課程背景 : 互聯網，尤其是移動互聯網的普及，正在顛覆和影響每一個傳統行業，服務行業也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業在投訴處理理念和方法上不斷升級。 投訴不可避免，是握在消費者手中鞭策企業前行的鞭子。投訴的發生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業務聯系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業，就有可能引起負面反響、業務中斷甚至升級為群體危機事件。 若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長;若視投訴為禮物，你感受到的是快樂;如果企業排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業在管理、服務、業務、產品中存在的問題，還能發現客戶的潛在需求，推動企業更好的發展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業的管理、文化與實力。
課程收益： 1、讓需要意識到自身崗位對企業的意見； 2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（傾聽與提問） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程大綱 導言：互聯網投訴 1、移動互聯網對服務行業的影響 2、投訴工作面臨的新挑戰 3、以運營的思維管理用戶 1) 樹立危機意識 2) 注重口碑管理 3) 強化粘性互動 第一講：意識篇 1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？ 2、小組討論：投訴對企業的正面意義有哪些？ 3、小組討論：投訴對企業的負面影響又是什么？ 4、數據分析：投訴的客戶的價值 5、“我”在投訴處理中收獲了什么？ 第二講：投訴篇 一、投訴心理 1. 踢貓效應：求發泄 2. 公平理論：求補償 3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重 4. 冰山需求理論：求理解 5. 皮格馬利翁效應：求改進 二、投訴處理的原則 1. 三先三后原則 視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？ 2. 情理法三件武器的應用 三、投訴處理步驟 1. 接待受理 2. 需求確認 3. 提供方案 4. 達成共識 5. 落實追蹤 四、投訴處理技能 步驟一：接待受理 1、客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛 2、處理要點：先處理情緒，后處理事情 1) 積極關注 2) 收集信息 3) 分析心理 4) 判定類型 5) 疏導情緒 步驟二：需求確認 1. 客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺 2. 處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求” 1) 復述信息 2) 提問獲得細節 3) 確認訴求 步驟三：提供方案 1. 客戶表現：給我最合適的解決的 2. 處理要點：精準方案，與客戶共贏 1) 站在客戶角度的解釋說明 2) 向客戶呈現和解釋方案 步驟四：達成共識 1、客戶表現：這真的適合我嗎？ 2、處理要點：拒絕客戶請注意姿勢 1) 拒絕的態度 2) 拒絕的姿勢 3) 解釋拒絕的原因 4) 請提供替代方案 3、說服的技能： 1) 說服的六大要素 2) 互惠原則的應用 步驟五：落實跟蹤 1、客戶表現：你的方案會落實嗎？ 2、處理要點：峰終效應 1) 確認需求 2) 表達感謝 3) 關系維護 4) 再次邀約 第三講：疑難投訴應對 1、 區分有理投訴、無理投訴和惡意投訴 2、四大傲客應對法 1) 無理客戶的臟言臟語 2) 客戶強烈要求找領導 3) 客戶攜同記錄來采訪 4) 群體投訴事件巧應對 3、疑難投訴的關鍵行為 1) 有效的客戶投訴的隔離 2) 換位思考，同理心的應用 3) 博取同情，給客戶以優越感 4) 角色轉換，充分授權 5) 設置關鍵人物 第四講：投訴處理高手養成 一、復盤在投訴管理中的應用 1、最近失敗的一次投訴案例——回顧過程 2、能否處理的更好？——總結經驗 3、投訴處理的再處理——存檔提高 4、投訴處理的隱形傷害——心理修復 二、團隊協作與溝通 1. 協作很難還是沒有找到方法？ 2. 團隊成員間的協作與溝通障礙 3. 團隊協作的三步： 4. 培養個人技能：做好自己是協作的基礎 5. 明確目標：對事不對人 6. 影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協作的效率 7. 組織內部協作的原則：為服務者提供服務 第五講：投訴處理的法律支撐 1、通訊行業投訴處理相關法律法規 2、投訴與法律之間的關系 3、重點法律條款解讀 1) 《電話用戶真實身份信息登記規定》 2) 《民法通則》 3) 《合同法》 4) 《消費者保護法》 5) 《中華人民共和國身份證法》 4、重點法律條款在實際工作如何應用 討論：行業典型投訴案例分析 總結 結束
