作為客戶經理，你是否經常有這樣的遭遇和困惑： ■潛在客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無比糾結； ■如何把我行產品與政策講得文盲都能聽懂，能產生興趣； ■“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒有更好的客戶開拓方式； ■“我現在不需要，等我需要的時候再跟你聯系”，客戶貌似已經習慣用這句“神器”來忽悠我們！ ■第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？ ■銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，以推銷員的身份向一個又一個客戶推銷一個又一個產品，溝通成本高、客戶感知差不說，而且銷售業績還總是不理想。 ■我行的產品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭取過來？
★針對典型四區客戶，掌握一套科學有效的開發與營銷流程； ★能用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現客戶期待的角色形象——金融顧問而非推銷員，從而構建值得客戶托付一生的服務關系； ★掌握針對不同商圈社區客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業顧問形象的開場白腳本； ★懂得如何進行客戶拜訪，如何抓住居委會、市場管理處等關鍵團隊，做到批量開發與營銷； ★掌握顧問式的產品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧； ★掌握后續跟進技巧，強化客戶良性感知，進而進行深度營銷并讓客戶愿意轉介紹；
第一單元：分析篇 一、外拓營銷效果不理想的分析與反思 1、 零售銀行客戶營銷與典型疑難解析 【視頻分析】：“《神醫喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2、 為什么使用傳統的銷售技巧在外拓時越來越糾結 【討論】：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？” 3、 客戶到底在拒絕什么 【案例分析】：“客戶經理抱怨自己不是銷售人員” 4、 大客戶營銷最理想的兩個前提 【討論】：“我不需要！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？ 5、 新時代客戶營銷核心理念——“攻心為上” 6、 “攻心”的兩個關鍵要點 二、外拓金融顧問營銷角色塑造 1. 金融業務三類營銷角色分析 a) “爺”——從不主動出擊，坐等客戶上門 【案例分析】“XX農商行客戶經理坐等客戶上門的無限悲劇” b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知 【案例分析】：“我不需要”——客戶一句話讓我們掃商鋪的客戶經理啞口無言 c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴 【案例分析】：“看看這個客戶經理是怎么拿下個體養殖戶的上下游，并將其發展成信息聯絡員的” 2. 金融顧問角色的特征 a) 基于客戶的金融現狀與實際需求 【工作情景分析】“當我們面對主動來網點咨詢貸款的客戶” b) 時刻以客戶利益為中心 【工作情景分析】：“當我們面對貨比三家的客戶，但是我行政策又不占明顯優勢的時候” c) 懂得為客戶負責 【工作情景分析】：“當我們面對其他銀行挖我行存款的時候” 3. 如何傳遞金融顧問的專業與動機 【視頻分析與話術示例】：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復購買率與客戶轉介率 【總結】：我今后的工作該如何定位？ 三、知彼——客戶心理與行為分析 1、 客戶的終身價值與成交價值 【貸款創新獎】：“活雞抵押背后的運作，帶領區域客戶一起致富” 2、客戶的行為分析 3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析 【案例分析】：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的 4、客戶如何看待我們的信用價值與專業價值 【討論】：客戶需要銀行帶來什么？ 5、“殺死”客戶的8種行為 【總結】：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素 第二單元：流程導入篇 一、科學的外拓營銷流程 1、客戶拓展 2、建立好感 3、把握需求 4、推薦產品 5、促成簽約 第三單元：實戰技巧篇 一、客戶拓展 【案例分析】：一場羽毛球比賽網絡營銷帶來的巨大小微客戶資源 1、客戶拓展與信息收集 直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發 【案例分析】：看看這個客戶經理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的 ? 如何主動上門拜訪 ? 如何做社區活動 ? 如何高效掃樓掃商鋪 ? 如何有效利用互聯網與微信 ? 如何在網點拓展優質客戶 ? 如何設計有實際效果的宣傳單張 【廣告折頁觀摩】：渣打銀行的信貸宣傳單張 【話術示例】：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白 間接客戶 【案例分析】：看看這個客戶經理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的 ? 如何利用自身的社會資源圈 ? 如何與網點其他崗位互動 ? 如何讓客戶形成持續的轉介紹 存量客戶 ? 如何進行后續跟進與升級持續營銷 ? 如何做好客戶維護與關懷 ? 如何結合現有產品有效交叉業務 2、客戶信息分析 【案例分析】：小乞丐如何分析他們的目標客戶 分類的目的 客戶分類的模型 分類標準——貢獻度與風險度的評判指標（顯性與隱性） 分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優質客戶 二、建立好感與把握需求 【案例分析】：場景一：建立好感 1、目的:有一個切入銷售的機會，引發興趣 2、技巧:語言技巧、時機場合、服務禮儀 3、典型場景的介紹與分析 【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？ 4、需求探尋行為與銷售動機的關系 5、如何迅速建立客戶信任 【案例分析】：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業主的距離？ 6、開放式贊美要點分析 7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要” 【案例分析】：客戶主動需求的陷阱 8、本環節典型異議處理 三、產品推薦 【反思】：我之前是怎么呈現產品的？ 1、金融產品呈現三步曲與最佳效果 2、產品呈現關鍵技巧 定位、結構化、情景化、雙面傳遞 3、一句話產品呈現技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產品與政策 【話術示例】：“網上銀行”產品一句話呈現話術 【練習】：“手機銀行”、“循環貸”一句話呈現話術設計 四、交易促成 【反思】：我之前是怎么做成交促成的？ 1、臨門一腳應該怎么理解 【討論】：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？ 2、成交的潛在好時機 3、成交的風險控制 4、“牧之牌”高效成交7大法寶 【成交練習】：客戶有意向，但是又想再對比對比？ 【成交練習】：客戶想辦，但表示要跟決策人商量？
