黎冰－畢業于上海交通大學，24年高級客戶服務管理及服務營銷實戰經驗 曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理 曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理 曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監 曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理 ▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、中國移動、中國石油、中國郵政、中國人保、中國太保、騰訊、萬科、華潤醫藥物流、招商信諾、奔馳(中國)、比亞迪、卡特機器、歐普照明、華潤三九醫藥、58同城、新奧燃氣、港華燃氣、迪安診斷、永旺、富德生命人壽、老板電器、華帝、創維、中廣電器、恒信地產、湖南空港、武漢交警等
課程背景： 高質量發展：國家層面提出了高質量發展的戰略，落實到企業的服務體系管理中，就是不斷提升服務質量和運營效率。隨著企業業務規模的擴大和業務復雜度的增加，對中基層服務管理人員的管理素養、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務管理能力的提升，有力保障服務質量、運營效率和專業人才的培養，從而促進企業的高質量發展。 專業能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優秀的基層客服人員成長起來的，在專業知識、業務處理能力方面表現非常優秀。但由于他們沒有接受過管理素養、管理思維、管理技能方面的專門訓練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現出一定的局限性，因此有必要進行系統的服務管理常用技能的訓練。
授課對象：班組長、管理骨干、業務骨干、服務經理、服務網點經理等
課程背景： 競爭戰略：面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業營銷目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。 體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 企業痛點：很多企業都很重視客戶體驗，迫切需要創造服務差異化競爭優勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務營銷及服務管理能力提升的迫切需求。 本課程將通過萃取20年專業服務管理的經驗，為企業破解以上難題，引領企業塑造服務差異化競爭優勢。
授課對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經理、服務工程師骨干等
課程背景： 競爭戰略：面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業經營目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。 體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，企業也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務設計是提升客戶體驗的關鍵實現路徑之一。 戰略承接：企業在2023年重點工作指導方針中，明確指出要“全面提升用戶服務品質，共享數字化發展成果”，因此對服務戰略承接、服務策略分解和執行、服務定位、服務創新、服務設計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務團隊進行專業的服務設計方面的培訓。
授課對象：企業服務設計人員、體驗師、服務管理經理等
服務管理及服務營銷實戰專家
擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、服務營銷、服務設計、呼叫中心、服務管理、投訴處理、服務人員壓力調節、專業團隊建設、外包管理、服務溝通、知識管理、服務工程師管理、上門服務管理提升……
