課程背景： 競爭戰略：面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業經營目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。 體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，企業也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務設計是提升客戶體驗的關鍵實現路徑之一。 戰略承接：企業在2023年重點工作指導方針中，明確指出要“全面提升用戶服務品質，共享數字化發展成果”，因此對服務戰略承接、服務策略分解和執行、服務定位、服務創新、服務設計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務團隊進行專業的服務設計方面的培訓。
課程收益： ●服務設計能力提升：通過服務戰略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業優秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創新的專業能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創造差異化服務競爭優勢。
服務設計驅動客戶體驗提升 課程背景： 競爭戰略：面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業經營目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。 體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，企業也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務設計是提升客戶體驗的關鍵實現路徑之一。 戰略承接：企業在2023年重點工作指導方針中，明確指出要“全面提升用戶服務品質，共享數字化發展成果”，因此對服務戰略承接、服務策略分解和執行、服務定位、服務創新、服務設計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務團隊進行專業的服務設計方面的培訓。 課程收益： ●服務設計能力提升：通過服務戰略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業優秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創新的專業能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創造差異化服務競爭優勢。 課程時間：2天，6小時/天 課程對象：企業服務設計人員、體驗師、服務管理經理等 課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽、課后作業的方式，用輕松活潑的方式學習相關知識和技能。 課程風格： 干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。 系統：站在企業競爭的高度，全局考慮、系統思考，支撐長遠發展。 互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。 課程工具（節選） 工具一：服務策略屋 工具二：SERVQUAL服務質量模型 工具三：KANO客戶需求分析模型 工具四：客戶需求分析的冰山模型 工具五：客戶體驗旅程圖分析 工具六：服務藍圖設計 工具七：服務系統地圖 工具八：服務商業模式畫布 工具九：客戶體驗優先改善決策模型 工具十：體驗改善高效執行管理模型 課程成果： 成果一：企業客戶細分管理的提升點 成果二：企業服務策略的補充點及提升點 成果三：學員研討企業主要客戶類別的需求類別分析 成果四：不同類型客戶潛在需求的收集 成果五：典型服務場景的客戶體驗旅程圖分析結果 成果六：典型服務場景的客戶服務藍圖設計研討成果 成果七：典型服務場景的系統地圖的研討成果 成果八：外部優秀服務設計驅動體驗提升的案例可以借鑒的點 成果九：參訓學員提交的服務設計驅動客戶體驗管理提升的提案（課后作業） 課程大綱 第一講：體驗經濟時代服務設計的機會與挑戰 一、服務業的發展趨勢 ——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢 二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別 ——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術背景下服務設計的機會與挑戰 ——移動互聯、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等） 第二講：設計面向客戶需求的服務模式 一、客戶分類 ——客戶分類、標簽、畫像在服務設計中的優秀案例剖析 演練：學員研討企業目前在客戶細分管理方面的提升點 二、客戶需求分析 ——KANO客戶需求分析模型 演練：學員研討企業主要客戶類型的需求類比分析 ——客戶需求分析的冰山模型 演練：企業不同類型客戶潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用 演練：需求層次分析在企業客戶異議處理中的應用 ——客戶的期望值管理方法及案例剖析 演練：企業在客戶期望值管理方面可借鑒點 三、優秀客戶體驗的“五度”分析 ——SERVQUAL服務質量模型 ——雷達圖分析 演練：學員演練自己負責區域的總體服務質量的雷達圖分析 四、服務策略屋 ——圍繞客戶需求的優秀服務策略屋案例 五、服務策略執行 演練：圍繞SERVQUAL服務質量模型，演練企業服務策略執行需要提升的點 第三講：服務設計驅動客戶體驗提升的優秀案例剖析 1. 服務定位：華為、運營商行業案例 2. 全員服務意識：美的、迪士尼案例 3. 分層服務：中國平安、運營商行業案例 4. 服務標準化和個性化：美的、運營商行業案例 5. 服務知識管理：金域醫學、華為案例 6. 服務價值鏈（內部客戶服務）：華為案例、及某企業反面案例 7. 服務邊界和服務故事：海爾案例、運營商行業案例 演練：根據這些優秀案例，企業的服務設計提升可以借鑒的點 第四講：服務設計驅動客戶體驗管理提升 一、為什么要進行服務設計？ 1. 市場競爭 2. 客戶需求 3. 服務價值鏈 演練：各自負責業務提升服務設計能力的核心原因 二、什么是服務設計？ 1. 管理思想 2. 管理項目 3. 工具和方法 4. 服務設計的要素 5. 服務設計的原則 案例：互聯網出行、金融行業廳堂服務的服務設計 三、服務設計的核心工具的掌握（重點） 1. 客戶研究 ——趨勢分析、目標用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統計、故事板、移情圖等 演練：我們目前在客戶研究方面應該改善的點 2. 客戶畫像 演練：企業目前在客戶分類、標簽、畫像的實際應用場景 3. 客戶體驗旅程分析 ——MOT（關鍵服務時刻）分析：的核心業務場景關鍵服務時刻的客戶痛點癢點尖叫點分析、優秀的MOT管理案例 ——峰終定律：優秀的峰終定律應用案例（迪士尼、美的等） 演練：核心服務場景的客戶體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點、癢點、尖叫點的服務機會 4. 服務藍圖 ——服務藍圖與旅程圖的區別、優秀的服務藍圖案例剖析（制造業、銀行、運營商等） 演練：企業典型服務項目的服務藍圖的繪制 5. 系統地圖 ——服務價值鏈、利益相關者地圖、服務生態 演練：企業典型服務項目的系統地圖的繪制 6. 服務原型 ——原型設計的目標、分析客戶需求、創建原型、測試與迭代優化 7. 商業模式畫布 ——確定商業模式畫布的目標和范圍、定義價值主張、客戶細分、渠道、客戶關系等 案例：優秀的商業模式畫布案例（特斯拉、UBER等） 8. 服務設計的過程管理 ——服務設計過程的基本模式、思維模式、過程管理。 9. 服務設計的創意與創新 ——常用的服務創意和創新思維 ——服務創新方式（服務流程創新、服務產品創新、服務方式、服務技術創新等） 案例：海爾、電信服務業等的服務創新 演練：結合企業的核心業務和創新業務，進行創新思維的演練 第五講：服務設計人員常用分析方法訓練 1. 帕累托定律 2. 剝洋蔥法 3. 對比分析法 4. PDCA循環 5. 金字塔原理 6. 牛眼圖分析 常用方法的服務設計案例場景：呼叫中心、營業廳、上門服務等 結合服務設計實際場景的案例演練：在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合服務設計的核心場景進行演練。 第六講：服務設計驅動客戶體驗改善的高效執行 一、服務設計成果落地的優先改善決策模型 模型的使用方法：模型介紹及實操要領 演練：研討出目前需要改善的五個項目的先后次序 二、服務設計落地的改善高效執行四原則 1. 聚焦最重要的目標 2. 建立引領性指標 3. 標桿管理及持續激勵 4. 建立規則問責制 演練：結合現場討論出的優先改善的三個項目進行研討 增值服務（根據需要）： 課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于自己負責業務板塊，通過服務設計驅動客戶體驗管理提升的提案（有模板），集中提交后由老師進行點評和反饋。
擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、服務營銷、服務設計、呼叫中心、服務管理、投訴處理、服務人員壓力調節、專業團隊建設、外包管理、服務溝通、知識管理、服務工程師管理、上門服務管理提升……
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45
案例
