價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：銀行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理
授課講師：崔海芳
對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，如果再不把目光棋盤(pán)格剛才存量客戶(hù)身上，其業(yè)績(jī)必然會(huì)失去保障。對(duì)于銀行基層網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，更是如此。 目前銀行的發(fā)展形勢(shì)是：誰(shuí)掌握了存量客戶(hù)的需求，誰(shuí)滿(mǎn)足了存量客戶(hù)的需求，誰(shuí)讓存量客戶(hù)滿(mǎn)意，誰(shuí)就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進(jìn)入了“微得”時(shí)代，因此存量客戶(hù)價(jià)值的挖掘成了銀行最主要的工作。因?yàn)橥诰虼媪靠蛻?hù)價(jià)值，比開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)節(jié)約成本，并且存量客戶(hù)會(huì)比新客戶(hù)為銀行帶來(lái)的價(jià)值更多。 本課程將從大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及社群營(yíng)銷(xiāo)理論為起點(diǎn)，加入真實(shí)案例，講解具體操作步驟。讓學(xué)員一學(xué)就會(huì)，一用就靈。
● 強(qiáng)化學(xué)員互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ● 掌握存量客戶(hù)價(jià)值挖掘切入點(diǎn)及方法 ● 強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理與存量客戶(hù)的有效互動(dòng)
案例導(dǎo)入：“觸網(wǎng)”代表——小白卡 第一講：銀行營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)與布局 一、互聯(lián)網(wǎng)+金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的顛覆 1. 超越邊界 2. 重建規(guī)則 3. 盈收后置 二、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)VS新網(wǎng)點(diǎn) 1. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在的弊端 2. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí) 3. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”：新網(wǎng)點(diǎn) 三、數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)需求的改變 1. 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)程度加深 2. 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)程度降低 四、“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的銀行營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新 1. 網(wǎng)絡(luò)化 2. 社會(huì)化 五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行轉(zhuǎn)型布局趨勢(shì) 1. 構(gòu)建 “金融+生活”生態(tài)圈 2. 實(shí)現(xiàn)多渠道之間的無(wú)縫化整合 六、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶(hù)“金礦”挖掘 1. 挖掘不同客戶(hù)的一般習(xí)慣和潛在需求 2. 用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升金融產(chǎn)品組合的廣度和深度 第二講：大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)——存量客戶(hù)的價(jià)值挖掘 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì) 1. 銀行具有天然的數(shù)據(jù)屬性 2. 大數(shù)據(jù)已成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)務(wù) 二、建立銀行存量客戶(hù)價(jià)值模型 1. 歷史價(jià)值 2. 當(dāng)前價(jià)值 3. 未來(lái)價(jià)值 4. 影響價(jià)值 三、利用大數(shù)據(jù)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 1. 關(guān)注集群屬性，推進(jìn)“區(qū)域化”營(yíng)銷(xiāo) 2. 利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) 四、利用大數(shù)據(jù)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新 案例：《通知》透漏的信號(hào) 1. 大數(shù)據(jù)時(shí)代，促使產(chǎn)品創(chuàng)新 2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化、多樣化產(chǎn)品 案例：“商戶(hù)云”帶來(lái)的好處 第三講：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——存量客戶(hù)的價(jià)值提升 一、摸清用戶(hù)現(xiàn)狀，挖掘用戶(hù)痛點(diǎn) 1. 摸清用戶(hù)現(xiàn)狀 2. 挖掘用戶(hù)痛點(diǎn)并解決痛點(diǎn)問(wèn)題 案例：迪士尼停車(chē)帶來(lái)的思考 二、推薦精準(zhǔn)產(chǎn)品，給客戶(hù)合適的產(chǎn)品 1. 客戶(hù)元數(shù)據(jù)分析 2. 精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦 案例：“伙伴一生”金融計(jì)劃 三、開(kāi)展宣傳造勢(shì)，引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 1. 借特殊新聞事件造勢(shì) 2. 借特定節(jié)日造勢(shì) 練習(xí)：主題活動(dòng)設(shè)計(jì) 四、制造饑餓營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)去哄搶 1. 研發(fā)“稀缺性”產(chǎn)品 2. 研發(fā)具有“附加值”的產(chǎn)品 3. 線(xiàn)上線(xiàn)下造勢(shì)宣傳，制造“饑餓氛圍” 案例：勞斯萊斯的營(yíng)銷(xiāo)模式 練習(xí)：饑餓營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提煉 五、及時(shí)追銷(xiāo)，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 1. 彌補(bǔ)抓潛漏洞，及進(jìn)追銷(xiāo) 2. 完善數(shù)據(jù)庫(kù)信息，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 六、嘗試?yán)墸砑釉隽孔肥郦?jiǎng)品 1. 設(shè)計(jì)個(gè)性化的增量追售獎(jiǎng)品 2. 設(shè)計(jì)互補(bǔ)型的增量追售獎(jiǎng)品 3. 設(shè)計(jì)體現(xiàn)附加值的增量追售獎(jiǎng)品 案例分享：招行客戶(hù)經(jīng)理的一次上門(mén)營(yíng)銷(xiāo) 七、發(fā)動(dòng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹 1. 