為更好地推進網點場境化營銷落地與產能提升，增強網點廳堂人員服務營銷能力，提升大堂經理隊伍對于場境化營銷的理解，對于不同服務營銷場境、不同客戶需求與特征場境的理解、服務營銷方法應對。大堂經理做好服務的同時，如何更加有效的打動客戶提高營銷成功率？如何更加精準挖掘客戶需求？如何做好營業網點高峰期客戶服務營銷？
本課程亮點，全程圍繞大堂典型任務情境，例如：廳堂情境微沙龍六種形式、基于客戶動線營銷觸點打造、不同類型客戶行為風格特點及營銷策略、基于客戶動線的六種客戶識別及營銷技巧、產品推薦與異議處理技巧，存款挽留技巧，客戶投訴預防與處理技巧、進行學、練、用教學設計，確保大堂經理從知道到會做，從會做到會用； 1、掌握大堂經理的五種角色定位 2、掌握基于客戶動線點上七種客戶識別 3、掌握快速的產品推薦技巧及異議處理 4、掌握產品營銷工具設計及營銷觸點打造 5、掌握廳堂等候區六種一對多微沙龍營銷 6、掌握智能設備處營銷技巧、策略及話術
情境一：智慧銀行轉型下大堂經理角色定位 一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討 1.廳堂發生的變化 2.客戶生活發生的變化 3.支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起 4.國內銀行發展的趨勢 二、角色轉換 研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰 1.從后臺到前臺 2.從等客上門——主動出擊 3.從業務辦理為主——服務營銷一體 4.從簡單產品銷售——綜合產品營銷 案例分享：面對改變，不同心態決定不同結果； 5.從做大堂經理到管理大堂？ 6.如何從管大堂到經營大堂？ 三、大堂經理崗位職責梳理 研討：大堂經理職責 分享：大堂經理的一天 1.營業前工作 2.營業中工作 3.營業后工作 四、八種角色定位 1.形象展示員 2.業務引導員 3.營銷宣傳員和信息收集員 4.服務監督員 5.矛盾調解員 6.安全檢查員和環境清潔員 7.大廳隱性行長 8.聯動營銷橋梁 情境二：基于客戶動線的客戶識別及產品推薦技巧 案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張； 一、客戶識別營銷技巧 1.客戶進門時識別技巧 2.客戶取號時的識別技巧及營銷話術 3.等候區客戶識別營銷技巧 4.智慧柜員區客戶識別營銷 5.填單臺客戶識別營銷技巧 6.自助區客戶識別營銷技巧 7.高低柜客戶識別營銷技巧 8.不同業務類型客戶營銷技巧 9.營銷觸點區及游離客戶營銷技巧 二、客戶識別七大層面： 1.外表識別 2.賬戶識別 3.業務識別 4.區域識別 5.溝通識別 6.系統識別 7.年齡識別 三、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？ 1.智慧柜員機營銷困惑？ 1）客戶滯留時間短，怎么辦？ 2）客戶異議怎么處理？ 3）如何才能最大化交叉銷售？ 4）智慧柜員機處的協同？ 四、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理 研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品； 1.開卡客戶營銷策略 2.轉賬客戶營銷策略 3.理財客戶營銷策略 五、產品推薦話術及異議處理——信用卡成功推薦五大關鍵點 1.關鍵一：信用卡——產品分析與營銷話術設計 2.關鍵二：信用卡——產品異議處理話術設計 3.關鍵三：有效的營銷客戶工具設計 案例：信用卡營銷工具 案例：基金定投營銷工具 4.關鍵四：有效營銷演練及話術通關 5.關鍵五：信用卡——聯動營銷 情境演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關 六、產品推薦——基金定投的四個關鍵 案例：廣州某營業網點5天80戶基金定投； 1.三個工具 2.四段話術 3.基金定投常見異議及應對策略 4.一次培訓演練及通關 情境演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關 七、賬戶升級——產品成功推薦五大關鍵點 案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬 1.目標客戶分析 2.產品買點分析 3.一段話營銷話術設計 4.產品推薦異議處理 情境演練通關：基于產品營銷話術及演練通關 八、產品推薦原則FAB原則：基于零售產品的營銷話術提煉 1.