有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的銀行員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務水平的關鍵。
●樹立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應對技巧與方法
第一講：投訴認識與預警 一、投訴的定義與認識 1. 什么是投訴 2. 客戶投訴分析 3. 投訴處理的意義 4. 如何看待投訴 5. 投訴預防與處理口訣 第三講：投訴處理流程與技巧 一、投訴處理的基本原則 原則一：先處理情感再處理投訴 原則二：重視時效性 二、投訴處理的方法 1. 投訴處理的步驟 1）客戶發泄 2）記錄投訴內容 3）受理投訴、確定部門 4）協商解決、處理問題 5）提交方案，領導指示 6）跟蹤服務 2. 投訴處理常用語 1）記錄詢問常用語 2）提供解決方案常用語 3）回復投訴常用語 4）感謝客戶常用語 3. 有效處理客戶投訴的服務方法 1）一站式服務 2）服務回旋法 3）補償關照法 4）變通法 5）外部評審法 4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧 1）贏得客戶理解 2）說服客戶接受解決方案 3）并不是的客戶都是對的 4）處理好情緒激動的客戶 5. 投訴處理應對術及方法 1）難纏投訴應對術 2）投訴處理的禁忌與禁語 3）避免投訴的方法和秘訣 4）投訴處理的金牌話術 6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客 案例：化危為機的投訴處理 場景化練習：投訴處理 第三講 商業銀行輿情風險管理 一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因 1. 客戶不滿或損失曝光 2. 員工有意或無意曝光 3. 記者采訪曝光 4. 其他原因曝光 二、如何預防客戶向媒體曝光 1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析 2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？ 三、內部員工曝光原因分析及管控機制 1. 員工曝光常見原因及案例 2. 規定員工公眾言行 3. 發現并引導員工心理健康 4. 培養員工危機意識 1）規范內部管理機制 2）制訂危機應對策略 四、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題 視頻案例：大V憤怒取走500萬 討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？ 1. 銀行如何管理聲譽風險 2. 聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關 回顧與總結
