價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:酒店管理者
授課講師:張?jiān)?/p>
第一講:星級(jí)酒店會(huì)議管理與服務(wù) 一、星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)概述 1. 酒店會(huì)議服務(wù)的定義 2. 酒店會(huì)議服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店會(huì)議服務(wù)的范圍 二、星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)流程總述 1. 會(huì)前準(zhǔn)備工作 2. 會(huì)前檢查工作 3. 開(kāi)場(chǎng)迎接服務(wù) 4. 會(huì)中服務(wù)規(guī)范 5. 會(huì)休整理服務(wù) 6. 續(xù)會(huì)回型服務(wù) 7. 會(huì)議結(jié)束服務(wù) 三、會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 1、 清潔會(huì)場(chǎng) 確定桌椅 2 、布置臺(tái)型 鋪設(shè)臺(tái)布 3 、排列座椅 距離適度 4 、席簽定位 擺放用品 5 、配置設(shè)備 調(diào)試到位 6 、調(diào)試室溫 調(diào)試燈光 7、 擺放植物 準(zhǔn)備橫幅 8 、設(shè)置會(huì)標(biāo) 設(shè)簽到臺(tái) 四、會(huì)議開(kāi)始前的檢查工作 1. 檢查時(shí)間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 五、會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前迎賓服務(wù) 1. 迎接人員 2. 迎接時(shí)間 3. 迎接細(xì)節(jié) 六、會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)規(guī)范 1. 會(huì)議開(kāi)場(chǎng)后服務(wù) 2. 會(huì)議進(jìn)行中服務(wù) 3. 會(huì)休續(xù)會(huì)服務(wù) 4. 頒獎(jiǎng)合影服務(wù) 5. 會(huì)議結(jié)束服務(wù) 七、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)管理 1. 會(huì)議方案設(shè)置 2. 會(huì)議檢查跟蹤服務(wù) 3. 會(huì)議應(yīng)急處理方案 4. 會(huì)議“百寶箱”服務(wù) 5. 設(shè)立專(zhuān)職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理 八、場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 第二講:星級(jí)酒店宴會(huì)管理與服務(wù) 一、星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)概述 1. 酒店宴會(huì)服務(wù)的定義 2. 酒店宴會(huì)服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店宴會(huì)服務(wù)的范圍 二、星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)流程總述 1. 宴會(huì)開(kāi)始前準(zhǔn)備工作 2. 宴會(huì)開(kāi)始前檢查工作 3. 宴會(huì)迎賓接待服務(wù) 4. 宴會(huì)中服務(wù)規(guī)范 5. 宴會(huì)結(jié)束服務(wù) 三、宴會(huì)開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 1. 客戶信息準(zhǔn)備 1)九個(gè)確認(rèn) 2)三個(gè)了解 2 . 分工準(zhǔn)備工作 3 . 宴會(huì)環(huán)境準(zhǔn)備 4 . 宴會(huì)餐具準(zhǔn)備 5 . 客用物品準(zhǔn)備 6 . 出品工作準(zhǔn)備 7. 傳菜出品準(zhǔn)備 8 . 員工個(gè)人準(zhǔn)備 四、宴會(huì)餐桌擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 1. 鋪設(shè)臺(tái)布 2. 擺放餐椅 3. 擺放轉(zhuǎn)盤(pán) 4. 擺放餐具 5. 擺放餐巾 6. 擺放轉(zhuǎn)盤(pán)物品 五、宴會(huì)開(kāi)始前的檢查工作 1. 檢查時(shí)間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 六、宴會(huì)中的服務(wù)規(guī)范 1. 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范 2. 上菜服務(wù)規(guī)范 3 . 酒水服務(wù)規(guī)范 4 . 分菜服務(wù)規(guī)范 5 . 托盤(pán)使用規(guī)范 6 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范 七、酒店宴會(huì)品質(zhì)服務(wù)管理 1. 宴會(huì)方案確認(rèn) 2. 衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 3. 宴會(huì)治安管理規(guī)范 第三講:星級(jí)酒店VIP 接待服務(wù)管理 一、星級(jí)酒店VIP服務(wù)概述 1. 酒店VIP等級(jí)劃分 2. 酒店VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、VIP 抵店前的準(zhǔn)備工作 1. VIP 信息確認(rèn) 2. 清潔和檢查房間 3. 歡迎物品放置 4. 接機(jī)/車(chē)/船服務(wù) 5. 管理房間和電梯 三、VIP抵達(dá)酒店的迎接工作 1. 相關(guān)人員迎接 2. 禮儀人員鮮花 3. 送入房間 4. 獲取/介紹信息 5. 住店后回訪 四、VIP住店期間的服務(wù) 1. VIP信息普及 2. 提供關(guān)注服務(wù) 3. 及時(shí)解決問(wèn)題 五、VIP離店送別服務(wù) 1. 確認(rèn)離店信息 2. 準(zhǔn)備贈(zèng)送禮物 3. 送別人員站位 4. 送別VIP客人 5. 送別人員返回 六、酒店管理者VIP接待禮儀 1. 管理者自我儀容管理規(guī)范 2. 管理者自我儀態(tài)管理規(guī)范 3. 管理者著裝形象管理規(guī)范 4. 管理者名片使用禮儀規(guī)范 5. 管理者會(huì)面禮儀規(guī)范 第四講:做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí) 一、服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛(ài)與專(zhuān)業(yè)的綜合表現(xiàn) 1. 視頻導(dǎo)入:兩種不同的服務(wù)表現(xiàn) 小組討論:你需要哪種服務(wù)? 2. 服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)模型與服務(wù)呈現(xiàn) 1)職責(zé)層級(jí)表現(xiàn) 2)關(guān)愛(ài)層級(jí)表現(xiàn) 3)專(zhuān)業(yè)層級(jí)表現(xiàn) 二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品 1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品及其特性 1)服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù) 2)服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛(ài)服務(wù) 2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)表現(xiàn)的特點(diǎn) 1)無(wú)形性 2)即時(shí)性 3)易逝性 4)不穩(wěn)定性 3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品 三、認(rèn)識(shí)我們的客戶 1. 客戶需求的“三個(gè)中心” 1)認(rèn)知 2)感覺(jué) 3)價(jià)值 2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求 3. 如何滿足客戶的心理需求 四、良好服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提 1. 服務(wù)意識(shí)理論概述 2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果 五、專(zhuān)業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí) 1. 服務(wù)儀容儀表 2. 服務(wù)言談舉止 3. 服務(wù)禮儀常識(shí) 4. 服務(wù)效率結(jié)果 5. 賓客安全意識(shí) 6. 雇主盈利意識(shí) 六、課程回顧 七. 制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃、職場(chǎng)心態(tài)、職場(chǎng)禮儀、職場(chǎng)溝通…
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