吳娥－10年高級服務管理經驗 8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗 AACTP國際行動學習促動師 中電傳媒教育培訓中心資深導師 連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官 四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師 曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理 曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監 曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學院院長
未來的商業，是服務業的未來。終端為王的時代，服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過： 1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？ 2. 我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？ 3. 為什么客戶總是針對我們呢？ 4. 我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢？ 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？ 服務意識是愿不愿意做好的態度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現代企業里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業務流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優質服務的能力，實現客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業品牌。
授課對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
未來的商業，是服務業的未來。不論是現在的制造業，還是本就是服務行業，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。 而想要實現對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們如何能捕捉到每一個體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務人員、一線營銷人員就能完全實現的，兵要取勝，將帥關鍵！其離不開服務、營銷管理者的全系統投入和充分領導、協作、決策，只有前端后臺共同協作，才能全方位實現一個服務型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業品牌！ 本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內部客戶和外部客戶的雙服務角度進行設計。
授課對象：服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者
溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產力，取得更好的績效和業績。 如果，你在團隊溝通中，遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學習和研討“解密溝通-高效對話”，相信這場學習和研討的干貨，您用得上！ 本課程針對在溝通中的實際問題與困惑而設計， 以“解密溝通本質”作為課程設計路徑，設置與學員相關的實際情景，對癥下藥解決溝通實際問題，采用全程實戰的情境教學。另外，此課程結合了全球資深特質測評方法，結合自古至今蘊藏本質規律的五行，二者有機結合，對人的不同性格特質深度剖析，將溝通實戰呈現并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個溝通問題，就有100種對應解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞者、聽者、習者、用者有所得，有所獲，有所益！
授課對象：全體部門員工
