn)題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問(wèn)題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問(wèn)題來(lái)，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問(wèn)題的答案，提升解決問(wèn)題的能力，本課程對(duì)思考過(guò)程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問(wèn)題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問(wèn)題，改變現(xiàn)狀，提升效率。
1、掌握問(wèn)題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟； 2、學(xué)習(xí)運(yùn)用問(wèn)題分析與解決的技巧與方法； 3、學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理；
第一講：QC的背景 第二講：QC的運(yùn)用 （QC的四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟） 系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用 P（計(jì)劃）；D（實(shí)施）；C（檢查）A（總結(jié)） P計(jì)劃階段： 1、選擇問(wèn)題 ? 服務(wù)問(wèn)題如何產(chǎn)生 ? 服務(wù)問(wèn)題三大來(lái)源 ? 如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題 ? 服務(wù)問(wèn)題提出原則 ? 選擇服務(wù)問(wèn)題類型 ? 選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯(cuò)誤 【工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問(wèn)題描述】 2、 現(xiàn)狀調(diào)查 ? 成立行動(dòng)小組 ? 正確界定問(wèn)題 ? 問(wèn)題級(jí)別評(píng)估 ? 收集相關(guān)信息 ? 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù) ? 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng) 【工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表】 3、 設(shè)定目標(biāo) ? 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素； 【游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析】 4、 分析原因 ? 展開(kāi)問(wèn)題全貌 ? 統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用 【工具練習(xí)：因果圖、樹(shù)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖】 5、 確定要因 ? 確定要因三步法 【工具導(dǎo)入：制定要因表、魚(yú)缸會(huì)議】 6、 制定對(duì)策 ? 個(gè)人提出對(duì)策 ? 對(duì)策綜合評(píng)估 ? 制定出對(duì)策表 ? 制定對(duì)策三步驟 【工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】 D實(shí)施階段： 7、 按照對(duì)策實(shí)施 ? 對(duì)策逐條實(shí)施 ? 評(píng)價(jià)修正效果 ? 實(shí)施后的影響 C檢查階段： 8、 檢查結(jié)果 ? 檢查最終效果 ? 制定鞏固措施 ? 總結(jié)得與不足 【互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)】 A總結(jié)階段： 9、 鞏固措施 10、防衰總結(jié) 【互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)】 第三講：QC的技巧 （如何充分發(fā)揮方法的作用） 人員：行動(dòng)小組組建 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具 材料：活動(dòng)信息材料的收集 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開(kāi)展 環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍 測(cè)量：制定完善的檢查流程 第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天） 1、 優(yōu)秀案例分享 2、 QC小組課堂練習(xí)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)技能/服務(wù)管理/QC服務(wù)管理/投訴處理/服務(wù)意識(shí)
鄭州市
城市
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課程
151
案例
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