客戶越來越少，柜面營銷成功率越來越低？ 柜員自身發展受限，流失率越來越高？ 一句話營銷流于形式，產品推薦越來越難，如何突破？ 廳堂/柜面單兵作戰，聯動營銷變成口號？ 政策越來越嚴，客戶要求越來越高，如何有效預防投訴及處理投訴？
1、了解國際國內銀行業的發展趨勢和柜員營銷人員心態； 2、掌握并妥善處理柜員日常工作中與營銷密切相關的三個沖突，即：營銷與服務、業務速度專業能力的沖突； 3、掌握七種客戶識別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導向的產品推薦 4、掌握基于柜面七步曲的不同產品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現金分期等） 5、掌握柜面與廳堂聯動技巧及轉推薦技巧 6、掌握客戶服務及需求挖掘的三大技巧（聆聽、提問、建立親和） 7、掌握柜面常見投訴預防及處理技巧
導入1：智能化銀行網點轉型中，柜面員工挑戰與機遇？ ? 國內銀行業趨勢（柜員） 案例：廣州農行無高柜智能網點打造 ? 柜面營銷的必要性 案例：花都農行柜面營銷案例 ? 柜面營銷挑戰 ? 業務類型越來越單一 ? 老年客戶占絕大多數 ? 缺少有效的營銷工具 ? 貴賓客戶不來網點 ? 營銷話術不能打動客戶 ? 促成時機抓不住 ? 客戶異議不會處理 2、柜面營銷的三個難題及應對策略 ? 營銷與服務的沖突 案例：福建國有行柜面營銷案例 ? 反復營銷導致的客戶負面情緒 ? 客戶初次拒絕時繼續營銷導致的負面情緒 ? 規避營銷與服務的沖突 案例：云南省建行某低柜柜員優質服務 ? 營銷需要基于良好服務 ? 注意聆聽，學會察言觀色（聽/看/問） 客戶拒絕的肢體動作 客戶感興趣的肢體動作 ? 營銷與業務速度的沖突 案例：某行入職三個月大學生服務營銷（農行） ? 營銷話術不精練大大減慢業務速度 ? 業務不熟練 案例：柜面營銷人員常用應對考核的話術！ ? 營銷不聯動大大減慢業務速度 案例：柜員營銷業績非常好，就是業務辦理速度非常慢，經常導致客戶投訴 ? 規避營銷與業務速度的沖突 ? 精煉話術 ? 與大堂類人員聯動 ? 加強業績技能培訓 ? 營銷與專業性的沖突 ? 產品不熟悉導致客戶不信任 提問：產品賣點接力活動 ? 不會異議處理導致營銷失敗 柜面營銷人員面對異議應對現狀 ? 掌握需求導向的產品推薦技巧 案例：客戶辦理定期存款，柜員推薦（活利盈/步步高/聚財）案例 ? 規避營銷與專業性的沖突 ? 產品深入學習 ? 理財知識學習 ? 現場聯動專業人員 3、廳堂柜面營銷的客戶識別七種技巧及交叉銷售技巧 ? 客戶識別七種技巧 ? 客戶進門前/走近柜臺時 ? 客戶取號類型/取號時 ? 客戶年齡/性別 研討：基于不同年齡層次需求點、產品推薦與交叉銷售 ? 等候區客戶識別 ? 系統推薦 ? 基于客戶職業產品推薦策略 案例：廣州中行公務員/教師/醫生等綜合服務手冊 ? 客戶辦理業務類型 案例：建行客戶不同業務類型產品推薦及交叉銷售策略 信用卡取卡 研討：結合網點業務類型，制定交叉銷售策略 工具1：交叉銷售工具表 工具2：客戶識別表 4、廳堂與柜面營銷客戶信任建立 案例：云南省建行某低柜柜員優質服務 案例：廣州農行大學生服務案例（對公客戶愿意等也不愿意找她辦業務） ? 行動建立 ? 服務建立 ? 專業建立 ? 溝通建立 ? 服務營銷開場的八大切入點 ? 客戶關系建立三大技巧 ? 聆聽 小組演練：聆聽練習 ? 提問（KYC技巧） ? 建立親和 5、廳堂與柜面產品推薦技巧 ? 導入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？ ? 貴賓客戶不來網點 ? 客戶網點滯留時間短 ? 營銷話術不能打動客戶 ? 促成時機抓不住 ? 客戶異議不會處理 話術點評：網點營銷過程中一句話營銷實例 信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張 ? 信用卡——產品成功推薦五大關鍵點 關鍵一：信用卡——產品分析與營銷話術設計 ? 買點分析 ? 適合客群分析 ? 不同類型客戶關注點分析 ? 一段話營銷話術設計 ? 營銷話術設計原則 關鍵二：信用卡——產品異議處理話術設計 ? 基于三大異議客戶心理分析 ? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧 ? 異議三步驟：順+轉+推 關鍵三：有效的營銷客戶工具設計 ? 案例：信用卡營銷工具 ? 案例：基金定投營銷工具 關鍵四：有效營銷演練及話術通關 關鍵五：信用卡——聯動營銷 情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關 農行活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬 活利盈——產品成功推薦五大關鍵點 ? 目標客戶分析 存款為導向的活利盈客戶 貴賓 ? 活利盈買點分析 ? 一段話營銷話術設計 ? 活利盈推薦異議處理 不用了 收益太低了 有沒有風險 我買理財 沒有錢 ? 一個營銷工具 ? 情景演練通關：基于步步高/活利盈/聚財/營銷話術及演練通關 產品推薦：促成時間把握 ? 聽 ? 說 ? 問 產品推薦：常用的五大促成技巧 直接促成法 二選一法 假設成交法 最后期限法 從眾營銷法 產品推薦原則FAB原則：基于零售產品的營銷話術提煉 ? 興趣詞屬性+作用+好處 ? 信用幣 ? 現金分期 ? 賬單分期 ? ETC 產品推薦原則FAB原則：重點產品營銷工具設計 案例：信用卡營銷工具 案例：基金定投營銷工具 案例：現金分期營銷工具 沙盤演練：基于重點營銷產品工具設計大賽，現場PK呈現 ? 信用幣 ? 現金分期 ? 賬單分期 ? ETC 產品折頁設計三大原則： ? 吸引客戶興趣，不是做產品介紹 ? 3-5個最吸引客戶買點 ? 有對比/有案例 處理異議的方法 ? 處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復 ? 案例：基金定投會虧嗎？ ? 案例：信用卡額度太低了 ? 案例：貸款額太少了？ ? 處理方法二：先給客戶打預防針防止絕 ? 先把可能的異議講出來 ? 提到大家都會遇到這個問題 ? 案例：農行活利盈、建行聚財異議處理 ? 處理方法三：從正面回復客戶的問題 ? 舉例法 ? 比較法 ? 論證法 ? 激將法 ? 例如：我需要回家和我家人商量 6、柜面與廳堂聯動轉介技巧 ? 廳堂營銷崗位聯動常見五大誤區 ? 重營銷輕服務 ? 崗位分工不到位 ? 崗位聯動不到位 ? 客戶轉介不到位 ? 客戶輸送不到位 ? 廳堂服務營銷、轉介、聯動流程 案例：深圳農行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張； ? 廳堂服務營銷流程 ? 廳堂轉介流程 湛江農行轉介案例：5天30個基金定投新客戶； ? 廳堂聯動流程 關鍵工具：聯動轉介卡 ? 大堂經理崗位聯動流程 ? 高柜柜員崗位聯動流程 7、廳堂與柜面廳堂情景投訴處理技巧 ? 投訴處理常見的困惑 ? 客戶投訴了，不敢與客戶溝通？ ? 等候區人太多了，都在叫多開柜，怎么辦？ ? 網點發生投訴了，客戶跑過來責罵我、網點主任責怪我，很委屈？ ? 如果預防網點客戶投訴？ ? 常見的投訴類型有哪些？該如何預防？ 案例：福建某行客戶存錢案例，客戶說被吞了8000元，網點人員說沒有，最后投訴到電臺、打記者電話，影響惡劣？ ? 客戶投訴真的來了，我該怎么辦？ ? 柜內外聯動，提高服務效率 典型案例研討 ? 客戶未帶身份證，要求辦理業務 ? 客戶帶著家人的身份證和卡要求改密 ? 客戶遭遇咋騙感覺被銀行冷落 ? 客戶為取一筆錢往返銀行三趟 ? 規范叫號管理，穩定大堂秩序 ? 客戶被插隊以后情緒波動 ? 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 ? 大額取款未預約，客戶要求取款 ? 填單不準確，要求重復填寫 ? 網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒 ? 機器設備故障影響正常服務 ? 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 ? 投訴處理流程及七步法 ? 營業區投訴處理四大技巧 ? 咨詢區 ? 客戶等候區 ? 業務辦理區 ? 自助服務區 ? 六種難以應對客戶處理技巧 ? 感情用事者 ? 濫用正義感者 ? 固執己見者 ? 有備而來者 ? 有社會背景者 ? 無理取鬧者 演練：實際投訴案例，跨小組處理！
