作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑： ■客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法 ■“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了； ■“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買； ■“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品； ■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血； ■“等我有時間的時候就過來買”——結果等到海枯石爛，客戶還是沒有買； ■“基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容； ■客戶總是堅持自己的意見和想法，處理異議難免會形成爭辯，可一出現爭辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了
★掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素； ★能構建客戶異議認知系統，掌握客戶異議背后的6個層級的根本原因，了解客戶的心理動態，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉； ★異議如火，學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火； ★學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議； ★懂得站在客戶角度，掌握理財產品營銷有效成交的7個絕招；
第一單元：分析篇 一、客戶異議的定義 討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些? 1、什么是客戶異議 案例分析：這個銷售情景中有哪些屬于客戶異議 2、如何判斷客戶異議的層級 案例分析：電話邀約三秒死現象 3、客戶異議有真假之分么? 案例分析：VIP客戶的心里話 二、客戶心理分析 討論：我們應該如何定義手上的VIP客戶? 1、客戶給銀行發的兩張卡——專業卡、情感卡 案例分析：為什么客戶明知會虧損，也要購買? 案例分析：為什么同一款產品，客戶卻只選擇在這一個客戶經理網點購買? 2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析 討論：這些回復是屬于銷售暫停還是終止? 案例分析：為什么客戶都答應了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購買? 第二單元：認知篇 一、客戶心理與異議的關聯 反思：我之前怎么處理客戶異議的? 1、構建客戶異議體系六層級 2、識別客戶異議背后的真實心理動機 3、異議處理的流程與基本原則 二、客戶異議的根源 1、層級一：我為什么要理財 2、層級二：我為什么要到銀行買理財產品 3、層級三：我為什么要選擇你們銀行的產品 4、層級四：我為什么要買你推薦的產品 5、層級五：這個產品的介紹你有沒有在忽悠我 6、層級六：這個產品有什么風險?風險具體體現在哪里?有多大?可控否? 第三單元：技巧篇 一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素 1、客戶到底在擔心什么? 案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!” 2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過段時間我再來買” 3、如何在異議出來之前就行預防處理 案例分析：別跟我談保險，我不需要? 二、異議處理的策略與關鍵技巧 1、客戶異議冰山原理 反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫頭腳痛醫腳么? 2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對 3、態度與操作層面的異議處理策略 4、異議處理的5大關鍵技巧 a）優先處理情緒 b）轉變客戶認知 c）聆聽——聽到客戶的心聲 d）同理心回應——說出客戶的感受和想法 e）說破——說出自己的感受和想法 演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應對? 三、客戶異議層級分析與應對策略 1、各個層級客戶異議的典型表現 討論：這幾個客戶異議屬于哪個層級? 2、“我為何要理財”的應對策略 理財觀念導入 案例分析：“銀行理財收益太低了，我做實業隨便倒騰一下收益要比你們高多了?” 3、“我為何要到銀行理財”的應對策略 銀行理財與其他金融機構的對比分析 4、“我為何要選擇你們銀行”的應對策略 5、“你會不會在忽悠我”的應對策略 再次營銷自己的專業與動機 案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們?” 6、“這個產品有什么風險?風險具體體現在哪里?有多大?可控否?”的應對策略 案例分析：“你一直說沒風險，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔盈虧。” 第四單元：實戰演練篇 一、典型異議應對方法與話術導入 1、客戶：“這個產品已經有了”——如何處理 2、客戶：“產品風險太高”——如何處理 3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理 4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理 5、客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理 二、貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶，學員現場演練 3、演練點評、討論與總結 三、基金虧損客戶心理分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶，學員現場演練 3、演練點評、討論與總結 四、對保險有偏見客戶分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶，學員現場演練 3、演練點評、討論與總結 五、CTS客戶心理分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶，學員現場演練 3、演練點評、討論與總結 第五單元：互動總結篇 師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。