提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度 2. 專(zhuān)人專(zhuān)崗，定期聯(lián)絡(luò) 第四講：內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)——攻破存量客戶(hù)的心理防線(xiàn) 一、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)：挖掘銀行品牌背后的價(jià)值 1. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容 2. 做創(chuàng)意性的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo) 視頻：腦白金 二、借勢(shì)熱點(diǎn)：或者制造熱點(diǎn) 1. 形象與熱點(diǎn)匹配 2. 產(chǎn)品與熱點(diǎn)匹配 3. 熱點(diǎn)與銀行整體運(yùn)營(yíng)節(jié)奏相匹配 4. 從存量客戶(hù)的情感入手 5. 撬動(dòng)客戶(hù)的“情感共鳴” 6. 拉近彼此距離，做最好的“朋友” 案例：中原銀行的情感營(yíng)銷(xiāo) 三、滿(mǎn)足存量客戶(hù)炫耀的心理需求 1. 研發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)炫耀心理的產(chǎn)品 2. 產(chǎn)品內(nèi)提供競(jìng)技的平臺(tái)和手段 3. 提升炫耀產(chǎn)品的可見(jiàn)性 4. 增強(qiáng)產(chǎn)品的展示性 5. 讓炫耀顯得被動(dòng) 四、講好營(yíng)銷(xiāo)故事 1. 用戶(hù)反饋故事 2. 名人理財(cái)故事 3. 塑造夢(mèng)想故事 案例：讓故事帶你成交 第五講：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——讓你的存量客戶(hù)尖叫 一、關(guān)注客戶(hù)化驗(yàn)，塑造“粉絲”客戶(hù) 1. 持續(xù)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，做長(zhǎng)期的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 2. 為客戶(hù)創(chuàng)造極佳的體驗(yàn)過(guò)程 視頻：6S網(wǎng)點(diǎn)展示 3. 為客戶(hù)建檔，保持對(duì)存量客戶(hù)的核心吸引力 二、一對(duì)一定制化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 1. 以“客戶(hù)份額”為核心 2. 與存量客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話(huà) 3. 提供定制化服務(wù) 三、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn) 1. 提升服務(wù)水平 2. 完善產(chǎn)品體驗(yàn) 3. 交互式渠道體驗(yàn) 四、關(guān)注客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中情感體驗(yàn) 1. 提供超出客戶(hù)期望的產(chǎn)品或服務(wù) 2. 提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氛圍 五、塑造銀行品牌的文化體驗(yàn) 1. 以人為本，提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 2. 誠(chéng)信為先，力求客戶(hù)資產(chǎn)增值 3. 回饋社會(huì)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè) 第六講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——全維度突破存量客戶(hù) 一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：為客戶(hù)提供一攬子金融服務(wù) 1. 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型 2. 對(duì)業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行細(xì)分 3. 組建綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì) 二、公私聯(lián)動(dòng)：挖掘客戶(hù)深層次需求 1. 整合內(nèi)部資源，從客戶(hù)角度出發(fā)挖掘需求 2. 部門(mén)聯(lián)合，為客戶(hù)量身定制適合的金融產(chǎn)品或服務(wù) 3. 全力營(yíng)銷(xiāo)，給客戶(hù)更好的金融服務(wù)體驗(yàn) 三、崗位聯(lián)動(dòng)：根據(jù)客戶(hù)需求提供專(zhuān)業(yè)服務(wù) 1. 加強(qiáng)各個(gè)崗位之間的聯(lián)動(dòng) 2. 發(fā)揮跨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)最大優(yōu)勢(shì) 3. 加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng) 四、跨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)：全面完善產(chǎn)品體系 1. 執(zhí)行銀行的公私聯(lián)動(dòng)計(jì)劃 2. 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)動(dòng) 五、異業(yè)聯(lián)動(dòng)：滿(mǎn)足客戶(hù)的非金融需求 1. 分析客戶(hù)的非金融需求 2. 對(duì)合作商家進(jìn)行分類(lèi) 3. 對(duì)商家進(jìn)行考察 4. 實(shí)施異業(yè)聯(lián)動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)非金融需求 六、線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)：全渠道協(xié)同打造極致體驗(yàn) 1. 開(kāi)放平臺(tái)戰(zhàn)略 2. 打造互惠金融新模式 第七講：社群營(yíng)銷(xiāo)——存量客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)字管理 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，得社群者得天下 1. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加強(qiáng)了社群的力量 2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更多是社群平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng) 3. 擁抱社群，得社群者得天下 二、社群營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)：以好聚之 1. 為什么以好聚之 2. 如何以好聚之 案例：章魚(yú)卡吧 三、微信：親密互動(dòng)增加客戶(hù)黏性 1. 開(kāi)展互動(dòng)式交流 2. 設(shè)計(jì)新穎的微信公眾號(hào) 分享：咖啡銀行 四、銀行App：建立你的自媒體陣地 1. 深化交互體驗(yàn) 2. 挖掘服務(wù)深度 案例：服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo) 回顧總結(jié)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能提升……
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