興趣詞屬性+作用+好處 情境演練：基于產品推薦話術設計大賽，現場PK呈現 情境三：廳堂分流與聯動轉介 案例：清遠農行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網點特別亂，更說不上營銷； 一、前廳人員三項廳堂管理絕活 1.引導分流管理 1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？ 2）引導客戶到自助區辦理業務，客戶不愿意，此時大堂經理該如何處理？ 3）對客戶詢問的業務不熟悉，此時大堂經理應如何處理？ 2.等候區管理(眼觀六路、耳聽八方) 1）定時關注客戶的情況，適時發放折頁； 2）根據業務情況做好業務二次分流； 二、廳堂分流 1.叫號機第一次分流 2.等候區分流技巧 3.客戶不接受分流怎么辦？ 三、普通客戶分流技巧 1.客戶拒絕分流的四種原因 2.拒絕分流應對技巧及話術 3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業務 4.銀行不同電子渠道可辦理業務類型 5.客戶拒絕去電子渠道的理由 6.吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術 7.快速鎖定客戶的三種方法 研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流 四、聯動營銷及轉介 1.聯動營銷成功案例分享：網點一天成功營銷119張信用卡！ 2.聯動營銷價值與意義？ 3.大堂經理如何與柜面聯動？ 4.大堂經理如何與客戶經理聯動？ 5.聯動營銷轉介話術 6.聯動營銷六點注意事項 7.聯動營銷工具使用 情境四：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造 案例：滄州某建行網點客戶流量每天200人，廳堂有大堂經理1名，產品銷售經理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷； 一、客戶動線規劃常見的兩大誤區 1.動線太短——不適合做營銷 2.動線太亂——不適合做服務營銷，客戶不方便 3.動線重疊——導致客戶扎堆 二、客戶動線設計五大原則 1.讓你的客戶省時省心 2.讓你的客戶賓至如歸 3.讓你的客戶感動便利 4.讓你的客戶不要恐懼 5.讓你的客戶有事可做 三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造 1.營業網點觸點吸客進門三舉措 案例：浦發銀行觸點打造 案例：云南省建行某網點地鐵卡營銷案例 2.大堂引導區營銷觸點打造及營銷 案例：建行/農行/浦發等各大行觸點打造 3.客戶等候區觸點打造兩大策略 案例：清遠農行等候區營銷氛圍設計 1）等候區前方 2）等候區 4.高低柜營銷觸點打造 案例：某行貴金屬小件營銷 案例：廣州民生銀行小工具 案例：南京浦發銀行小熒光屏 5.智慧柜員機營銷觸點打造 案例：福建建行柜員機觸點打造案例 教學形式：案例分享、研討、講授 案例研討：結合網點實際現狀，設計營銷觸點； 四、網點重點產品營銷工具設計 1.營銷工具設計重點及流程 1）買點清晰 2）吸引客戶 案例數據 2.讓你的營銷工具會說話 案例：信用卡營銷工具制作 案例：基金定投營銷工具制作 案例：建行聚財產品工具制作 沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現 情境五：廳堂微沙龍六種營銷技巧 案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡； 一、廳堂微沙龍兩大形式 1.服務型微沙龍 2.營銷型微沙龍 3.服務+營銷型微沙龍 二、六種廳堂服務營銷微沙龍 1.人民幣識別微沙龍及產品切入 1）理財產品切入 2）大額存單切入 3）基金定投切入 4）代銷保險切入 2.咋騙知識防護微沙龍 1）短信服務切入 2）掌上/網銀切入 3.有獎問答型微沙龍 4.情感營銷型微沙龍 5.直入主題型微沙龍 6.對比式切入型微沙龍 三、廳堂微沙龍實施的五大流程 1.微沙龍開場 1）微沙龍開場三個關鍵 2.微沙龍實施及產品推薦 3.微沙龍產品促成技巧 4.微沙龍產品推薦異議處理 案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧 案例：理財收益太低了 案例：信用卡額度太低了 案例：貸款額太少了？ 案例：農行活利盈、建行聚財異議處理 例如：我需要回家和我家人商量 5.微沙龍結束技巧 1）微沙龍收尾 2）倉促式收尾 四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素 廳堂微沙龍通關演練 以小組為單位，進行微沙龍情境演練，然后PK及通關
