課程背景 : 投訴不可避免，是握在消費者手中鞭策企業前行的鞭子。投訴的發生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業務聯系。 而投訴處理成本最少、效率最高的環節就是一線員工，在一線員工中倡導首問負責制，熟練掌握投訴處理技巧，就會極大的降低用戶的不滿，并將客戶轉化為滿意客戶、忠誠客戶。 若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長;如果企業排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業動力。
課程收益： 1、讓學員認識到投訴是一種特殊且重要的服務； 2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程大綱 第一講：認識投訴、認知自我 1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？ 2、“客戶投訴”VS “客戶滿意” 3、投訴對企業的正面意義有哪些？ 4、投訴對企業的負面影響又是什么？ 5、我在投訴處理中收獲什么？ 6、如何正確看待投訴以及投訴行為 第二講：了解人性、理解客戶 一、了解人性 1. 客戶為什么對服務更加容易不滿意了？ 2. 消費時代的變遷 3. 客戶期望值的管理 二、理解客戶 1、設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？ 2、測試：性格色彩測試 3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征 4、理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理5 5、分析：不同類型客戶的投訴處理方向 第三講：投訴處理步驟與技能 一、投訴處理的原則 1. 解決核心訴求 2. 關照情緒感受 二、投訴處理的秘訣 1. 顧客需要的首先是你的態度; 2. 永遠不和顧客發生正面沖突； 3. 不用帶有挑釁性詞匯的語言； 4. 讓顧客盡情宣泄他們的情緒; 5. 多鼓勵顧客表達自己的不滿； 6. 敷衍和拖延讓問題變得更糟； 7. 我們可以解釋但不能找借口； 8. 與顧客溝通，禮貌是第一位； 9. 讓顧客覺得你會為她全力以赴！ 三、投訴處理步驟與技能 步驟一：接待受理 1、客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛 2、處理要點：先處理情緒，后處理事情 ——搜集信息 ——捕捉訴求 ——疏導情緒：傾聽 ——以心攻心、以誠待客 步驟二：需求確認 1. 客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺 2. 處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求” ——明確及理解問題 ——拆分及定位問題 步驟三：提供方案 1. 客戶表現：給我最合適的解決的 2. 處理要點：精準方案，與客戶共贏 ——MECE法則形成方案 ——向客戶呈現和解釋方案 步驟四：達成共識 1、客戶表現：這真的適合我嗎？ 2、處理要點：拒絕客戶請注意姿勢 ——拒絕的態度 ——拒絕的姿勢 ——解釋拒絕的原因 ——請提供替代方案 步驟五：落實跟蹤 1、客戶表現：你的方案會落實嗎？ 2、處理要點：峰終效應、互惠原則 ——確認需求 ——表達感謝 ——關系維護 ——再次邀約 第四講：惡意索賠型客戶的處理 一、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析 1、真正惡意的客戶是極罕見的 2、惡意投訴的界定標準 二、惡意客戶的處理方法 1、冷處理 1) 什么樣的事情適合冷處理？ 2) 讓冷處理發揮效果； 2、壓制協商 1) 計算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線 2) 說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態度 3) 僵持和破裂都是重要的壓力工具 4) 很多人都不夠堅持，你可以利用對手的這一弱點 3、風險管控 1) 淡化處理“最后通牒”的威脅 2) 控制事態惡化擴散的方法 3) 網絡危機管理的資源與三大模式 4) 如果出現最壞情況，必須做好哪些預案？ 5) 通過第三方解決消費糾紛的方式 4、司法途徑 1) 何時讓司法介入恰到好處？ 2) 走司法程序解決消費者糾紛的幾種模式； 3) 5個消費維權的法律關鍵點。 第五講：突發事件處理 一、終端突發事件的種類 二、處理突發事件的原則 1. 治標不治本 2. 萬事皆可準備 三、各種突發事件的應急措施 3. 客戶突然暈厥 4. 客戶群體事件 5. 新聞媒體調查取證 6. 突然的自然災害 7. 惡性傷人事件 結語
