銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力
提升銀保期繳營銷能力
課綱框架： 第一講：銀保轉型下管理者的角色定位 第二講：銀行保險轉型下的期繳營銷模式創新 一、銀保創新營銷模式 二、營銷心理學解讀“千萬風暴” 1.千萬風暴6大成功的關鍵因素： 2.精準營銷破局傳統沙龍三大難題： 三、銀行保險的破局之匙—保單健診 課程大綱 第一講：銀保轉型下管理者的角色定位 反思：銀保新規出臺，銀保轉型大環境，管理者如何定位和思考? 1.管理者的角色定位 案例：解讀直銷行業轉型下發展規律 2.銀保轉型卓越管理者如何送員工職業認同感和事業承諾感 案例：宋江如何打造梁山團隊文化 3.銀保新環境下如何選人 --關聯資源 --核心勝任要素 --激勵特征 案例：穆桂英掛帥的啟示 第二講：銀行保險轉型下的期繳營銷模式創新 一、銀保創新營銷模式 1.保險公司最大優勢如何征服銀行最大資源 2.解讀互聯網時代的商業模式---什么是羊毛出在狗身上，豬在賺錢 3.營銷模式創新—案例分析 --神州租車-共享單車 --麥當勞 --紅領西服 --微信營銷 4.銀保雙贏策略：客戶精細化維護--社群服務營銷 案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒 --營銷模式分享夢露睡衣 5.建立以銀行為平臺、銀保承辦的客戶需求對接營銷模式 6.銀保合作共贏項目—“捆綁客戶”社群營銷案例 --親子群體中的精準社群 --相親群體中的精準社群 --車友群體中的精準社群 --老年群體中的精準社群 --商友群體中的精準社群 --教育社群 二、營銷心理學解讀“千萬風暴” 背景： 傳統沙龍三大難題： ① 邀約哪些客戶？ ② 如何邀約客戶能保證客戶一定到？ ③ 客戶到了如何成交？ 一）千萬風暴6大成功的關鍵因素 影響力的源頭：機械式自動『固定行為模式』 具備“刺激—觸發”特征 1.『互惠』原理 1）互惠原理的表現 2）互惠原理的心理學基礎： 3）『互惠』原理的運用： 4）千萬風暴中『互惠』原理的四兩撥千斤套路 2.『承諾一致』原理 1）承諾一致的表現 2）承諾一致的心理學基礎： 3）『承諾一致』原理的運用： 承諾前提：主動 + 公開 + 付出努力 + 自主 4）千萬風暴中『承諾一致』原理的四兩撥千斤套路： --如何邀約客戶能讓客戶來？ --如何讓客戶說到做到？ --巧用客戶執行意向，到場簽單 --最低成交法 --先簽字后成交 3.『社會認同』原理 1）社會認同原理的表現： 2） 社會認同原理的心理學基礎： 3）『社會認同』原理發揮作用的最佳時機： 4）『社會認同』原理中的盲點：多元無知效應 5）千萬風暴中『社會認同』原理的四兩撥千斤套路： --從眾現象 --將客戶置于正將購買的環境中 --沙龍007特工人員 4.『喜愛』原理 1）喜愛原理的表現 2）喜愛原理的心理學基礎： 3）『喜愛』原理的要素： 4）千萬風暴中『喜愛』原理的四兩撥千斤套路 5.『權威』原理 1）權威原理的表現 2）權威原理的心理學基礎：對權威的服從 3）影響人們對『權威』判斷的因素 ： 4）千萬風暴中『權威』原理的四兩撥千斤套路： --率先晾出專家身份 --推崇 6.『稀缺』原理 1）稀缺原理的表現 2）稀缺原理的心理學基礎： 3）損失規避心理 4）千萬風暴中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路 --“數量有限”策略 --“截止日期”策略 二）精準營銷破局傳統沙龍三大難題： ①邀約哪些客戶？ 客戶畫像—“社群”素描 1：客戶總資產 2：客戶年齡 3：客戶類型 ②如何邀約客戶能保證客戶一定到？ （1）、強行吸引-給客戶一個需求而不是挖掘一個需求 反思：我之前是怎么做約見準備的? 1、客戶信息收集與分析 2、客戶約見理由的選擇與包裝 a）《細節決定成敗-給客戶潛意識下套》 b）《讓客戶做出承諾 》 c）《約見理由包裝要點》 練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信 （2）、強行篩選-制造稀缺性，只選對的，不選貴的 1、短信微信鋪墊預熱 2、打確認電話-給自己找個理由 a、電話目標的設定與排序 改進：今后我會怎么做? b、傳統電話中的信息效用分析 c、開場白的三個關鍵點 1）確認客戶 2）告知電話內容 3）約定電話時長 案例：成功電話確認話術分析 3、姿態比說服更重要—“送包”客戶三不要 4、預銷售過濾話術學習 a我恐怕不能三小時參會 b是不是又要推銷產品（保險）啊 c客戶活期余額不足20萬 （3）、“送包”步驟及話術 ①預約電話 ②面見客戶 ③活動介紹 ④現場促成 A開場下套三板斧 B促成的過程和節奏 促成開口-異議處理-進一步促成-禮品促成-榮譽促成 ③客戶到了如何成交？ 一、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交 1、產生購買行為的心理學動機 胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦 1、打動客戶的畫面效應： 關注感覺+制造情緒 3、最終成交的五大步驟 1）、引發購買動機 2）、創造生動有效的文字畫面（煽風點火） 『營銷視頻播放』：《開水房》 3）、發現客戶的“秋波”—心理學解讀購買訊號 4）、取得購買承諾--射門九種腳法 5）、制造購買的急迫性 4、現場模擬-角色演練： 5、『參考話術解析』 二、分性格類型客戶精準營銷 1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類 溝通的白金法則 性格自評表 2. 知己知彼，揚長避短—性格的特點 I（表達型，活潑型）的特點 C（思考型，完美型）的特點 D（力量型，行動型）的特點 S（和平型，配合型）的特點 視頻播放：四種性格的視頻分別展示 3. 活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法 常見的誤判及原因分析 練習：看圖識人 小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？ 小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？ 練習：情景模擬 4 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道 小組討論： ?對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？ ?四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？ 練習：情景模擬 三、銀行保險的破局之匙—保單健診 一、保單健診的定義 二、保單健診的意義 三、保單健診的方法論 1、人性的關懷 2、理性且專業的分析 2、務實的保單調整 四、保單健診的步驟 1、檢視家庭開支 2、檢視未來短中長期財務目標 3、檢視客戶家庭現有的資產配置情況和家庭現有的資產及負債情況 4、家庭保單健診 5、重新調整資產及保險規劃 五、銀保營銷的持久之道:顧問式營銷
