專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅決不做終端

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《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》

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上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2-3天,6小時/天天

授課對象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

授課講師:吳娥

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課程背景

未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代,服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員,在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過: 1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么? 2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用? 3. 為什么客戶總是針對我們呢? 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢? 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨? 服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識,如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗,利于塑造企業(yè)品牌。

課程目標(biāo)

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性; ● 通過職業(yè)化塑造,能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平; ● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向; ● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法,找到讓客戶滿意的切入點; ● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點,掌握高效溝通的步驟和技巧。

課程大綱

第一講:服務(wù)意識決定服務(wù)行為 一、心態(tài)決定意識 案例:一張回家的機票 討論:引起客戶不滿的普遍原因是什么? 1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程 3. 成功的服務(wù)型企業(yè) 視頻:《雄鷹的重生》 案例:400至40000 二、建構(gòu)客戶滿意新知 1. 對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE 互動:你對服務(wù)的理解是什么? 2. 客戶滿意與否的影響 3. 客戶滿意的內(nèi)涵 案例:銀行、電力、航空 4. 客戶期望值的管理 1)客戶期望和什么有關(guān) 2)客戶期望值的前置管理 案例:你不管理客戶,就被客戶管理 三、職業(yè)化修煉的“1和3” 1. 梳理自己的角色認(rèn)知,清晰職業(yè)發(fā)展 活動:復(fù)盤四問 案例:川航機長 2. 職業(yè)化的內(nèi)涵 1)一個中心:以客戶為中心 2)三個基本點:高標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé) 3)高效能人士:以終為始 團隊共創(chuàng):工作中的職業(yè)化行為 四、做好服務(wù)是渡人渡己 1. 快樂工作,幸福生活 2. 反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害 視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講 第二講:服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型 1)不了解客戶的期望 2)沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn) 3)沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴 5)客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值 2. 客戶對服務(wù)的需求 1)可以忍受的 2)可以接受的 3)一般的 4)應(yīng)該的 5)理想的 3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 推演:倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型 討論:運用SPAR案例進(jìn)行分析討論 二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標(biāo)準(zhǔn) 2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范 3. 公司的核心基本點 備注:根據(jù)不同企業(yè)的要求 三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為 1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度 2. 兩個70% 1)70%:服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的 2)70%:服務(wù)過程中70%的時間都花在溝通上 3. 提問對于服務(wù)溝通的價值 提問活動:一只鳥被打后 四、以人為本的服務(wù)溝通原則 1. 尊重 2. 感同身受的同理 3. 成人之美 案例:靠譜與閉環(huán) 視頻:同理和同情 第三講:服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為 一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能 1. 理解需求 1)客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求 a客戶的滿意度:理性與感性 2)溝通邏輯PIE a P:感知 b I:辨識 c E: 表達(dá) 3)理解需求的四部曲:望聞問切 a察言察色——望的技術(shù) b聽話聽音——聞的技術(shù) c問一得三——問的技術(shù) d回應(yīng)方案——切的技術(shù) 4)人的高層次滿足是感性滿足 案例分析:那些被我們忽略的情感需求 2. 提出建議 1)直接建議 2)折中建議 3)巧妙的拒絕 案例:客戶場景 3. 業(yè)務(wù)辦理 1)專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作 2)有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作 3)有聲原則——請、謝謝、對不起 4)尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利 5)寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系 6)肯定原則——對任何積極行為給予贊美 演練:贊美春天模式 討論:運用SPAR案例進(jìn)行分析討論 第四講:服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗 一、客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn) 1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn) 3. 客戶體驗即“滿意+驚喜” 案例:三只松鼠的客戶體驗 二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用 案例:靠譜和閉環(huán) 1. 走進(jìn)PDCA 2. PDCA的內(nèi)涵 1)P—Plan訂立目標(biāo) 2)D—Do開始行動 3)C—Check過程檢控 4)Action加以改善 引導(dǎo)研討:實際工作中的PDCA流程梳理 三、實際場景中的客戶體驗 1. 理清客戶體驗閉環(huán) 2. 找出實際場景中客戶體驗關(guān)鍵點 3. 優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點 練習(xí):根據(jù)自己行業(yè)和公司特點,畫出客戶體驗閉環(huán)圖 輸出:找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點和解決方法1.0 第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇 1. 職業(yè)化修煉 2. 客戶為中心的服務(wù) 3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素 4. 課程復(fù)盤-將場景案例,可視化提煉 工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))

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