課程背景 : 當前電力營銷部門面臨的法律事務正急劇增加，防范和化解法律風險，避免“法律陷阱”已成為電力營銷管理中面臨的又一新課題。目前許多供電企業并沒有建立相應的法律風險防范機制，法律風險防范能力有待提高，其重要性和緊迫性勿庸置疑。 針對供電企業經營發展現狀和內外部環境，貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，建立一套適合自身發展和管理要求的法律風險防范體系，加強日常的服務規范，強化營銷安全風險防范與管理，防止營銷安全和經濟事故的發生， 都需要提高營銷人員安全風險防范意識和防范技能。
課程收益： 1、 深刻理解優質服務的重要性 2、 更新服務理念和提高服務技巧； 3、 了解法律法規規章和電力服務規范； 4、 使得學員能夠在電力營銷服務中運用電力法律法規、經濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策。
課程大綱 第一講：電力客戶服務 一.電力客戶服務 1. 電力客戶服務 2. 電力客戶服務的特點 3. 電力客戶服務的意義 二.電力客戶服務內容 1. 業擴報裝服務 2. 抄核收服務 3. 用電變更服務 4. 維修搶修服務 5. 咨詢信息服務 案例：多頭安排協作不暢，以致拖延報修，遭到投訴 三.電力客戶服務現狀 1. 客戶服務自上而下推行 2. 硬件與軟件不匹配 3. 法律意識和防范意識淡薄 第二講：電力客戶服務規范與技巧 一、電力客戶服務規范 1.供電服務通用規范 1) 客戶服務人員內質外形 2) 客戶服務人員行為舉止規范 3) 課堂演示：服務行為現場示范與評比 2.營業場所服務規范 1) 服務內容 2) 服務規范 3) 環境要求 3.95598服務規范 1) 95598客戶服務熱線服務內容 2) 95598客戶服務服務規范 4.現場搶修服務規范 1) 現場服務內容 2) 現場服務紀律 3) 供電方案答復與送電時限 4) 抄表收費服務規范 5) 故障搶修服務規范 6) 裝表接電及現場檢查服務規范 7) 停、復電服務規范 案例：雨天老人在營業廳交費滑倒索賠案 5.投訴舉報處理服務規范 1) 投訴渠道和方式 2) 答復時限和處理 3) 回訪與保密制度 二、電力客戶服務技巧 1.客戶服務技巧 1) 察言觀色 2) 善于傾聽 3) 能說會道 4) 微笑常在 5) 形態得體 五項全能在95598服務中的應用 2.優質服務 1) 優質服務 2) 客戶服務的四種類型和特性分析 3) 優質服務循環 4) 優質服務的其他理念和技巧 3.高超服務技巧 1) 降低期望值 2) 驚喜服務 3) 贏心服務 案例：用電檢查變成用電服務，贏得客戶贊譽，錦旗表彰 三、客戶服務投訴與處理 1.客戶投訴 1) 客戶投訴 2) 對客戶投訴的認識 3) 客戶投訴的原因 4) 產生投訴的過程與三種結果 2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧 1) 安撫客戶情緒技巧 2) 處理客戶投訴策略 3) 課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練 3.客戶投訴防范與處理 1) 融化抱怨 2) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義 3) 客戶投訴處理的方法和步驟 4.客戶服務改進與提升 1) 提高員工隊伍素質 2) 轉變客戶服務理念 3) 制定客戶服務戰略 強有力的技術支撐 4) 推動企業服務創新 第三講：電力客戶服務風險防范 一.業務辦理與營銷服務 1. 服務態度不端正 2. 業務辦理流程不規范 3. 營銷管理不規范 4. 業務審查把關不嚴 5. 用電業務檔案、信息管理不規范 6. 用戶投訴處理不規范 案例：倒簽服務日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案 二.停送電 1. 停送電 2. 停送電服務 3. 停送電服務糾紛 4. 案例：停電條件不具備，醫學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償 三、法律風險防范 1.電力法律風險防范 1) 電力法律法規與其他法律的沖突 2) 供用電合同簽訂與管理不規范 3) 業擴報裝存在的法律風險 案例：合同丟失，產權不清，變壓器觸電責任共擔 2.經濟法律風險防范 1) 合同法風險防范 2) 侵權法風險防范 3) 物權法風險防范 4) 民事訴訟法風險防范 案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權法糾紛 總結結束
