網點是提供客戶服務的主陣地，也是進行客戶關系維護，樹立品牌的主要場所。但在實際中我們卻發現這樣的情況：員工服務意識淡薄;服務禮儀欠缺;網點環境雜亂，物品擺放無序;功能區設置欠合理，客戶辦理業務來回周折,總結以上，其實就是服務意識與服務標準知識匱乏，網點缺少有效的現場管理。本課程就是要解決網點規范化服務及日常固化管理問題。
第一講：服務意識篇 一、為什么要進行服務提升？ 1、中國有多少家銀行？ 2、生態環境的改變——競爭的多元、產品的同質、客戶的挑剔 3、客戶流失的原因 4、貴行的優勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己 二、什么是優質服務？ 1、案例分享：吉祥航空案例 2、服務三階段理論： （1）被動式服務 （2）主動式服務 （3）顧問式服務 3、優質服務的定義 4、服務的“雙贏”理念——你先贏，我后贏 5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產 第二講：服務禮儀篇 一、首因效應 1、什么是首因效應 2、首因的構成 三、禮儀的定義 四、儀容儀表 1、女士著裝規范 2、男士著裝規范 3、保安著裝規范 五、形體儀態 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 5、服務手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座 6、鞠躬 六、接待禮儀 1、助臂服務 2、握手禮儀 3、介紹他人 4、名片禮儀 5、引路禮儀 6、電梯禮儀 7、遞送物品 8、電話禮儀 9、乘車禮儀 七、表情神態 1、眼神目光 2、微笑 （1）微笑的標準 （2）真理瞬間理論 八、語言規范 1、普通話OR方言？ 2、怎樣稱呼客戶？ 3、客戶溝通3A原則 4、真誠贊美 5、語言溝通技巧 第三講：現場管理篇 一、何為現場管理 1、現場管理的定義 通過找數字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現場管理 2、現場管理的內容 二、硬件管理 1、6S管理 2、環境管理之六神有主 （1）全員巡檢 （2）圈地運動 （3）定期收租 （4）隨機巡防 3、動線管理 （1）功能區優化——此處進行功能區優化案例演練，并請學員對繪制網點格局圖進行功能區優化 （2）功能區硬件管理 4、視覺營銷 （1）品類管理 （2）營銷臺卡的設計——此處請學員設計營銷臺卡 （3）營銷觸點的打造 三、軟件管理 1、大堂管理模式——定點站位、區域管理、全面協調，此處請學員設計自己網點的大堂管理模式行動表 2、現場管理工具 （1）晨會——此處進行晨會演練 （2）巡檢 （3）責任人服務評價制度 （4）走動式管理 （5）現場手語管理 （6）看板管理 備注：本課程配備現場管理工具包，培訓結束后隨堂附贈（電子版）
樹立意識：打造“以客為尊”的服務型團隊 一套標準：學習網點的服務禮儀標準 強化管理：強化網點現場管理，實行動態自查服務 工具固化：學習固化管理的日常管理工具
